Virgin Hotels. Tο πλήκτρο τηλεφώνου που αναγράφει YES

To πολυτελές Virgin Hotels του Richard Branson, στο κέντρο του Σικάγο, έχει κάτι το ιδιαίτερο που το διαφοροποιεί από τα υπόλοιπα ξενοδοχεία.

Αυτό δεν είναι οι προσιτές τιμές που έχουν τα προϊόντα στο μίνι μπαρ, σε αντίθεση με τα περισσότερα ξενοδοχεία τα οποία υπερτιμολογούν τα αγαθά αυτά, η άμεση ανταπόκριση στα σχόλια και τα παράπονα των επισκεπτών (όπως τονίζει ο ίδιος ο Branson, «τα παράπονα δεν πρέπει να μας φοβίζουν, καθώς συνιστούν μια ευκαιρία για να αναπτυχθούμε»), ούτε η δυνατότητα που παρέχεται στους επισκέπτες να φωτογραφηθούν πάνω σε ένα άνετο κρεβάτι με ένα ψηφιακό ολόγραμμα του ιδρυτή (εξαίρετος τρόπος για το διαμοιρασμό φωτογραφιών).

Είναι ότι κάνουν ό,τι μπορούν για να μην πουν ποτέ «όχι», καλλιεργώντας μια κουλτούρα του «ναι» ακόμα και πριν ο επισκέπτης κάνει την ερώτησή του. 
Αυτό το επιτυγχάνουν με την τοποθέτηση, στα δωμάτια και στο χολ, τηλεφώνου με ένα ευμέγεθες κουμπί που αναγράφει  με κόκκινα γράμματα «YES!», το οποίο προτρέπει τον χρήστη να το πατήσει για να μιλήσει με υπάλληλο του ξενοδοχείου που θα τον βοηθήσει για οτιδήποτε τον απασχολεί.

Η ανάγκη για ένα τέτοιο τηλέφωνο γεννήθηκε μετά τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε υψηλόβαθμο στέλεχος του ξενοδοχείου σε ανταγωνιστικό ξενοδοχείο, όταν αντίκρισε ένα τηλέφωνο με εννιά διαφορετικά κουμπιά (για το πάρκινγκ, τον γκρουμ, την housekeeper, τη reception κ.ά.), τα οποία του προξένησαν σύγχυση. Όπως δήλωσε ο ίδιος, θα επιθυμούσε ένα μόνο κουμπί, όπου η απάντηση θα ήταν «ναι» άσχετα με την ερώτηση, χωρίς να χρειαστεί να σκεφτεί ποιο τμήμα ήταν το πλέον αρμόδιο για το πρόβλημά του.

Πρόκειται για μια πελατοκεντρική φιλοσοφία που διακατέχει όλη την επιχείρηση, από τον διευθύνοντα σύμβουλο μέχρι την housekeeper, και η οποία δεν αναζητά τρόπους να πει «όχι», όπως «λυπάμαι, δεν είναι το τμήμα μου» ή «αυτό δεν γίνεται», αλλά προσπαθεί πάντα να πει «ναι» σε κάθε επισκέπτη.