Ο Walt Disney συνήθιζε να περιδιαβαίνει στο πάρκο
και να έρχεται σε επαφή με προσωπικό και πελάτες, δίνοντας μάλιστα ιδιαίτερη
προσοχή και στις γνώμες-ιδέες των παιδιών. Αυτή την απαίτηση είχε και από τους
διευθυντές του, οι οποίοι ένα σημαντικό μέρος του χρόνου τους (περίπου το 80%) το
περνούσαν στο πάρκο συγχρωτιζόμενοι με τους επισκέπτες (όταν η Disney το εφάρμοσε, τα ποσοστά ικανοποίησης
των επισκεπτών εκτινάχτηκαν εν μία νυκτί).
Όταν μάλιστα έμαθε ότι πολλοί από αυτούς έπαιρναν το μεσημεριανό τους στο γραφείο ή έξω από το πάρκο, άλλαξε την πολιτική, αναγκάζοντάς τους να τρώνε στο πάρκο και ως εκ τούτου να συναναστρέφονται με πελάτες (π.χ. ρωτώντας τους τι τους αρέσει, τι δεν τους αρέσει, τι άλλο θα ήθελαν να δουν).
Αλλά και ο Bill Marriott ο νεότερος συνήθιζε να επισκέπτεται incognito τα ξενοδοχεία του και να
επισκέπτεται -έχοντας πάντα δίπλα του τον γενικό διευθυντή- τα δωμάτια, για να
δει αν τηρούνται οι προδιαγραφές που είχε θέσει (συνήθως έλεγχε πίσω από την
τηλεόραση και στα κάδρα, αν υπήρχε σκόνη, τη φριτέζα για να εντοπίσει ίχνη
λίπους, το χώρο πέριξ του κάδου για σκουπιδάκια που είχαν παραπέσει).
Αρκετά αργότερα, ισχυρίστηκε ότι
πολλές ιδέες για καινοτομίες και νέα προϊόντα ήρθαν από αυτές τις βόλτες του
στους διάφορους χώρους του ξενοδοχείου καθώς και από το feedback που έπαιρνε από τη χαλαρή κουβέντα
που έπιανε με το προσωπικό του.
Ο ίδιος δεν έδινε έμφαση μόνο στα
«νούμερα» του κάθε ξενοδοχείου, αλλά και στις σχέσεις που είχαν καλλιεργηθεί
ανάμεσα στον εκάστοτε διευθυντή και το προσωπικό του. Μάλιστα, σε μία τέτοια
βόλτα, παρατήρησε ότι όλο το προσωπικό είχε αποκτήσει οικειότητα με τον
διευθυντή, χαμογελώντας, κάνοντας πειράγματα και χαιρετώντας τον. Για τον Marriott, η αντίδραση του προσωπικού στη θέα
του διευθυντή καταδείκνυε το πόσο καλά λειτουργούσε το ξενοδοχείο.
Ηθικό δίδαγμα; Μην παραμείνετε
κλεισμένοι, αποκομμένοι από την πραγματικότητα. Η επιτυχία και
η αριστεία δεν θα έρθει όταν κάθεστε αναπαυτικά στο γραφείο σας.
Εφαρμόστε την τεχνική MBWA (Managing by Wandering Around – διοίκηση δια της περιπλάνησης). Βγείτε έξω στο χώρο εργασίας, παρατηρήστε, συνομιλήστε με πελάτες και υπαλλήλους, κάντε ερωτήσεις, επιβραβεύστε στελέχη σας που αντεπεξήλθαν σε μία δύσκολη κατάσταση ή έπιασαν τους στόχους, διαβάστε ή απαντήστε προσωπικά σε γραπτά παράπονα κ.λπ.
Ο όρος χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά
το 1982 από τον Tom Peters, στο βιβλίο του «In Search of Excellence», για να περιγράψει την πρακτική που
εφαρμοζόταν, τη δεκαετία του ’70, από την Hewlett Packard και την Toyota (αν και φαίνεται ότι ο πρώτος
διδάξας ήταν, ήδη από τη δεκαετία του ’50, ο Walt Disney).
Τα πλεονεκτήματα της πρακτικής MBWA είναι πολλαπλά και μάλλον προφανή:
ü Είστε προσβάσιμοι. Δεν σας βρίσκουν
οι υπάλληλοί σας (κάτι που μπορεί να πάρει χρόνο – όπως λένε: «όταν ένα
πρόβλημα περάσει την πόρτα του γραφείου σας, τότε θα είναι μεγάλο»), τους
βρίσκετε εσείς (το περιβάλλον είναι χαλαρό και ανεπίσημο, κάτι που ευνοεί την
συναναστροφή και την ανταλλαγή απόψεων και ιδεών). Με τον τρόπο αυτό μπορείτε
να εντοπίσετε προβλήματα εν τη γενέσει τους.
ü Οι πελάτες αισθάνονται άνετα όταν
βλέπουν το αφεντικό, όταν συναναστρέφονται μαζί του, όταν τους εξυπηρετεί, όταν
ο ίδιος διαχειρίζεται ένα πρόβλημα ή παράπονο που έχουν. Αντιλαμβάνονται ότι
απέναντι έχουν έναν άνθρωπο που νοιάζεται για την εταιρεία και τους ίδιους.
ü Το προσωπικό γίνεται πιο παραγωγικό.
Για το προσωπικό σας λειτουργείτε ως role model. Αν σας σέβεται και σας θαυμάζει,
τότε θα φερθεί καλύτερα στους πελάτες, σε τέτοιο βαθμό που οι τελευταίοι θα
αναρωτιούνται αν αυτός που τους εξυπηρετεί τόσο καλά είναι όντως το αφεντικό.
Πολλοί διευθυντές συχνά εγκαταλείπουν
το γραφείο και εργάζονται δίπλα στους υπαλλήλους, εξυπηρετώντας τους πελάτες.
Γνωστή είναι η περίπτωση του διευθύνοντος συμβούλου της JetBlue (αμερικάνικη εταιρεία χαμηλού
κόστους) σε μια πτήση προς τη Φλόριντα, ο οποίος, αφού μέσα από το μικρόφωνο
του συστήματος ανακοινώσεων συστήθηκε, ζήτησε συγγνώμη επειδή ορισμένα
δορυφορικά κανάλια δεν λειτουργούσαν. Διέσχιζε τον διάδρομο και βοηθούσε τους
επιβάτες να ρυθμίσουν το κάθισμά τους, ενώ πρόσφερε πατατάκια, κουλουράκια και
σνακ σε όλους τους επιβάτες, από τους οποίους ζητούσε τη γνώμη τους για την
εταιρεία.
Για καλύτερα αποτελέσματα, η πρακτική
MBWA θα πρέπει: α) να γίνεται τακτικά και
συστηματικά (π.χ. κάθε μέρα, όχι απαραίτητα την ίδια ώρα ή ακολουθώντας την
ίδια διαδρομή), β) να επιδιώκετε την επαφή και αλληλεπίδραση με όλο το
προσωπικό σας (ανεξάρτητα σε ποιον τομέα αυτό απασχολείται), γ) να
περιδιαβαίνετε τους χώρους μόνος σας και να συνομιλείτε με έναν κάθε φορά
υπάλληλο (με τον τρόπο αυτό ενθαρρύνεται ο ειλικρινής διάλογος), δ) να κάνετε
ερωτήσεις (για τη δουλειά τους ή για τους ίδιους - και φυσικά να είστε έτοιμοι
να ακούσετε, ίσως και πράγματα που δεν σας χαροποιούν), ε) να μοιραστείτε το
όραμα και τα όνειρά σας μαζί τους ή να γίνετε κοινωνοί θετικών ειδήσεων.
Αποφύγετε, τέλος, να μετατρέψετε την όλη διαδικασία σε μια επιθεώρηση εργασίας, όπου στόχο έχετε να εντοπίσετε τον υπάλληλο που δεν κάνει καλά τη δουλειά του – αντιθέτως θα πρέπει πάντα να αποζητάτε τις καλές πρακτικές και να τις επιβραβεύετε. Πρέπει πάντα να είστε φιλικός και πρόσχαρος, υποστηρικτικός, να διαθέτετε ευήκοα ώτα και φυσικά να μην κάνετε ό,τι κάνετε από αγγαρεία.
