Ας υποθέσουμε ότι δραστηριοποιήστε σε ένα χώρο όπου, για καλή σας τύχη, δεν έχετε ανταγωνισμό (αν και πλέον ο ανταγωνιστής σήμερα μπορεί να είναι μόλις ένα κλικ μακριά). Έστω για παράδειγμα ότι έχετε το μοναδικό ξενοδοχείο, εστιατόριο, σούπερ μάρκετ, πολυχώρο, μπακάλικο ή δημόσια υπηρεσία στην ευρύτερη περιοχή.
Το ερώτημα είναι, αφού
απολαμβάνουμε μονοπώλιο, για ποιο λόγο να προσφέρουμε καλή εξυπηρέτηση; Μπορώ να
σκεφτώ τρεις λόγους για τους οποίους θα πρέπει να το κάνετε:
1) Η
κακή εξυπηρέτηση ανοίγει την πόρτα στον ανταγωνισμό. Οι εν δυνάμει ανταγωνιστές
σας, αντιλαμβάνονται την ευκαιρία (καθώς η πιστότητα των πελατών σας θα είναι
φευγαλέα) και σύντομα θα μπουν στην αγορά για να σας αμφισβητήσουν.
2) Η
καλή εξυπηρέτηση σας εξοικονομεί χρόνο, προσπάθεια και κόστος. Κάνοντας τα
πράγματα σωστά από την αρχή, θα έχετε λιγότερα παράπονα, θα αφιερώσετε
λιγότερες εργατοώρες για να επιλύσετε και δεν θα χρειαστεί να «ανταμείψετε»
πλουσιοπάροχα τους δυσαρεστημένους πελάτες σας.
3) Η καλή εξυπηρέτηση λειτουργεί ευεργετικά στο ηθικό του προσωπικού. Οι ικανοποιημένοι πελάτες και η εργασία σε μια πελατοκεντρική επιχείρηση θα έχει πολλαπλά οφέλη στο προσωπικό: μεγαλύτερη παραγωγικότητα, λιγότερες απουσίες και αποχωρήσεις, χαμηλότερα κόστη εκπαίδευσης κ.ά.
Ωστόσο, επειδή το σενάριο του μονοπωλίου την σήμερον εποχή είναι λίγο σπάνιο, τα τρία οφέλη που μόλις περιεγράφηκαν ισχύουν για όλες τις επιχειρήσεις, οπουδήποτε και αν αυτές δραστηριοποιούνται και ανεξαρτήτως του επιπέδου του ανταγωνισμού.
