«Αν γράψεις αρνητική κριτική, θα σε τιμωρήσω». Αυτή η λογική φαίνεται να διακατέχει μια μερίδα ξενοδοχειακών καταλυμάτων, τα οποία απεχθάνονται τις αρνητικές κριτικές και φροντίζουν να το δείξουν.
Πριν λίγο καιρό, ανώνυμη εταιρεία
που δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας μήνυσε επισκέπτη που άφησε
αρνητική κριτική, αξιώνοντας 3.000 ευρώ ως αποζημίωση λόγω ηθικής βλάβης.
Ο επισκέπτης κατέγραψε τις αρνητικές
εμπειρίες του από το κατάλυμα και αξιολόγησε αρνητικά τις υπηρεσίες του,
καλώντας τους άλλους χρήστες να μην το επιλέξουν (μια τυπική αρνητική κριτική).
Συν τοις άλλοις, επισήμανε ότι
μολονότι είχε προεξοφλήσει το σύνολο του ποσού για διαμονή 9 ημερών μαζί με
τρία άτομα, το κατάλυμα ζήτησε εκ των υστέρων και εγγύηση 250 ευρώ, την οποία
επέστρεψε με υπονοούμενα ότι στο κατάλυμα διανυκτέρευσε και τέταρτο άτομο.
Ο πελάτης απευθύνθηκε σε
δικηγορικό γραφείο, το οποίο έλαβε ένορκες βεβαιώσεις από το σύνολο των ατόμων
που βρέθηκαν στο επίμαχο κατάλυμα, με τις οποίες απέδειξε το δίκαιο της κριτικής,
ζητώντας από το δικαστήριο να απορρίψει την αγωγή - η υπόθεση εκδικάστηκε στο
Ειρηνοδικείο Αθηνών και αναμένεται η έκδοση της απόφασης εντός των προσεχών
μηνών.
Πολλοί τώρα θα πουν ότι στην
εποχή του διαδικτύου και των ιστοσελίδων που φιλοξενούν κριτικές ο κάθε «περίεργος»
αποκτά βήμα και δημοσιοποιεί την εμπειρία του. Σε ένα βαθμό έχουν δίκιο, όμως όλες
οι αρνητικές κριτικές είναι αυτόματα και κακόβουλες, προερχόμενες από «περίεργους»
πελάτες που ίσως και να θέλουν να υφαρπάξουν κάτι;
Σαφώς και όχι! Αρκετές από αυτές τις
κριτικές, αν εξαιρέσουμε ότι μας πονάνε και πληγώνουν τον εγωισμό μας (και ότι μας ρίχνουν τη βαθμολογία),
ίσως είναι άκρως εποικοδομητικές, παρέχοντάς μας πολύτιμο feedback ώστε να
αναβαθμίσουμε προϊόντα, πολιτικές και υπηρεσίες. Εκτός αν θεωρούμε ότι ήμαστε
άψογοι και ότι δεν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης – κάτι το οποίο δεν μπορεί να
ισχυριστεί ούτε η Ritz-Carlton, η κορυφαία ξενοδοχειακή
αλυσίδα στον κόσμο.
Το να σπεύδουμε λοιπόν να
απαντάμε ελαφρά τη καρδία με χυδαίο τρόπο ή, ακόμα χειρότερα, να μηνύουμε τον «περίεργο»
επισκέπτη που τόλμησε να αφήσει κακή κριτική, θεωρώ ότι είναι ακραίο, με
αποτέλεσμα το κατάλυμα να χάνει και το όποιο δίκιο έχει (αλήθεια, τι εικόνα
περνάει προς τα έξω ένα τέτοιο ξενοδοχείο ή εστιατόριο;).
