Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, μικρομεσαίων και μη, ζουν μέσα σε μία πλάνη όσον αφορά το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η πλάνη αυτή έχει δύο παραμέτρους: α) πιστεύουν ότι προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση, όταν στην πραγματικότητα προσφέρουν ό,τι και ο ανταγωνισμός, ίσως και λιγότερα, β) πιστεύουν ότι οι καταναλωτές εστιάζουν περισσότερο στην ποιότητα του προϊόντος παρά σε οτιδήποτε άπτεται της εξυπηρέτησης του πελάτη.
Όσον αφορά την πρώτη υπόθεση,
σύμφωνα με έρευνες, μόλις το 1% των επιχειρήσεων που υποστηρίζει ότι παρέχει
άψογη εξυπηρέτηση το κάνει πράξη. Το υπόλοιπο 99% ζει σε ένα παράλληλο σύμπαν.
Όσον αφορά το δεύτερο, τα νούμερα
είναι πάλι αμείλικτα. Όταν ρωτήθηκαν οι πελάτες γιατί σταμάτησαν να αγοράζουν
από μία εταιρεία, είπαν: το 74% το μέτριο-προβληματικό customer service, το 32%
έθιξε την προβληματική ποιότητα και το 25% την τιμή.
Όταν, τώρα, ρωτήθηκαν οι μάνατζερ
για ποιο λόγο οι πελάτες σταματούν να αγοράζουν, είπαν: 49% τιμή, 36% άλλαξαν
οι ανάγκες των καταναλωτών, 22% προβληματική εξυπηρέτηση…
Λένε ότι «η αντίληψη των πελατών είναι η πραγματικότητά σου» (the customer’s perception is your reality). Εν προκειμένω, όσο πιο νωρίς οι εταιρείες αντιληφθούν πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και πόσο αυτή συμβάλλει στην ενίσχυση της πιστότητάς του, τόσο καλύτερα για αυτές.
Ενας καλός και σχετικά ανέξοδος τρόπος για να το επιτύχουν, πέρα από
την εκπαίδευση-επιμόρφωση όλων των στελεχών σε μία επιχείρηση (από το προσωπικό
πρώτης γραμμής μέχρι και τα υψηλόβαθμα στελέχη), είναι να επιδιώξουν να πάρουν feedback από
τους πελάτες τους.
Αλλιώς θα παραμείνουν στο σκοτάδι
και όταν το σκοτάδι έρθει θα αναρωτιούνται τι έγινε…
