«We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen» (είμαστε κυρίες και κύριοι που εξυπηρετούν κυρίες και κυρίους». Αναμφίβολα πρόκειται για ένα από τα πιο γνωστά motto εταιρειών, το οποίο προφανώς γνωρίζουν όσοι δραστηριοποιούνται στο χώρο της φιλοξενίας.
Μιλάμε φυσικά για την Ritz-Carlton την
κορυφαία κατά πολλούς αλυσίδα πολυτελών ξενοδοχείων ανά τον κόσμο. Αυτό που
ωστόσο δεν γνωρίζουν οι περισσότεροι είναι ότι το διάσημο αυτό motto το εμπνεύστηκε ένας 15χρονος…
Γυρίζουμε λοιπόν το χρόνο μερικές
δεκαετίες πίσω, όταν ο 14χρονος Horst Schulze εργαζόταν ως σερβιτόρος σε πολυτελές ξενοδοχείο της Γερμανίας.
Τότε ο διευθυντής του ξενοδοχείου τον είχε προειδοποιήσει ότι οι επισκέπτες
είναι «σημαντικά άτομα» και δεν θα έπρεπε να προσπαθήσει να γίνει σαν αυτούς –
το προσωπικό, σύμφωνα με τα λεγόμενά του, θα έπρεπε κατά κάποιο τρόπο να είναι
αόρατο, να μην μπλέκεται στα πόδια των επισκεπτών.
Ο μικρός, ωστόσο, είχε παρατηρήσει τον άψογα ντυμένο μετρ του ξενοδοχείου, ο οποίος όταν έμπαινε στο χώρο ήταν το πιο σημαντικό άτομο, με τους επισκέπτες να εκφράζουν τον σεβασμό τους, που ήταν αμοιβαίος, και να αισθάνονται μεγάλη τιμή όταν αυτός ερχόταν στο τραπέζι τους. Στα μάτια του μικρού, ο μετρ ήταν τόσο σημαντικός όσο και οι επισκέπτες του ξενοδοχείου.
Αυτή η εμπειρία, 18 μήνες μετά, αποτέλεσε το ερέθισμα για τον Schulze για να γράψει μια εργασία, σχετικά με το «concept of service», στο σχολείο με τίτλο: "We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen", η οποία και αρίστευσε – η εν λόγω φράση καταδεικνύει αφενός το πόσο σημαντικοί είναι οι επισκέπτες και τη σωστή αντιμετώπισή τους, αφετέρου τη σημασία που (πρέπει να) έχει το προσωπικό για την επιχείρηση.
Φυσικά, τότε ο νεαρός δεν θα μπορούσε να φανταστεί ότι 28 χρόνια μετά, όντας
στο τιμόνι της Ritz-Carlton, θα μετουσίωνε αυτόν
τον τίτλο στην φιλοσοφία του ξενοδοχείου.
