«The customer is always right» (Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο) είναι η περίφημη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί, με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στον χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field. Το μόνο που μπορούμε να πούμε με ασφάλεια είναι ότι οι τρεις αυτοί άνδρες ενστερνίστηκαν τη συγκεκριμένη φιλοσοφία και ότι η εν λόγω φράση ειπώθηκε κάποια στιγμή στην πρώτη δεκαετία του 20ού αιώνα.
Η πιο γνωστή παραλλαγή της υπήρξε η φράση «The customer is
never wrong» (Ο πελάτης δεν έχει ποτέ άδικο), η οποία αποδίδεται στον César
Ritz, που διέπρεψε στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης, ο οποίος έλεγε
ότι «αν ο επισκέπτης παραπονεθεί για το φαγητό ή το κρασί, αμέσως τα αποσύρουμε
και τα αντικαθιστούμε, χωρίς καμία ερώτηση».
Ωστόσο, όλοι αυτοί οι μεγαλοεπιχειρηματίες γνώριζαν ότι η
συγκεκριμένη φράση δεν έχει κυριολεκτική έννοια, αλλά αποσκοπούσε, αφενός, να
κινητοποιήσει το προσωπικό ώστε να καταβάλλει επιπρόσθετη προσπάθεια
προκειμένου ο πελάτης να αποχωρήσει ικανοποιημένος και, αφετέρου, να γίνει
καλύτερη διαχείριση των παραπόνων, ώστε ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι
παραπλανήθηκε ή εξαπατήθηκε. Όλα αυτά σε μια εποχή όπου ευημερούσε η πρακτική των
«παραπλανητικών περιγραφών» καθώς και ο εκφοβισμός του πελάτη.
Επιπλέον, η φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» λειτουργούσε και ως «κράχτης», θυμίζοντας στο καταναλωτικό κοινό ότι είναι σημαντικό για την επιχείρηση και ότι σε αυτή θα τύχει πολύ καλής εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, η κυριολεκτική έννοια της επίμαχης φράσης είναι παντελώς εσφαλμένη και παραπλανητική, καθώς, ήδη από το 1914, υπήρχε έρευνα που καταδείκνυε ότι πολλοί πελάτες έχουν παράλογες απαιτήσεις ή προσδοκίες, είναι κακόβουλοι και ανέντιμοι, με δόλια κίνητρα και αποσκοπούν να υφαρπάξουν κάτι που δεν το δικαιούνται, ενώ παράλληλα προειδοποιούσε ότι η κατά γράμμα εφαρμογή της θα καθιστούσε τις εταιρείες ζημιογόνες (όπως στην περίπτωση επισκεπτών σε διαμερίσματα της Airbnb οι οποίοι φεύγοντας αφήνουν ένα σπίτι άνω-κάτω ή, έχοντας οργανώσει πάρτι, αφήνουν πίσω τους καμένη γη).
Αν εξαιρέσουμε –ίσως– την πρώτη
κατηγορία πελατών, αυτούς δηλαδή που είναι παράλογοι (αν και οι ίδιοι πιστεύουν
ότι οι απαιτήσεις τους είναι λογικές), τους οποίους η επιχείρηση πρέπει να
χειριστεί με διακριτικότητα και με τον δέοντα σεβασμό, όλοι οι υπόλοιποι
μπορούν να σταλούν ως δώρο στους ανταγωνιστές…
Μάλιστα, δεν είναι λίγοι αυτοί που διατείνονται ότι η πιστή
εφαρμογή της μπορεί να βλάψει την ίδια την εξυπηρέτηση πελατών. Εν ολίγοις, η
φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» στέλνει λανθασμένα μηνύματα προς πάσα
κατεύθυνση: τόσο προς το προσωπικό όσο και προς τον πελάτη. Ας δούμε τις δύο
δυσάρεστες συνέπειες που μπορεί να προκύψουν:
1. Δημιουργεί δυσαρεστημένους υπαλλήλους
Αυτό συμβαίνει όταν οι υπάλληλοι έρχονται σε δεύτερη μοίρα,
όπως σε μια πιθανή διένεξη μεταξύ υπαλλήλου και ενός απείθαρχου ή βίαιου πελάτη
όπου η επιχείρηση παίρνει το μέρος του δεύτερου. Ο Gordon Bethune, διευθύνων
σύμβουλος της Continental, είχε πει: «Επειδή ο πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο,
δεν σημαίνει ότι μπορεί να μιλάει άσχημα στο προσωπικό μας. Φυσικά και θα
σταθούμε αλληλέγγυοι στους ανθρώπους μας όταν ένας ανόητος απαιτεί δωρεάν
εισιτήριο επειδή δεν του προσφέραμε ξηρούς καρπούς».
Εντέλει, η φιλοσοφία αυτή ρίχνει το επίπεδο εξυπηρέτησης. Τι ειρωνεία, αλήθεια, το «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» να λειτουργεί επιβαρυντικά στο επίπεδο της εξυπηρέτησής του. Η λογική πίσω από αυτή την υπόθεση είναι πολύ απλή. Όταν η εταιρεία βάζει πιο πάνω τον πελάτη από το προσωπικό της, αυτό δεν θα αντλεί ικανοποίηση από τη δουλειά του και γενικώς δεν θα έχει κανένα κίνητρο ώστε να παρέχει καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης στον πελάτη.
Πριν από λίγα χρόνια, σε μια σχολή σηκώθηκε ένας σπουδαστής
για να χτυπήσει τον καθηγητή του, ο οποίος όμως διατήρησε την ψυχραιμία του. Ο
εν λόγω σπουδαστής «έπεσε στα μαλακά», καθώς τιμωρήθηκε απλώς με ημερήσια
αποβολή (αλήθεια, τι μήνυμα περνάει αυτή η ατιμωρησία στον ίδιο το μαθητή αλλά
και τους συμμαθητές του;), με τον καθηγητή (αλλά και όλους τους συναδέλφους του
που έμαθαν για το συμβάν) να αισθάνεται ότι το μάνατζμεντ της σχολής, που
επέλεξε να μη χάσει έναν πελάτη, δεν στάθηκε στο πλευρό του.
Σε εστιατόριο πολυτελούς ξενοδοχείου της Αττικής, ζευγάρι
Ελλήνων δυσανασχέτησε όταν αντιλήφθηκε ότι η βοηθός της σερβιτόρου ήταν από τις
Φιλιππίνες. «Δεν θέλω να με εξυπηρετήσει αυτή. Είναι σαν την παραδουλεύτρα
μου», δήλωσε στη σερβιτόρα μπροστά στη δύσμοιρη βοηθό. Σε αυτή την περίπτωση,
μετά το τέλος του δείπνου, ο διευθυντής του εστιατορίου ενημέρωσε τον εν λόγω
ζευγάρι ότι πλέον για το συγκεκριμένο εστιατόριο θεωρείται persona non grata.
2. Προσδίδει σε πελάτες με παράλογες απαιτήσεις ένα άδικο
πλεονέκτημα
Η εν λόγω φράση δίνει το δικαίωμα σε πελάτες να είναι
προσβλητικοί έναντι του προσωπικού και να ζητούν τον ουρανό με τ’ άστρα. Η
ικανοποίησή τους, πέραν του ότι κάνει τη δουλειά του προσωπικού ακόμα πιο
δύσκολη, δημιουργεί ένα ηθικό ζήτημα, καθώς οι συγκεκριμένοι θα απολαμβάνουν
καλύτερη μεταχείριση και προνόμια από τους «σωστούς» πελάτες.
Εξάλλου, ορισμένοι πελάτες απλώς κάνουν κακό στην επιχείρηση. «Όσο περισσότεροι πελάτες, τόσο καλύτερα», είναι ίσως η βασικότερη επιδίωξη των περισσότερων επιχειρήσεων. Αυτή όμως η έμφαση στην ποσότητα μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα, κι αυτό διότι ορισμένοι πελάτες κάνουν μεγαλύτερο κακό παρά καλό σε μια επιχείρηση.
Για παράδειγμα, μια εταιρεία συντήρησης εξοπλισμού έστειλε
έναν υπάλληλό της στις εγκαταστάσεις ενός πελάτη. Ο υπάλληλος επέστρεψε την
επομένη και ανέφερε ότι ο πελάτης ήταν απίστευτα αγενής απέναντί
του. Η εταιρεία ακύρωσε πάραυτα, χωρίς να συνυπολογίζει τα διαφυγόντα έσοδα, το
συμβόλαιο με τον εν λόγω πελάτη.
