Σε ένα ιδανικό περιβάλλον οι επισκέπτες του ξενοδοχείου θα απολάμβαναν τις παρεχόμενες υπηρεσίες και θα έφευγαν ικανοποιημένοι. Κάτι τέτοιο, βέβαια, στην πράξη δεν ισχύει. Ακόμα και τα καλύτερα ξενοδοχεία συχνά γίνονται αποδέκτες αρνητικών σχολίων, με πολλούς επισκέπτες να θεωρούν ότι πλήρωσαν υπερβολικά πολλά σχετικά με αυτό που έλαβαν (no value for money).
Οπως γίνεται αντιληπτό, το ζητούμενο είναι πώς μία επιχείρηση διαχειρίζεται τα παράπονα. Με άλλα λόγια, ένα ξενοδοχείο θα πρέπει αφενός να αναλάβει προληπτική δράση, προκειμένου να περιορίσει την πιθανότητα να δει παράπονα να επαναλαμβάνονται και αφετέρου, όταν αυτά ενσκήψουν, να ξέρει πώς να τα αντιμετωπίσει.
Μολονότι σε κάθε ξενοδοχείο τα παράπονα ποικίλουν, θα μπορούσαμε με ασφάλεια να σταχυολογήσουμε τα 11+1 πιο συνηθισμένα παράπονα που καλείται να διαχειριστεί το προσωπικό ενός ξενοδοχείου:
1.Ακατάλληλη θερμοκρασία δωματίου.
Αρκετά παράπονα σχετίζονται με τη θερμοκρασία του δωματίου (είτε πολύ κρύο είτε πολύ ζεστό, ιδιαίτερα τους καλοκαιρινούς μήνες, με αποτέλεσμα να επιβαρύνεται η ποιότητα του ύπνου).
2. Αδυναμία πρόσβασης στο Wi-Fi.
Το 14% των παραπόνων, δοθέντος ότι σχεδόν όλοι οι επισκέπτες είναι κάτοχοι smartphones ή tablets, σχετίζεται με την αδυναμία πρόσβασης στο διαδίκτυο, ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε σημείο.
3. Ύπαρξη διαφόρων πηγών θορύβου.
Τα πιο συνηθισμένα παράπονα έχουν να κάνουν με τη συμπεριφορά των ''γειτόνων'' ή γενικώς με θορύβους που προέρχονται από την κουζίνα, την πισίνα, το δρόμο κ.α. Την ίδια στιγμή, ορισμένες πολιτικές του ξενοδοχείου (π.χ. όσον αφορά το ωράριο λειτουργίας της πισίνας ή του πρωινού), δύναται να δυσαρεστήσουν μια μερίδα των επισκεπτών.
4. Βρώμικο δωμάτιο.
Αλλη μια σταθερή αξία, με πολλούς επισκέπτες να δυσανασχετούν με θέματα που άπτονται της καθαριότητας του δωματίου-μπάνιου (π.χ. εντόπισαν μια κατσαρίδα, υπάρχει σκόνη παντού, η κουρτίνα μυρίζει), καθώς και των λοιπών κοινόχρηστων χώρων.
5. Θέα δωματίου.
Μολονότι δεν μπορούν όλα τα δωμάτια να έχουν πανοραμική θέα στη θάλασσα, θα πρέπει στα λιγότερο προνομιακά δωμάτια να ''αναβαθμιστεί'' ο περιβάλλων χώρος.
Μολονότι δεν μπορούν όλα τα δωμάτια να έχουν πανοραμική θέα στη θάλασσα, θα πρέπει στα λιγότερο προνομιακά δωμάτια να ''αναβαθμιστεί'' ο περιβάλλων χώρος.
6. Χρόνοι αναμονής.
Καθυστερήσεις κατά το check-in, το σερβίρισμα, για την είσοδο στο spa κ.ά., δυσαρεστούν τους επισκέπτες, ιδιαίτερα όταν παρατηρούν ότι το προσωπικό είναι οκνηρό.
7. Ποιότητα φαγητού.
Πολλά παράπονα αλλά και κριτικές στο διαδίκτυο έχουν να κάνουν με την ποιότητα του φαγητού, τις περιορισμένες επιλογές ή την έλλειψη αυθεντικών πρώτων υλών-πιάτων.
8. Τύπος και άνεση κρεβατιού.
Ενας κακός ύπνος δύναται, επίσης, να πυροδοτήσει δυσάρεστες καταστάσεις κατά τη διάρκεια της μέρας. Ενα μικρό κρεβάτι που τρίζει νομοτελειακά θα οδηγήσει σε παράπονα.
9. Προσβασιμότητα και άνεση.
Είναι εύκολα προσβάσιμο το ξενοδοχείο; Είναι έξω από την πόλη ή σχετικά μακριά από τουριστικά σημεία ενδιαφέροντος; Αν ναι, θα πρέπει να επιστρατεύσετε μεταφορικά μέσα (π.χ. suttle buses) ή να συνεργάζεστε με επαγγελματίες οδηγούς ταξί.
10. Κρύο νερό.
Αρκετά παράπονα, ακόμα και σε μεγάλα ξενοδοχεία, σχετίζονται με την έλλειψη ζεστού νερού. Σίγουρα όχι το καλύτερο πράγμα για έναν επισκέπτη, που αποκαμωμένος, μπαίνει στο μπάνιο για να κάνει ένα ντους...
11. Παρωχημένα έπιπλα ή μη λειτουργικός εξοπλισμός.
Αν δεν πρόκειται για ένα vintage ξενοδοχείο, φροντίστε ώστε τα έπιπλά σας να ταιριάζουν με το προφίλ του ταξιδιώτη. Την ίδια στιγμή, ελέγξτε αν ο εξοπλισμός ηλεκτρολογικής φύσεως (π.χ. τηλεόραση) είναι up to date και λειτουργικός.
11+1. Ανεκπαίδευτο ή αγενές προσωπικό.
Αναμφίβολα μία από τις κυριότερες πηγές δυσαρέσκειας. Οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους, οι οποίοι μπορούν να κάνουν τη διαφορά προς το καλύτερο ή το χειρότερο. Ακόμα και μία άψογη εμπειρία μπορεί να ''καταστραφεί'' από έναν και μόνο αγενή, αδιάφορο ή νωθρό υπάλληλο.
Καθυστερήσεις κατά το check-in, το σερβίρισμα, για την είσοδο στο spa κ.ά., δυσαρεστούν τους επισκέπτες, ιδιαίτερα όταν παρατηρούν ότι το προσωπικό είναι οκνηρό.
7. Ποιότητα φαγητού.
Πολλά παράπονα αλλά και κριτικές στο διαδίκτυο έχουν να κάνουν με την ποιότητα του φαγητού, τις περιορισμένες επιλογές ή την έλλειψη αυθεντικών πρώτων υλών-πιάτων.
8. Τύπος και άνεση κρεβατιού.
Ενας κακός ύπνος δύναται, επίσης, να πυροδοτήσει δυσάρεστες καταστάσεις κατά τη διάρκεια της μέρας. Ενα μικρό κρεβάτι που τρίζει νομοτελειακά θα οδηγήσει σε παράπονα.
9. Προσβασιμότητα και άνεση.
Είναι εύκολα προσβάσιμο το ξενοδοχείο; Είναι έξω από την πόλη ή σχετικά μακριά από τουριστικά σημεία ενδιαφέροντος; Αν ναι, θα πρέπει να επιστρατεύσετε μεταφορικά μέσα (π.χ. suttle buses) ή να συνεργάζεστε με επαγγελματίες οδηγούς ταξί.
10. Κρύο νερό.
Αρκετά παράπονα, ακόμα και σε μεγάλα ξενοδοχεία, σχετίζονται με την έλλειψη ζεστού νερού. Σίγουρα όχι το καλύτερο πράγμα για έναν επισκέπτη, που αποκαμωμένος, μπαίνει στο μπάνιο για να κάνει ένα ντους...
11. Παρωχημένα έπιπλα ή μη λειτουργικός εξοπλισμός.
Αν δεν πρόκειται για ένα vintage ξενοδοχείο, φροντίστε ώστε τα έπιπλά σας να ταιριάζουν με το προφίλ του ταξιδιώτη. Την ίδια στιγμή, ελέγξτε αν ο εξοπλισμός ηλεκτρολογικής φύσεως (π.χ. τηλεόραση) είναι up to date και λειτουργικός.11+1. Ανεκπαίδευτο ή αγενές προσωπικό.
Αναμφίβολα μία από τις κυριότερες πηγές δυσαρέσκειας. Οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους, οι οποίοι μπορούν να κάνουν τη διαφορά προς το καλύτερο ή το χειρότερο. Ακόμα και μία άψογη εμπειρία μπορεί να ''καταστραφεί'' από έναν και μόνο αγενή, αδιάφορο ή νωθρό υπάλληλο.
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο ενδιαφέρον, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει και το σεμινάριο (webinar) για τα ''Παράπονα Πελατών. Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες''.
