Όταν ακόμα και εταιρείες, όπως η αλυσίδα πολυτελείας
Ritz-Carlton, που φημίζονται για την υποδειγματική τους εξυπηρέτηση, υποπίπτουν
σε ατοπήματα, τότε αντιλαμβανόμαστε ότι κανείς, όσο καλός και αν είναι, δεν
μπορεί να αποφύγει τα παράπονα. Το ζητούμενο, σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι
πώς θα σταθείς στο ύψος των περιστάσεων.
Η ιστορία, με τίτλο «The best service recovery ever», την
οποία αφηγείται στις ομιλίες του ο Jon Picoult, περιζήτητος ομιλητής για θέματα
που άπτονται της εξυπηρέτησης πελατών, έχει να κάνει με τον «εφιάλτη» που βίωσε
η σύζυγός του κατά τη διαμονή τους στο Ritz-Carlton, όταν έστειλε την
τσαλακωμένη τουαλέτα της στην υπηρεσία του ξενοδοχείου για να τη σιδερώσουν.
Για κακή της τύχη, η τουαλέτα συρρικνώθηκε τόσο πολύ που δεν
μπορούσε να φορεθεί στο προγραμματισμένο σε δύο μέρες γκαλά. Με τη σύζυγο σε
απόγνωση, ο Jon Picoult παίρνει στο front desk και μιλάει με τον διευθυντή, ο
οποίος χωρίς περιστροφές και φθηνές δικαιολογίες, με παροιμιώδη ψυχραιμία
αναλαμβάνει την ευθύνη λέγοντάς του χαρακτηριστικά «Jon, άσ’το πάνω μου». Ήταν
ακριβώς τα λόγια που ο Jon ήθελε να ακούσει εκείνη τη στιγμή.
Για να επανορθώσει, ο διευθυντής του ξενοδοχείου δεν
περιορίζεται στο να χορηγήσει κάποια έκπτωση ή να προσφέρει δωρεάν διαμονή
(κάτι που προφανώς θα έκαναν οι περισσότεροι διευθυντές), αλλά επιστρατεύει μια
λιμουζίνα και μεταφέρει τη σύζυγο, συνοδεία ενός personal shopper, στα καλύτερο
κατάστημα ρούχων της πόλης, το Nordstorm, για να ψωνίσει μία καινούρια τουαλέτα
μαζί με τα απαραίτητα αξεσουάρ (π.χ. παπούτσια, καλτσόν, ζώνη). Όπως
αντιλαμβάνεστε, το ξενοδοχείο κάλυψε όλα τα έξοδα εκείνης της μέρας.
Η ιστορία, όμως, δεν τελειώνει εδώ. Την ημέρα του γκαλά, η
σύζυγος παθαίνει έναν δεύτερο κλονισμό όταν διαπιστώνει ότι από την τουαλέτα
της δεν έχει αφαιρεθεί το αντικλεπτικό. Είκοσι μόλις λεπτά μετά το τηλεφώνημα
του δύσμοιρου συζύγου, ο διευθυντής του ξενοδοχείου είναι έξω από το δωμάτιο
του Jon μαζί με έναν υπάλληλο του Nordstorm, ο οποίος έχει μαζί του το
μηχανισμό που αφαιρεί το αντικλεπτικό…
Η ιστορία, όμως, δεν τελειώνει εδώ. Η σύζυγος του Jon, κατά
την είσοδό της στο χώρο του γκαλά, αποθεώνεται κυριολεκτικά από το προσωπικό
και τον διευθυντή που την χειροκροτούν θαυμάζοντας την ομορφιά της.
Το συγκεκριμένο περιστατικό καταδεικνύει την αξία της ανάληψης της ευθύνης και της δράσης με σκοπό, ακόμα και όταν τα πράγματα στραβώσουν τόσο πολύ, να αισθανθεί ο πελάτης ότι είναι σημαντικός και το κυριότερο να ξεπεραστούν οι προσδοκίες του (τόσο πολύ ώστε να ξεχασθούν οι αστοχίες), προκειμένου αυτός να παραμείνει πιστός στην επιχείρηση.Και πιστέψτε με, δεν χρειάζεται να είστε μόνο η Ritz-Carlton για να το καταφέρετε.
Πηγή: Παράπονα Πελατών (εκδόσεις Σταμούλης)
