Στο ξενοδοχείο Dove Mountain, ιδιοκτησίας Ritz-Carlton, στην Αριζόνα, η επισκέπτρια παραπονέθηκε στο front desk για ένα πρόβλημα υδραυλικής φύσεως στο δωμάτιό της. Οταν μετά το γεύμα επέστρεψε στο δωμάτιό της, όχι μόνο το πρόβλημα με το νερό είχε λυθεί, αλλά υπήρχε και ένα ιδιόχειρο σημείωμα από τον Scott, από το τμήμα συντήρησης, ο οποίος, αφού ζήτησε συγγνώμη για τη δυσλειτουργία, άφησε ένα προσωπικό τηλέφωνο σε περίπτωση που προέκυπτε κάποιο πρόβλημα. Πάνω στο σημείωμα, μάλιστα, είχε επιμελώς τοποθετηθεί μία... σοκολάτα.
Η επισκέπτρια, ούσα ενθουσιασμένη από την ευγενική χειρονομία, έστειλε ένα ευχαριστήριο σημείωμα στον μάνατζερ του ξενοδοχείου, όπου έκλεινε με τη φράση: "Απόλαυσα, μη μπορώντας να συγκρατηθώ από τα γέλια, κάθε κομμάτι της σοκολάτας''.
Αξίζει να αναφερθεί ότι η πρωτοβουλία του Scott δεν διέπεται από κάποιο ''πρωτόκολλο''. Ηταν μία ενέργεια που έκανε ο ίδιος, προκειμένου να μετατρέψει μία άσχημη εμπειρία σε ένα wow story. Η επιτομή του επιτυχημένου service recovery.
