Αν είστε
άντρας και για οκτώ ώρες φοράτε τη στολή του Mickey Mouse κάτω από τον καυτό ήλιο της Florida, τότε μάλλον θα
σαρκάσετε τον 100στο επισκέπτη που σας ρωτάει την ίδια ανόητη ερώτηση: «What time is the 3 o’clock parade?» (τι ώρα είναι η
παρέλαση των τρεις;).
Ωστόσο
ακόμα και γι’ αυτή την φαινομενικά «παλαβή» ερώτηση η Disney έχει μεριμνήσει ώστε η απάντηση
από όλο το cast, όπως
αποκαλούνται οι υπάλληλοί της, από τον πωλητή παγωτών μέχρι τον άνδρα με τη
στολή του Goofy, να μην περιοριστεί στο προφανές (παραθέτοντας την ακριβή ώρα)
και να τερματίσει την κουβέντα, αλλά να είναι ευγενική και ομοιόμορφη,
παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες στους επισκέπτες.
Τα
προσωπικό είναι εκπαιδευμένο ώστε να απαντάει με απόλυτη φυσικότητα, να
επιβεβαιώνει την ώρα (π.χ. «από εδώ περνάει στις 3.10»), να ενημερώνει από πού
θα έχουν καλύτερη θέα, ενώ παρέχει χρηστικές πληροφορίες για το τι άλλο μπορούν
να κάνουν τριγύρω, πριν ή μετά την παρέλαση.
Εξάλλου,
σύμφωνα με την Disney, που μπορεί να διαβάζει ανάμεσα στις γραμμές και πίσω από τις λέξεις, όταν ο
επισκέπτης κάνει αυτή την ερώτηση ουσιαστικά θέλει να μάθει τι ώρα περνάει η
παρέλαση από εκεί που βρίσκεται και ποιο είναι το κατάλληλο σημείο για να την
δει ανεμπόδιστα.
Όλα
αυτά σε ένα πάρκο που, εξ απαλών ονύχων, έχει μία βασική και απαράβατη αρχή: «Keep it clean…Keep it friendly…Make it a fun place to be». Πράγματι, στα δρομάκια
του πάρκου δεν βλέπεις ούτε ένα σκουπιδάκι, με τους κάδους να έχουν τοποθετηθεί
ανά οκτώ μέτρα (τόση είναι η απόσταση, σύμφωνα με την εταιρεία, που είναι
διατεθειμένος να διανύσει ο επισκέπτης προκειμένου να μην πετάξει τα
απορρίμματά του στο έδαφος).
Αναμφίβολα,
η ικανότητα της Disney να προβλέπει τις ανάγκες των επισκεπτών της και να
ανταποκρίνεται πάραυτα, την έχουν χρήσει μία από τις καλύτερες επιχειρήσεις
στον κόσμο που παρέχει άψογη εξυπηρέτηση και καταφέρνει, προσφέροντας
παραμετροποιημένες υπηρεσίες, να ξεπερνάει τις προσδοκίες των επισκεπτών της.
Δεν
είναι τυχαίο ότι η Disney,
η οποία τα τελευταία 30 χρόνια έχει εκπαιδεύσει ένα εκατομμύριο υψηλόβαθμα
στελέχη εταιρειών από όλο τον κόσμο σε θέματα που άπτονται της εξυπηρέτησης
πελατών, γνωρίζει πολλά πράγματα για τους πελάτες της. Για παράδειγμα, ξέρει
ότι ο μέσος επισκέπτης του πάρκου της στην Florida, που είναι οικογένεια με δύο παιδιά, έρχεται από τη Νέα Υόρκη, έχει κάνει οικονομίες 2-3
ετών γι’ αυτό το ταξίδι, που συνήθως είναι και το μοναδικό που θα κάνει, ενώ θα
μείνει 6-7 ημέρες.
Η
αμερικάνικη εταιρεία αξιοποιεί όλες αυτές τις πληροφορίες: προσλαμβάνει πολλά
στελέχη της από τη Νέα Υόρκη, ώστε να υπάρχει μία «σύνδεση» με τους επισκέπτες,
προσαρμόζει όλα τα παιχνίδια της (rides) ώστε να εξυπηρετούν τέσσερα άτομα και, γνωρίζοντας ότι για
τον μέσο Αμερικάνο αυτό είναι ένα ταξίδι ζωής, κάνει ό,τι μπορεί για να
καταστήσει την εμπειρία τους αλησμόνητη. Και το καταφέρνει πολύ καλά...
