Μία από τις βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών είναι η έμφαση στη λεπτομέρεια. Είναι αυτό που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε στο μυαλό του πελάτη σας και θα μείνει βαθιά χαραγμένο στη μνήμη του – κάτι που στην εποχή του διαδικτύου ευνοεί και τον διαμοιρασμό της ιστορίας.
Για να αντιληφθούμε καλά αυτή την
αρχή, θα παραθέσουμε ένα πραγματικό περιστατικό, το οποίο ανέβασε στα social media ο
γνωστός customer service expert,
Shep Hyken.
O Hyken είχε
βγει μαζί με έναν φίλο για να δειπνήσει σε εστιατόριο. Πρώτα ήρθε το ψωμί με το βούτυρο, μετά τα
ποτά και μετά ο φίλος του παρήγγειλε μία Σαλάτα του Καίσαρα με κοτόπουλο. Τότε
ο άψογος μέχρι εκείνη τη στιγμή σερβιτόρος έκανε την εξής ερώτηση: «Προτιμάτε
τα κρουτόν σε ένα ξεχωριστό πιάτο;».
Ο πελάτης έμεινε άναυδος. Μόλις
συνήλθε, του απάντησε «Ναι, θα το προτιμούσα», αλλά το ερώτημα που προς στιγμή
βασάνισε τους δύο άνδρες ήταν το πώς ήξερε ο σερβιτόρος ότι το προτιμούσε έτσι.
Η απάντηση ήταν απλή και
επαφίεται στην παρατηρητικότητα του σερβιτόρου. Ο κύριος αυτός λοιπόν είχε προσέξει
ότι ο πελάτης δεν είχε ακουμπήσει το ψωμί με το βούτυρο, οπότε συμπέρανε, σωστά
όπως αποδείχθηκε, ότι μάλλον το ψωμί τον αφήνει αδιάφορο… Και για να είναι
σίγουρος, ρώτησε.
Εντυπωσιασμένοι οι δύο άνδρες,
δεν θα αργούσαν να αντιληφθούν ότι ο σερβιτόρος «έπιανε πουλιά στον αέρα». Παρακολουθούσε
και παρατηρούσε τα πάντα: πότε άδειαζαν τα ποτήρια, πότε ολοκλήρωσαν το γεύμα,
τη γλώσσα του σώματος, πότε ήταν έτοιμοι να ζητήσουν το λογαριασμό, όλα…
Λίγες μέρες μετά, ο Hyken βρέθηκε
μετά της συζύγου σε ένα άλλο εστιατόριο. Εκεί δυστυχώς βίωσε μία απογοητευτική εμπειρία. Ρώτησε τον σερβιτόρο τι του προτείνει
για να παραγγείλει. Αυτός τον ερώτησε αν είναι κάτι στο οποίο έχει ιδιαίτερη
προτίμηση, για να πάρει την απάντηση «μου αρέσουν όλα από το μενού, αρκεί να
μην έχουν μέσα μανιτάρια, τα οποία απεχθάνομαι».
Τότε ο σερβιτόρος πρότεινε ένα
πιάτο με κοτόπουλο και με ιταλική σάλτσα. Λίγα λεπτά αργότερα, το δείπνο
σερβίρεται και το πιάτο του Hyken ήταν πλημμυρισμένο με… μανιτάρια. Ντροπιασμένος ο
σερβιτόρος, ζητάει συγγνώμη και παραδέχεται ότι ήταν δικό του λάθος.
Φυσικά και ήταν δικό του λάθος.
Εκανε μια καλή ερώτηση, αλλά δεν άκουσε την απάντηση ή τουλάχιστον δεν άκουσε
όλη την απάντηση. Ακόμα όμως και αν την άκουσε (τότε το λάθος είναι της
κουζίνας), δεν θα έπρεπε σε καμία περίπτωση να φέρει αυτό το πιάτο στο τραπέζι
του πελάτη.
