Όσο καλό και αν είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σου, κάποια στιγμή θα πρέπει να δώσεις απάντηση σε ένα ακανθώδες ερώτημα: «Πώς θα διαχειριστώ τον πελάτη μετά από μία αποτυχία του προϊόντος/υπηρεσίας (μπορεί το προϊόν να είναι ελαττωματικό, να έφθασε με καθυστέρηση, ο υπάλληλος να ήταν αγενής κ.λπ.).
Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση δεν είναι εύκολη και σίγουρα δεν είναι ξεκάθαρη. Το one size fits all δεν ισχύει εδώ, καθώς η κάθε περίπτωση είναι διαφορετική. Ωστόσο, ορισμένες αρχές παραμένουν αδιαπραγμάτευτες, όπως:
Ø Οι
πελάτες μολονότι γνωρίζουν ότι τα πράγματα μπορούν κάποια στιγμή να στραβώσουν,
αυτό που δεν θέλουν να ακούσουν είναι δικαιολογίες (π.χ. αρρώστησε ο σεφ, μου
έφυγε ένας σερβιτόρος). Αυτό που θέλουν να ξέρουν είναι τι σκοπεύεις να κάνεις
για αυτό.
Ø Δεν
υπάρχει λόγος να πανικοβληθείτε. Αν επιλύσετε το πρόβλημα σύντομα και προς
όφελος του πελάτη, θέτετε τις βάσεις για μια σχέση εμπιστοσύνης που θα είναι
πιο «στιβαρή» από το αν ο πελάτης δεν είχε ποτέ πρόβλημα μαζί σας (service recovery paradox).
Ø Μην υποθέσετε ότι η λύση που θα προτείνετε θα
αρέσει στον πελάτη. Ρωτήστε τον τι θα τον ικανοποιούσε ή δώστε του επιλογές. Αν
ζητήσει κάτι παράλογο, πείτε του ότι αυτό δεν μπορείτε να το δώσετε, μπορείτε
όμως να του προσφέρετε κάτι άλλο.
Ø Μην
επιπλήξετε τον υπάλληλό σας. Ιδιαίτερα αν το κάνετε μπροστά στον πελάτη, θα τον
μειώσετε, θα του ρίξετε το ηθικό. Αυτό είναι κάτι που συχνά δεν αρέσει ούτε
στον πελάτη. Αν και είναι προφανές ότι μία τέτοια προσέγγιση δεν είναι
αποτελεσματική, εντούτοις συμβαίνει αρκετά συχνά.
Ø Μην
αυταπατάστε. Δίνοντας στον πελάτη αυτό που έπρεπε να πάρει εξ αρχής, δεν αρκεί.
Η ευκαιρία να τα κάνατε καλά από την αρχή, απλώς χάθηκε. Τώρα πρέπει απλά να
δώσετε αυτό που δεν πήρε εξ αρχής, συν κάτι έξτρα (π.χ. κουπόνι, έκπτωση,
κέρασμα).
Ø Πάντα
να υπολογίζετε την αξία εφ όρου ζωής του πελάτη (customer lifetime value). Μην αντιμετωπίζετε
ποτέ τον πελάτη σας ως πελάτη της μίας φοράς. Δείτε σε βάθος χρόνου τι σας
αφήνει, αν παρέμενε πιστός. Κρατήστε λοιπόν στο πίσω μέρος του μυαλού σας το
νούμερο αυτό, πριν έρθετε σε ρήξη μαζί του.
