ΑΒ Βασιλόπουλος. Οταν δεν εμπιστεύεσαι τον τακτικό επισκέπτη...

Λένε ότι μία από τις βασικές αρχές άριστης εξυπηρέτησης πελατών είναι να δείξεις στους πελάτες σου ότι τους εμπιστεύεσαι. Ξέρετε, είναι από αυτές τις στιγμές που αν δείξεις στον πελάτη ότι τον εμπιστεύεσαι τον έχεις κερδίσει εφ’ όρου ζωής (και μαζί έχεις κερδίσει και όλη τη θετική δημοσιότητα, στα social media, αλλά και το θετικό word of mouth).

Για να αντιληφθούμε τα συναισθήματα που δημιουργούνται από μία τέτοια ενέργεια (ή την έλλειψή της) ας δούμε δύο πραγματικά περιστατικά.

Σε μια αλυσίδα κινηματογράφων στο St. Louis ένα ζευγάρι, έχοντας προμηθευτεί τα εισιτήρια, περιμένει στην ουρά για να δει μία ταινία σε κάποια από τις αίθουσες. Κάποια στιγμή η γυναίκα επισκέπτεται την τουαλέτα και όταν επιστρέφει στην ουρά συνειδητοποιεί ότι έχει αφήσει το εισιτήριο δίπλα στο νιπτήρα, όταν έπλυνε τα χέρια της. Δυστυχώς για την ίδια, όταν επέστρεψε στην τουαλέτα, το εισιτήριο είχε κάνει φτερά.  

Αγχωμένη, γυρίζει πίσω στην ουρά, με το ζευγάρι να είναι πια μπροστά μπροστά, αλλά με ένα εισιτήριο λιγότερο. Ο κύριος που ελέγχει τα εισιτήρια, που τυγχάνει να είναι ο ιδιοκτήτης της αλυσίδας, Harman Moseley, ακούει την κυρία που ντροπιασμένη του εξιστορεί τι έπαθε. Τότε, χαμογελώντας, λέει στο ζευγάρι: «Εμείς εμπιστευόμαστε τους πελάτες μας» και το αφήνει να περάσει.

O διακεκριμένος ομιλητής σεμιναρίων για θέματα εξυπηρέτησης πελατών, Shep Hyken, που τυγχάνει να είναι και συνάδελφος, συγγραφέας γαρ, είχε, μέσα από αυτό το προσωπικό βίωμα, μόλις βρει νέο υλικό για το βιβλίο του, αλλά και έναν τρόπο να ευχαριστήσει τον ιδιοκτήτη του κινηματογράφου.

Ας δούμε τώρα και την ελληνική πραγματικότητα, στο κατάστημα του ΑΒ Βασιλόπουλου στα Σπάτα. Η σύζυγος, μόλις έχει φθάσει σπίτι στην Αρτέμιδα, από μια επίσκεψη στο εν λόγω σούπερ μάρκετ, που είναι 10 χλμ. μακριά («πάμε εκεί, γιατί μας ξέρουν», μου έχει πει χαρακτηριστικά – από ό,τι φαίνεται, δεν μας ξέρουν τόσο καλά…) και διαπιστώνει ότι ο λογαριασμός που πλήρωσε είναι «φουσκωμένος».

Της είχαν χρεώσει εκ παραδρομής κρέας που δεν πήρε ποτέ, αξίας 18 ευρώ (η ετικέτα με την τιμή βρέθηκε, άγνωστο πως, στη σακούλα με τα δύο κοτόπουλα που είχε αγοράσει, από τα οποία μόνο το ένα είχε «χτυπηθεί» - η ταμίας δεν βρήκε το άλλο χαρτάκι, αλλά αυτό του κρέατος που κατά διαβολική σύμπτωση είχε παρεισφρήσει).

Ενοχλημένη, επικοινωνεί αμέσως με την υπεύθυνη του καταστήματος την οποία παραπονείται ευγενικά. Της λέει μάλιστα, για του λόγου το αληθές, να συμβουλευτεί τον υπάλληλο στα κρεατικά που την είχε μόλις εξυπηρετήσει και ο οποίος την γνώριζε. 

Αλλά μάλλον δεν είναι αυτή η διαδικασία που ακολουθείται σε τέτοια ζητήματα στον Βασιλόπουλο. Η απάντησή της ήταν «περάστε, αύριο, Σάββατο με την απόδειξη και τις ετικέτες με την τιμή για να το δούμε». Πολύ σωστά, για ένα λάθος δικό τους θα ταλαιπωρηθεί ο πελάτης.

Εν τέλει, η σύζυγός μου επιστρέφει μόλις έκλεισε το τηλέφωνο, Παρασκευή βράδυ στις 8.30 στο κατάστημα (δεν είχε άλλη δουλειά, παρά να πηγαίνει βόλτα Σαββατιάτικα στα Σπάτα), για να αποδείξει ότι δεν επινόησε αυτή την πολύπλοκη ιστορία, προκειμένου να πάρει πίσω τα 14 ευρώ (τόση ήταν η διαφορά).

Τώρα, θα μου πει κάποιος «ρε μεγάλε, τι θέλεις, να σου χαρίσουν τα 14 ευρώ την επόμενη φορά που θα πας;». Εξάλλου αν ο καθένας έκανε το ίδιο, το μαγαζί θα μπει μέσα, σωστά; Ως εκ τούτου ας αντιμετωπίσουμε τον κάθε πελάτη με επιφύλαξη, ωσάν να θέλει να υφαρπάξει κάτι. Φυσικά υπάρχουν και πελάτες που σκέφτονται έτσι, δεν υπάρχει καμία αμφιβολία.

Όμως γνωρίζω, όπως προφανώς γνωρίζουν και οι υπεύθυνοι του Βασιλόπουλου (και του κάθε Βασιλόπουλου – είμαι σίγουρος ότι και αλλού θα είχα την ίδια αντιμετώπιση), ότι οι «απατεώνες πελάτες» έχουν την τάση να «υποτροπιάζουν», κοινώς να το επαναλαμβάνουν. Τι σημαίνει αυτό; Τους τη χαρίζεις την πρώτη φορά (έχοντας καταχωρίσει σε μια βάση δεδομένων το περιστατικό) και την δεύτερη φορά τους πιάνεις και τους «ρίχνεις πόρτα». Ετσι γίνεται, κύριοι.

Σκεφτείτε τώρα την υπεύθυνη να έλεγε: «Ζητάμε συγγνώμη για την αναστάτωση. Το λάθος είναι καθαρά δικό μας. Δεν χρειάζεται να ρωτήσω τον υπάλληλο στα κρεατικά, σας εμπιστεύομαι. Για να μην σας ταλαιπωρήσουμε, αφού μένετε και μακριά, την επόμενη φορά που θα έρθετε ή είναι ο δρόμος σας από εδώ, απλώς φέρτε την απόδειξη και τις ετικέτες με τις τιμές, για να τα καταγράψουμε, και να σας γράψουμε ένα πιστωτικό (το οποίο φυσικά θα είναι μεγαλύτερο από τα 14 ευρώ). Αν δεν είμαι εγώ (λέει το όνομά της στον πελάτη), θα έχω ενημερώσει τον υπεύθυνο». 
Αυτή θα ήταν μια άψογη εξυπηρέτηση, ένας πολύ καλός τρόπος για να «ανακάμψεις» από ένα ατόπημα δικό σου (service recovery), αλλά και να κάνεις τον πελάτη σου να αισθανθεί μοναδικός. Αλλά φαίνεται ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη και η διαχείριση παραπόνων δεν είναι τα δυνατά σημεία της αλυσίδας.

Κύριοί μου, εκεί στον ΑΒ Βασιλόπουλο, εγώ σας εμπιστεύομαι 15 χρόνια τώρα (εμπιστεύομαι και τον κρεοπώλη, που κατά λάθος κόλλησε την λάθος απόδειξη), έχοντας όλα αυτά τα χρόνια αφήσει δύο αυτοκίνητα πολυτελείας σε σας, πενταμελής οικογένεια γαρ. Αλλά, φοβάμαι ότι αυτή η εμπιστοσύνη είναι μονής κατεύθυνσης...