Πριν από χρόνια, ο Michael Heppell, customer service expert και συγγραφέας, βρέθηκε σε μια συνάντηση-παρουσίαση του πρόσφατου βιβλίου του στις εγκαταστάσεις του BBC.
Η εκδήλωση πήγε πολύ καλά, με τα
διαθέσιμα αντίτυπα του Heppell να εξαντλούνται. Ενώ ήταν έτοιμος να αποχωρήσει, ήρθε
εσπευσμένα ο Chris, διευθυντής
του τμήματος του BBC που είχε οργανώσει την παρουσίαση, ο οποίος αφού ζήτησε
συγγνώμη για την αργοπορία, του ζήτησε ένα βιβλίο του συγγραφέα.
Ο βοηθός του συγγραφέα υποσχέθηκε
στον Chris να του στείλει ένα βιβλίο την επόμενη μέρα. «Κανένα
πρόβλημα» αποκρίθηκε αυτός και κάνοντας να φύγει λέει χαμηλόφωνα σε ένα
συνάδελφο «κρίμα, το ήθελα για να το διαβάσω αύριο το πρωί στο αεροπλάνο».
Ο βοηθός του Heppell έτυχε να
ακούσει τη στιχομυθία και χωρίς να χάσει χρόνο (και χωρίς να το αναφέρει στο
αφεντικό του), μπαίνει σε ένα ταξί, πηγαίνει στο κοντινότερο βιβλιοπωλείο,
προμηθεύεται το βιβλίο και επιστρέφει, με άλλο ταξί, στις εγκαταστάσεις του BBC. Αφού έπεισε τον security και
τους συναδέλφους του Chris στο ίδιο γραφείο, αφήνει το βιβλίο πάνω στο γραφείο του με
ένα ιδιόχειρο σημείωμα που έγραφε: «Chris, ελπίζω να απολαύσεις το βιβλίο και να έχεις μια ασφαλή
πτήση».
Ολοι μπορούμε να φανταστούμε την
έκπληξη του Chris όταν επέστρεψε στο γραφείο για να πάρει μερικά έγγραφα για
το ταξίδι, που προφανώς θα έμεινε με την απορία πώς είναι δυνατόν να γνώριζαν
ότι ταξίδευε και ότι ήθελε το βιβλίο για να το διαβάσει στο ταξίδι του.
Αυτός είναι ο ορισμός της
υποδειγματικής εξυπηρέτησης. Η’ αλλιώς πώς με 50 ευρώ (κόστος ταξί και βιβλίου)
και 50 λεπτά της ώρας μπορείς να κερδίσεις έναν πελάτη εφ’ όρου ζωής.
Υπάρχει ωστόσο και ένα επιπλέον
ηθικό δίδαγμα, που συνιστά μια βασική και απαράβατη αρχή της εξυπηρέτησης του
πελάτη: εξουσιοδότηση (delegation).
Ο βοηθός, όπως παρατηρήσαμε, είχε την εξουσία, το πράσινο φως, να χειριστεί από
μόνος του μία «δύσκολη» κατάσταση. Χωρίς εξουσιοδότηση, θα περνάνε όλα από τα
χέρια του αφεντικού, στον οποίον θα προστρέχουν οι υπάλληλοι για να πάρουν
έγκριση, με αποτέλεσμα να χάνεται πολύτιμος χρόνος και ενέργεια.
