Η ιστορία, που είναι λίγο πολύ
γνωστή στους ξενοδοχειακούς κύκλους, σχετίζεται με τον τρόπο επιλογής μάνατζερ
για να διευθύνουν κάποιο από τα ξενοδοχεία της Marriott.
Ο διευθύνων σύμβουλος
της αλυσίδας, Bill Marriott Jr., ενημερώνει τους υποψηφίους ότι το ξενοδοχείο
θέλει να ικανοποιήσει τρεις διαφορετικές ομάδες: τους πελάτες, τους υπαλλήλους
και τους μετόχους. Μολονότι όλες οι ομάδες είναι εξίσου σημαντικές, τους ρωτάει
με ποια σειρά οι ομάδες πρέπει να ικανοποιηθούν.
Οι περισσότεροι υποψήφιοι πέφτουν
στην παγίδα και δηλώνουν με αυτοπεποίθηση ότι πρώτη προτεραιότητα αποτελούν οι
πελάτες. Ωστόσο, ο Marriott έχει διαφορετική άποψη και την τεκμηριώνει.
Πρώτα οι υπάλληλοι πρέπει να
ικανοποιηθούν. Αν τους αρέσει η δουλειά τους και αισθάνονται περήφανοι γι’
αυτήν, θα εξυπηρετήσουν σωστά τους πελάτες. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα
επιστρέψουν ξανά σε κάποιο από τα ξενοδοχεία της Marriott. Επιπρόσθετα, η
αλληλεπίδραση με ικανοποιημένους πελάτες θα κάνει τους υπαλλήλους πιο
ικανοποιημένους, με αποτέλεσμα να προσφέρουν ακόμη καλύτερες υπηρεσίες.
Αυτό μεταφράζεται σε ακόμη
περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες, τουτέστιν αύξηση στην κερδοφορία της
εταιρείας, γεγονός που θα χαροποιήσει, εν τέλει, και τους μετόχους της
Marriott.
Αυτή ήταν και η βασική αρχή της Marriott. Υπάλληλοι ικανοποιημένοι = πελάτες ικανοποιημένοι. Χάρη σε αυτή την αρχή, σύμφωνα με τον έγκυρο Forbes, η εταιρεία «μεταλλάχθηκε» από ένα μικρό μαγαζάκι που σέρβιρε μπίρες και αναψυκτικά σε μια παγκόσμια αλυσίδα στο χώρο της φιλοξενίας.
Πηγή: Προδημοσίευση από την 4η έκδοση του βιβλίου Τουριστικό Μάρκετινγκ
