Κατά την ταπεινή μου άποψη, θεωρώ ότι ο Richard Branson είναι μία από τις εμβληματικότερες μορφές του σύγχρονου επιχειρείν. Όχι μόνο επειδή ξεκίνησε από το μηδέν, αλλά και επειδή έκτισε μία αυτοκρατορία, τον όμιλο Virgin, που περιλαμβάνει μερικές εκατοντάδες ετερόκλητες εταιρείες.
Ο Branson, που είναι λάτρης της δημοσιότητας,
έμπαινε πάντα εκεί όπου εντόπιζε ένα κενό, όσο άσχετη και αν ήταν αυτή η αγορά
με αυτό που έκανε έως τότε. Έχει λοιπόν ενδιαφέρον να δούμε πώς περιγράφει στους
New York Times την
εμπειρία του και τα 5 διδάγματα που μπορούμε να αποκομίσουμε, από την είσοδό
του στις αερομεταφορές, με την ίδρυση της Virgin Atlantic (πηγή capital.gr).
Ξεκίνησα την αεροπορική μας
εταιρεία, Virgin Atlantic (σήμερα η εταιρεία αυτή, ελέω πανδημίας, κινδυνεύει
να μπει στο περιθώριο) ως απάντηση στην κακή εξυπηρέτηση που αναγκάστηκα να
υπομείνω από άλλες αεροπορικές εταιρείες. Αυτό που μπορεί να αποτελέσει έκπληξη
είναι ότι έμαθα περισσότερα για τις επιχειρήσεις και την καινοτομία από την
αεροπορική από ό,τι από οποιαδήποτε άλλη εταιρεία του ομίλου.
Τα πράγματα δεν ήταν
εύκολα όταν ξεκινήσαμε την Virgin Atlantic το 1984. Το να λειτουργεί σωστά και
ισορροπημένα ήταν μια σκληρή δουλειά και ενώ αυτό ισχύει σχεδόν για κάθε νέα
επιχείρηση, οι αριθμοί τείνουν να έχουν πολύ περισσότερα μηδενικά στο τέλος
τους, όταν ασχολείσαι με αεροπλάνα!
Σε αυτά τα 36 χρόνια αναστάτωσης
του status quo στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών, έχω μάθει πολλά μαθήματα.
Εδώ είναι τα πέντε κορυφαία:
1. Ευτυχισμένοι εργαζόμενοι,
ευτυχισμένοι πελάτες
Οι καλύτερες υπηρεσίες μπορούν να
καταστραφούν από την άθλια εξυπηρέτηση, οπότε εστιάστε στο προσωπικό σας και τα
υπόλοιπα θα βρουν τον δρόμο τους.
Επιμένω εδώ και πολύ καιρό ότι οι
άνθρωποι σας είναι το προϊόν σας, αλλά αυτό ισχύει ιδιαίτερα στις αεροπορικές
επιχειρήσεις. Μιλάμε για ένα "κοινό" που θεωρείται
"αιχμάλωτό" σας! Πού αλλού το προσωπικό και οι πελάτες
"παγιδεύονται" μέσα σε έναν αερομεταφερόμενο μεταλλικό σωλήνα επί
ώρες;
Τα πληρώματα καμπίνας των
αεροπορικών εταιρειών βρίσκονται... επί σκηνής για κάθε λεπτό μιας πτήσης και
το κοινό τους μπορεί να είναι αρκετά απαιτητικό. Όταν κάποιος λέει, "δεν
θα πιστέψετε τι μου έκανε η X Airlines την περασμένη εβδομάδα", αυτό το
άτομο αναφέρεται συνήθως στις ενέργειες ενός μόνο υπαλλήλου, αλλά κατηγορεί ολόκληρη
την εταιρεία για μια κακή εμπειρία.
Μάθαμε νωρίς ότι αν θέλαμε
ευτυχείς πελάτες, έπρεπε να έχουμε ένα χαρούμενο προσωπικό και ότι χρειάζονται
μια αίσθηση ιδιοκτησίας στην υπηρεσία που προσφέρουν. Διαπιστώσαμε το να
συμπεριλαμβάνουμε τους συνεργάτες της εταιρείας μας στην ανάπτυξη προϊόντων και
καινοτομιών από τα πρώτα στάδια, κάνει μεγάλη διαφορά. Σε τελική ανάλυση, το
"χαίρομαι που σας αρέσει η νέα υπηρεσία, κύριε - όλοι συμμετείχαμε στη
δημιουργία της", ακούγεται πολύ καλύτερα από ότι το "ναι, δεν ξέρω τι
σκέφτονταν όταν το έφτιαξαν αυτό".
2. Ο πελάτης (δεν) έχει πάντα
δίκιο
Αυτό μπορεί να ακούγεται περίεργο
ως συνέχεια του πρώτου, αλλά έμαθα ότι ενώ ο πελάτης μετράει πάντα, δεν έχει
πάντα δίκιο. Οι πελάτες μας έχουν μοιραστεί πολλές ιδέες μαζί μας και έχουμε
εφαρμόσει πολλές από αυτές, αλλά εάν η στρατηγική καινοτομίας σας βασίζεται
αποκλειστικά στο να ρωτήσετε τους πελάτες σας τι θα ήθελαν να δουν, θα
διαπιστώσετε ότι οι ιδέες τους περιορίζονται σε αυτό που έχουν βιώσει στο
παρελθόν. Καινοτομίες όπως μασάζ στο αεροπλάνο και παραγγελία φαγητού μέσω
οθονών προτάθηκαν από το προσωπικό της Virgin Atlantic.
Που με φέρνει στο:
3. Δεν υπάρχουν ηλίθιες ιδέες
Καθιερώστε μια συνεργατική
κουλτούρα στην οποία οι άνθρωποι σας έχουν την ευκαιρία να μοιραστούν τις
τρελές ιδέες τους με αυτούς που μπορούν να τις κάνουν πραγματικότητα.
Όταν τα πληρώματά μας της Virgin
Atlantic παρατήρησαν ότι οι επιβάτες στις καμπίνες της Άνω Κατηγορίας μας
"δανείζονταν" συνεχώς τα μικρά δοχεία αλατιού και πιπεριού σε σχήμα
αεροπλάνου, κατά τη διάρκεια του γεύματος, κάποιος πρότεινε να εκτυπώσουμε
"pinched from Virgin Atlantic" στο κάτω μέρος. Αυτό που προοριζόταν
ως αστείο αποδείχθηκε εξαιρετική ιδέα: Το κάναμε και έγιναν αμέσως συλλεκτικά
αντικείμενα. Έτσι, έγινε και με μαχαίρια βουτύρου, εγχαραγμένα με το
"Stainless Steal from Virgin Atlantic".
Αντί να προσπαθήσουμε να το
σταματήσουμε, το ενθαρρύναμε και αποδείξαμε ότι μία μικρή δόση χαζομάρας μάς
βοήθησε να ξεχωρίσουμε από τους πιο "σοβαρούς" ανταγωνιστές μας.
4. Αναγκάστε τους να επιστρέψουν
Οι άθλιες εμπειρίες μου σε άλλες
αεροπορικές εταιρείες απέδειξαν ότι η απλή ικανοποίηση των προσδοκιών ενός
πελάτη δεν είναι απαραιτήτως καλό - τότε, οι προσδοκίες μου ήταν πολύ χαμηλές
και, δυστυχώς, συνήθως αντιμετωπίζονταν με πολύ κακή εξυπηρέτηση.
Αντίθετα, ένα κλειδί για την
επιτυχία σε οποιαδήποτε επιχείρηση είναι ο καθορισμός των προσδοκιών των
πελατών σας. Πρέπει να γνωρίζουν τι παίρνουν όταν αγοράζουν το προϊόν σας ή
χρησιμοποιούν την υπηρεσία σας.
Ένα παράδειγμα αεροπορικής
εταιρείας που παρέχει σταθερά θετικές εμπειρίες που ανταποκρίνονται στις
προσδοκίες των πελατών της (και στη συνέχεια αποκομίζει τα οικονομικά οφέλη)
είναι η Southwest Airlines. Είναι διάσημοι για τους τύπου "ουδέν το
φανταχτερόν" χαμηλούς ναύλους και τη φιλική, διασκεδαστική εξυπηρέτηση.
5. Μην παίζετε με την επιτυχία
Μόλις βρείτε μια νικηφόρα
φόρμουλα, εμμείνετε σε αυτήν: Η αλλαγή για χάρη της αλλαγής μπορεί να είναι
τόσο επιζήμια όσο το να μη γίνει αλλαγή.
Όταν η επιχείρησή σας έχει
αποκτήσει βάσεις και λειτουργεί καλά, ο διάβολος κρύβεται συχνά στις
λεπτομέρειες. Αυτό ήρθε ως βάναυση υπενθύμιση στη Virgin Atlantic πριν από
μερικά χρόνια, όταν αφαιρέσαμε αθώα το μπαρ παγωτού από κάποιες πτήσεις.
Σκεφτήκαμε ότι κανείς δεν θα το προσέξει, αλλά μέσα σε λίγες μέρες δεχτήκαμε
βροχή μηνυμάτων από δυσαρεστημένους πελάτες που ρωτούσαν: "τι συνέβη με το
παγωτό μου;"
