Οδηγός επιβίωσης για ξενοδοχεία. Δείτε το μάρκετινγκ αλλιώς...

Αμέτρητα άρθρα έχουν γραφτεί τις τελευταίες εβδομάδες για την επόμενη μέρα στον τουρισμό. Διαβάσαμε για τη νέα τάξη πραγμάτων στον χώρο της φιλοξενίας στην μετά κορωνοϊό εποχή: για μαζικές απολύσεις υπαλληλικού προσωπικού, για αγοραφοβικούς επισκέπτες, για ξενοδοχεία που δεν θα ανοίξουν, θα πτωχεύσουν ή θα αλλάξουν ιδιοκτησία, για το θάνατο του μίνι-μπαρ και του μπουφέ, για τις επιβλαβείς ξαπλώστρες, για υγειονομικά πρωτόκολλα, για tour operators που παγώνουν τις πληρωμές και ζητούν εκβιαστικά εκπτώσεις, για επιμήκυνση της τουριστικής σεζόν, για ζημιές που θα ξεπεράσουν κατά πολύ την 11^η Σεπτεμβρίου, για επούλωση των πληγών μετά από 4-5 χρόνια και για πολλά άλλα.

Πέρα όμως από όλα αυτά, η πανδημία αποκάλυψε τη «γύμνια» που διέπει μια μεγάλη μερίδα των ανθρώπων που δραστηριοποιούνται στην φιλοξενία. Τόσα χρόνια, η εκρηκτική αύξηση του τουρισμού στη χώρα μας είχε κρύψει καλά της ελλείψεις και τις χρόνιες μας παθογένειες. 

Με τον τουρισμό στον αυτόματο πιλότο, οι πληρότητες ήταν άκρως ικανοποιητικές, με την προσφορά καταλυμάτων να αυξάνεται κατακόρυφα.

Ηρθε όμως η ώρα, αν θέλουμε να επιβιώσουμε σε ένα περιβάλλον άκρως ανταγωνιστικό, όπου ο θάνατός σου είναι η ζωή μου, να δούμε το μάρκετινγκ (και δη το ψηφιακό) αλλιώς…

Ηρθε η ώρα για τον ιδιοκτήτη-μάνατζερ οποιοδήποτε καταλύματος, μικρού ή μεγάλου, να δει τα λάθη του και να τα διορθώσει. Αν δεν το κάνει, θα ξεπεραστεί από τις εξελίξεις (περιμένοντας καρτερικά από τον tour operator να του γεμίσει τα δωμάτια) και νομοτελειακά θα εξέλθει της αγοράς.

Ηρθε η ώρα να πάρει την κατάσταση στα χέρια του και να περιορίσει την εξάρτηση από τους ΤΟ ή τους ΟΤAs (που επλήγη η φήμη τους, καθώς αρκετοί δεν χειρίστηκαν σωστά το θέμα των αποζημιώσεων των πελατών τους).

Ηρθε λοιπόν η ώρα να επενδύσει στο άμεσο μάρκετινγκ. Να δημιουργήσει και να αξιοποιήσει μια βάση δεδομένων, αποστέλλοντας newsletters σε πελάτες, ενημερώνοντάς τους για προσφορές και για προνόμια αν κλείσουν απευθείας.

Πάνω από όλα, ήρθε η ώρα για «ψηφιακό μετασχηματισμό». Δημιουργήστε μία στιβαρή ιστοσελίδα (με μια αξιόπιστη μηχανή κράτησης), δραστηριοποιηθείτε στα social media, διαχειριστείτε τη διαδικτυακή σας φήμη (ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να γράφουν σχόλια ή reviews, απαντήστε σε θετικές και αρνητικές κριτικές, αξιοποιήστε την ανατροφοδότηση), ανακαλύψτε τις online στοχευμένες διαφημίσεις, ανεβάστε πολύτιμο περιεχόμενο (π.χ. τι μπορεί να κάνει ο επισκέπτης στην περιοχή).

Ήρθε η ώρα να επενδύσετε στο προσωπικό σας. Οι άνθρωποί σας κρατούν το κλειδί της επιτυχίας σας. Μην ξεχνάτε ότι «μία καλή εξυπηρέτηση μπορεί να σώσει ένα κακό γεύμα, ωστόσο το καλύτερο γεύμα δεν μπορεί να σώσει μια προβληματική εξυπηρέτηση». Προσλάβετε τους κατάλληλους ανθρώπους, εκπαιδεύστε τους, δώστε τους κίνητρα, κάντε τους να αισθανθούν μέλη της οικογένειάς σας.

Τέλος, ήρθε ή ώρα να επιμορφωθείτε εσείς οι ίδιοι. Προσπαθήστε να δείτε τι θέλουν οι πελάτες σας, τις τους δυσαρεστεί (κοινώς, κάντε έρευνα), δώστε το πράσινο φως για επενδύσεις (π.χ. ανακαίνιση – πολλά καταλύματα είναι σε τραγική κατάσταση), βγείτε έξω από το γραφείο σας και συναναστραφείτε με πελάτες και προσωπικό, ενθαρρύνετέ τους να παραπονεθούν και επιλύστε τα παράπονα προς όφελός τους (μην ξεχνάτε, το παράπονο είναι δώρο).

Στην επόμενη μέρα που ξημερώνει οι μετριότητες δεν έχουν καμία τύχη. Αδράξτε την ευκαιρία και αναβαθμίστε την εμπειρία του πελάτη σας, προσφέρετε του καλό value for money, αξιοποιήστε την τεχνολογία, ξεπεράστε τις προσδοκίες του, πάνω από όλα όμως σκεφτείτε πελατοκεντρικά. 

Αν δεν το κάνετε, θα συνεχίσετε να εξαρτάστε από τις ορέξεις των tour operators και των online travel agents, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για την κερδοφορία και την επιβίωσή σας...