Το διαδίκτυο βρίθει από άρθρα που
σε συμβουλεύουν πώς να διαχειριστείς έναν δυσαρεστημένο πελάτη, όμως τι κάνουμε
στην περίπτωση που έχουμε έναν ενθουσιασμένο πελάτη, που μας εξυμνεί;
Η απάντηση είναι μάλλον προφανής:
τον ευχαριστούμε είτε απαντώντας στο σχόλιό του (αν και πολλοί δεν το κάνουν
ούτε αυτό ή απλώς στέλνουν μία τυποποιημένη απάντηση) είτε πρόσωπο με πρόσωπο. Κάποιοι δε, που θέλουν να ξεχωρίσουν, αλλά
και να του δείξουν πόσο ευγνώμονες είναι, μπορεί να του τηλεφωνήσουν ή να του
στείλουν e-mail – πιο σπάνια,
καταγράφονται περιστατικά με χειρόγραφα thank-you cards.
Η αλήθεια πάντως είναι ότι οι περισσότεροι δεν απαντούν καν στις αποθεωτικές κριτικές. Ούτε λόγος για να τους στείλουν ένα προσωπικό mail. Και να σκεφθεί κανείς ότι ο ενθουσιασμένος πελάτης θα τους διαφημίσει σε 4-5 άτομα...
Η Lisa Ekström, στέλεχος του customer service της
SAS και
ιδρύτρια μιας εταιρείας με το όνομα kimura (στα ταϊλανδέζικα σημαίνει κλέβω,
αντιγράφω) συνήθιζε να επικοινωνεί με τους πελάτες που αποθέωναν την SAS και να τους βγάζει έξω
για να τους κεράσει καφέ και κέικ – την ίδια στιγμή, τους παρότρυνε να
κάνουν προτάσεις για βελτιώσεις των προϊόντων και υπηρεσιών.
Κάποια στιγμή όμως, διάβασε για
ένα εστιατόριο στη Νέα Υόρκη, όπου ο σερβιτόρος ρώτησε μετά το γεύμα το ζευγάρι αν
όλα είναι εντάξει. Η απάντηση ήταν «Όχι, δεν ήταν εντάξει. Στην πραγματικότητα
ήταν το καλύτερο γεύμα που είχαμε ποτέ». Ο σερβιτόρος τα έχασε προς στιγμή,
πήρε μια βαθιά ανάσα και χαμογελώντας τους λέει: «I am so happy that you are happy that I will buy you the meal».
Το ζευγάρι αυτό αμφιβάλλω αν θα
μιλήσει μόνο σε 4-5 άτομα. Δεν είναι τυχαίο ότι το συγκεκριμένο περιστατικό
έγινε viral τρόπον τινά.
Ηταν τότε που θέλησε για άλλη μια
φορά (όπως υποδήλωνε και το όνομα της εταιρείας της) να «κλέψει» την ιδέα και
να την εφαρμόσει στην SAS.
Βρίσκει λοιπόν τα στοιχεία μίας
επιβάτιδας που είχε αφήσει μία εκθειαστική κριτική. Της τηλεφωνεί και αφού της συστήνεται,
την ευχαριστεί και τις ζητάει να της πει την εμπειρία της. Η κυρία αυτή αρχίζει
με ενθουσιασμό να εξιστορεί το πώς το προσωπικό εδάφους την εξυπηρέτησε, καθώς
είχε δύο βαλίτσες και ένα 2χρονο γιο για να «τιθασεύσει». Όταν τελείωσε, η Ekström της λέει: «We are so happy that you are
happy that we will buy you the ticket».
Για 10-15 δευτερόλεπτα, δεν
ακούστηκε τίποτα από την άλλη άκρη της γραμμής. Η Ekström, που για μια στιγμή
πίστεψε ότι αυτό που είχε γίνει στο εστιατόριο δεν θα μπορούσε να μεταγγισθεί
και σε μια αεροπορική εταιρεία, ζήτησε από την κυρία να την καλέσει αργότερα.
Μετά από μισό λεπτό, το τηλέφωνο χτυπάει. Ηταν η έκπληκτη κυρία, ενθουσιασμένη ξανά, που
είπε χαρακτηριστικά ότι νόμιζε ότι κάποιος της έκανε πλάκα…
Μην παραμελείτε λοιπόν τους
ενθουσιασμένους πελάτες σας. Όχι μόνο επειδή θα παραμείνουν πιστοί, θα κλείσουν
τα αυτιά στις σειρήνες του ανταγωνισμού, θα αγοράσουν και άλλα
προϊόντα-υπηρεσίες σας και φυσικά θα μιλήσουν σε τρίτους. Αλλά και επειδή θα
σας φτιάξουν την μέρα, θα σας δώσουν δύναμη για να συνεχίσετε. Γιατί λοιπόν
να μην τους φτιάξετε και εσείς τη μέρα;
