Η ιστορία είναι λίγο παλιά αλλά καταδεικνύει την προχειρότητα και την έλλειψη επαγγελματισμού που διέπει ορισμένους δήθεν επαγγελματίες. Μέχρι και σήμερα συνιστά μακράν την χειρότερη εμπειρία εξυπηρέτησης που είχα ποτέ (στατιστικά, το 25% των καταναλωτικών αποφάσεων μας είναι «προβληματικές»), και η οποία δυστυχώς διαδραματίστηκε σε μία ιδιαίτερη στιγμή για την οικογένειά μου.
Ορισμένοι ιδιοκτήτες εστιατορίων πιστεύουν ότι αν είναι καλοί μάγειρες και έχουν μια καλή τοποθεσία, τότε η επιτυχία είναι δεδομένη. Αγνοούν, ωστόσο, μια βασική αρχή: «H καλή εξυπηρέτηση μπορεί να σώσει ένα κακό γεύμα, αλλά ακόμα και το καλύτερο φαγητό δεν μπορεί να σώσει μια κακή εξυπηρέτηση».
Τι είναι όμως η εξυπηρέτηση του πελάτη; Είναι η παροχή υπηρεσιών στον πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά. Πρόκειται δηλαδή για μια σειρά δράσεων που αποσκοπεί να ενισχύσει το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη. Στο πραγματικό case study που ακολουθεί, τόσο πριν, όσο κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά, η εξυπηρέτηση ήταν επιεικώς απαράδεκτη.
Για τα βαφτίσια της κόρης μου,
λοιπόν, είχαμε επιλέξει να δειπνήσουμε (συνολικά 40 άτομα) σε μια κρητική ταβέρνα
(το μοναδικό κρητικό εστιατόριο στην περιοχή), στον Χολαργό-Παπάγο. Είπαμε
τουλάχιστον λόγω καταγωγής, παρά τις τσιμπημένες τιμές που είχε (ωστόσο, το
περιβάλλον ήταν άκρως συμπαθητικό και η ποιότητα των προσφερόμενων προϊόντων
αρκετά καλή), τα χρήματα να πάνε σε έναν πατριώτη, από το νησί.
Στην πρώτη, λοιπόν, διερευνητική
συνάντηση που είχαμε, δεν εμφανίστηκε ο ιδιοκτήτης (ισχυρίστηκε ότι το ξέχασε),
με τον οποίο είχαμε συνεννοηθεί στο τηλέφωνο, και άφησε στη θέση του έναν
υπάλληλο. Ηταν η πρώτη ένδειξη ερασιτεχνισμού, την οποία δυστυχώς δεν
πήραμε στα σοβαρά…
Συμφωνήσαμε για τρεις επιλογές
πιάτων, οι οποίες, όταν φθάσαμε, έγιναν η εξής μία: «μπιφτέκια» (μας είπαν ότι
έγινε μπέρδεμα και ότι τα υπόλοιπα διοχετεύτηκαν σε άλλα τραπέζια, έλεος).
Δεύτερη (κραυγαλέα) ένδειξη ερασιτεχνισμού…
Εμφανώς δυσαρεστημένοι (ψύχραιμοι
ωστόσο λόγω της περίστασης) από το αναπάντεχο αυτό γεγονός, καθώς οι καλεσμένοι
μας δεν είχαν επιλογές, ζητήσαμε (ή μάλλον απαιτήσαμε) να μας φτιάξουν 10 πιάτα
ψαρονέφρι, τα οποία, όπως διαπιστώσαμε στο τέλος, μας τα χρέωσαν (συνολικά μας
χρέωσαν 1.350 ευρώ - για τόσα χρήματα, θεωρώ, αξίζαμε πολύ καλύτερη μεταχείριση). Τρίτη ένδειξη ερασιτεχνισμού…
Αξίζει να σημειωθεί ότι ο
ιδιοκτήτης δεν ζήτησε καν συγγνώμη, ούτε εκείνη τη στιγμή (αν και δεν τον είδαμε
καθόλου – αργότερα μάθαμε ότι «ασχολείτο» με άλλα τραπέζια) ούτε αργότερα, που
μας κατέστρεψε μία από τις πιο σημαντικές στιγμές της ζωής μας. Τέταρτη ένδειξη
ερασιτεχνισμού…
Είχα διαβάσει την ιστορία ενός επιτυχημένου εστιάτορα στην Αμερική, ο οποίος έλεγε ότι πάντα όταν είχε γκρουπ μεγαλύτερα των 8 ατόμων έκανε follow-up μετά από λίγες μέρες, προκειμένου να διαπιστώσει αν όλα πήγαν καλά και αν ο πελάτης (και οι συνδαιτημόνες του) ήταν ικανοποιημένοι. Φυσικά, όλα αυτά για την κρητική ταβέρνα στου Χολαργού-Παπάγου ήταν λεπτομέρειες.
Ας είμαστε ειλικρινείς, οι
καταναλωτές δεν έχουν την απαίτηση να είσαι τέλειος και όλα να πάνε κατ’ ευχήν,
έχει όμως την απαίτηση όταν τα πράγματα στραβώσουν να είσαι εκεί και να τα
διορθώσεις (και πιστέψτε με, αν έστω και στο τέλος είχε κάνει τη «σωστή»
κίνηση, θα τον συγχωρούσα). Δυστυχώς στη συγκεκριμένη ταβέρνα δεν το γνωρίζουν
αυτό…
Στην καυστική κριτική που έγραψα, φυσικά δεν πήρα ποτέ απάντηση (εξάλλου, δεν έχουν απαντήσει σε καμία κριτική, προφανώς δεν τους νοιάζει η άποψη που έχουν οι πελάτες γι’ αυτούς - η βαθμολογία στο TripAdvisor μετά βίας φθάνει το 3,5).
Στην
σχετική ανάρτηση στο μπλογκ μου, πριν τρία χρόνια, ο ιδιοκτήτης, που έτυχε να το διαβάσει, κατά κάποιο
τρόπο αμφισβήτησε το περιστατικό «δεν θυμάμαι, έγινε παλιά, πώς μετά από τόσο
καιρό το θυμήθηκες;» και στο τέλος μου λέει «αν έγιναν όπως τα λες, σου ζητάω
συγγνώμη» (ναι, σωστά, έβαλε και το «αν» μπροστά, αμφισβητώντας τα λεγόμενά μου).
Ακόμα και την ύστατη αυτή στιγμή αποδείχθηκε ανεπαρκής…
