Υπάρχουν ορισμένα ατοπήματα στα
οποία διαχρονικά υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται
στο χώρο της εστίασης. Στο παρόν άρθρο θα καταπιαστούμε με τα 10 πιο σημαντικά
λάθη στην εξυπηρέτηση στην εστίαση:
1. Κακή επικοινωνία ανάμεσα στα τμήματα. Ως εκ τούτου οι
σερβιτόροι ή οι πωλήτριες δεν θα είναι ενήμεροι για την παρουσία, για
παράδειγμα, αλλεργιογόνων συστατικών στα πιάτα-γλυκά ή αν υπάρχει η δυνατότητα
τροποποίησης ενός πιάτου σύμφωνα με τα «θέλω» του πελάτη.
2. Αγνόηση των πελατών. Η επιδεικτική αγνόησή του, σε
οποιαδήποτε φάση από την στιγμή που θα περάσει την πόρτα της επιχείρησης μέχρι
την αποχώρησή του, θα τον ενοχλήσει σφόδρα.
3. Βιαστική εξυπηρέτηση. Οι πελάτες αισθάνονται άβολα όταν
βλέπουν το προσωπικό να βιάζεται, να τρέχει, να αφήνει άκομψα τα πιάτα στο
τραπέζι ή να φέρνει το λογαριασμό χωρίς να τον ζητήσουν. Ιδιαίτερα οι πιο
μεγάλοι σε ηλικία πελάτες μπορεί να θεωρήσουν ότι προσπαθούν να τους διώξουν.
4. Άστοχες ερωτήσεις κατά την υποδοχή. «Πόσα άτομα;»,
«θέλετε να καθίσετε στην τραπεζαρία ή στο μπαρ;», «τραπέζι για δύο;».
Αντιθέτως, ένας εγκάρδιος χαιρετισμός, μια ζεστή υποδοχή, η οπτική επαφή με
κάθε πελάτη ξεχωριστά μειώνει την ανασφάλεια του επισκέπτη, ιδιαίτερα όταν
έρχεται για πρώτη φορά.
5. Υπερβολική φλυαρία ή έλλειψη σεβασμού. Αν σε αυτά
προστεθούν η αδιακρισία, η προκατάληψη και η έλλειψη επαγγελματισμού, τότε
αντιλαμβανόμαστε ότι δημιουργείται ένα εκρηκτικό μίγμα.
6. Ανεπαρκής υγιεινή. Η απεριποίητη εμφάνιση, οι ασιδέρωτες
ή ρυπαρές στολές, οι μυρωδιές (π.χ. ελλιπής στοματική υγιεινή, ιδρώτας) αν μη
τι άλλο μεταφέρουν μια αρνητική εικόνα στους επισκέπτες.
7. Επιθετική πώληση. Ενίοτε καταντάει ενοχλητική η πίεση, με
τις ευλογίες της διεύθυνσης, για την αγορά ορεκτικών, αναψυκτικών, επιδορπίων
κ.λπ. σε μια προσπάθεια να αυξηθεί ο λογαριασμός ανά πελάτη.
8. Αδιαφορία κατά την αποχώρηση. Η αποχώρηση των πελατών
χωρίς να τους έχει ευχαριστήσει κάποιος από το προσωπικό, συνιστά την τελευταία
εικόνα που διαμορφώνει ο επισκέπτης και αυτή δυστυχώς θα είναι αρνητική.
9. Αδυναμία κατανόησης των αναγκών των πελατών. Το έμπειρο
προσωπικό μπορεί να «διαβάσει» τον πελάτη. Από τις χειρονομίες, τη στάση του
σώματος, τους μορφασμούς, αλλά και από όσα τυγχάνει να ακούσει, σε συνδυασμό με
την εικόνα του τραπεζιού (π.χ. μισοφαγωμένα γλυκά), μπορεί να αντλήσει χρήσιμες
πληροφορίες.
10. Ανεπαρκής εκπαίδευση. Οι υπάλληλοι δεν γνωρίζουν τι πουλάνε
αδυνατώντας να απαντήσουν σε σχετικές ερωτήσεις των πελατών, δεν γνωρίζουν πώς
να χειριστούν δύσκολες καταστάσεις (π.χ. έναν απαιτητικό πελάτη) ή
δυσανασχετούν σφόδρα όταν ο πελάτης παραπονεθεί.
