Μέχρι που μπορεί να φθάσει ένας δυσαρεστημένος πελάτης;

Σύμφωνα με έρευνες, οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι από το 25% των αγορών τους. Με άλλα λόγια, σε κάθε τέσσερις αγορές, η μία δεν έχει ευτυχή κατάληξη. Πώς όμως αντιδρούν οι δυσαρεστημένοι πελάτες; Ορισμένοι παραπονούνται, άλλοι απλώς μεταφέρουν την αρνητική τους προδιάθεση σε τρίτους, ενώ υπάρχουν και αυτοί που είτε θα κινηθούν νομικά είτε, απλώς δεν θα κάνουν και δεν θα πουν τίποτα.

Συχνά, όταν οι πελάτες παραπονεθούν στην εταιρεία και δεν βρουν ανταπόκριση, διοχετεύουν την οργή και την έντονη δυσαρέσκειά τους σε άλλα, πιο σύγχρονα, κανάλια, όπως σε forums ή δημιουργώντας μία ομάδα στο Facebook. Με άλλα λόγια, ο δυσαρεστημένος πελάτης πάντα θα βρει ή θα εφεύρει έναν τρόπο για να «τιμωρήσει» τον κακό επαγγελματία.

Πριν από λίγες ημέρες, μια πολύ καλή φίλη με προέτρεψε να «μελετήσω» μια τέτοια σελίδα, που της προκάλεσε εντύπωση. Ο λόγος για την TUI Customer Service and Holiday Complaints, που είναι ιδιωτική και η οποία προσμετρά περίπου 22.000 μέλη.

Εκεί λοιπόν βρίσκουν καταφύγιο οι πελάτες της TUI, κυρίως όσοι είναι σφόδρα δυσαρεστημένοι, αρκετοί εκ των οποίων, λόγω των ημερών, έχουν βιώσει μια διπλή απογοήτευση: πρώτα ακυρώθηκε το προγραμματισμένο ταξίδι τους και μετέπειτα η TUI, που δείχνει να έχει αργά αντανακλαστικά, τους έκανε τη ζωή δύσκολη (π.χ. καθυστερούσε τις επιστροφές ή έκανε παρακρατήσεις).

Τα περισσότερα σχόλια είναι άκρως επικριτικά προς την εταιρεία, με πολλούς χρήστες να μιλούν για «τραγική εξυπηρέτηση», για αναμονές στο τηλέφωνο μέχρι και τέσσερις ώρες (μετά απογοητεύτηκαν και το έκλεισαν) και για χαρακτηρισμούς όπως «κλέφτες» και «ψεύτες».

Προς επίρρωση όλων αυτών, στη ιστοσελίδα uk.trustpilot.com η βαθμολογία της TUI (στην Αγγλία) είναι άκρως απογοητευτική, με το 70% των χρηστών (σε σύνολο 6.500 κριτικών) να την χαρακτηρίζει ως «πολύ κακή».

Αν κρίνουμε από την στάση της κραταιάς TUI απέναντι σε όλα αυτά, που δηλώνει προκλητικά απούσα από την εν λόγω σελίδα, μάλλον συμπεραίνουμε ότι δεν αγαπάει τα παράπονα και το δείχνει.

Σήμερα, μετά από μία πανδημία που έφερε τα πάνω-κάτω στα ταξίδια, θα περίμενε κανείς μία εταιρεία με βαρύ όνομα, όπως είναι η TUI, να σταθεί στο ύψος των περιστάσεων, να συναναστραφεί με το κοινό της, να του επεξηγήσει τις εναλλακτικές που υπάρχουν, να είναι συνεπής, να απαντήσει στα παράπονα ή τουλάχιστον να διαθέσει μια τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης. Από όλα αυτά, η TUI δεν έκανε τίποτα.

Είναι απορίας άξιον, πώς μία τόσο μεγάλη εταιρεία, που χωλαίνει στην εξυπηρέτηση του πελάτη, εξακολουθεί να είναι τόσο μεγάλη…