Μετά την αποχώρηση των
επισκεπτών σας (και την καθιερωμένη επιθεώρηση -καθώς και τον καθαρισμό- του
χώρου), θα πρέπει να συνεχίσετε το follow-up μαζί τους, στέλνοντάς τους αυτή τη
φορά ένα thank-you note, όπου εύχεστε να είχαν ένα καλό ταξίδι και ότι ήταν
χαρά σας που τους φιλοξενήσατε.
Τώρα έχετε και την
ευκαιρία να τους ενθυμήσετε να γράψουν κριτική (όπως στο υπόδειγμα που
ακολουθεί), αν δεν το έχουν κάνει ήδη. Αν πάντως πιστεύετε ότι ο επισκέπτης
σας, παρά τα όσα κάνατε, εξακολουθεί να είναι δυσαρεστημένος, ίσως να είναι
καλύτερα να μην τον προτρέψετε να γράψει κριτική.
Dear Mike,
I hope you thoroughly enjoyed your stay at my
apartment in Patra. Thanks for being a great guest and treating my place with
respect.
As I’m always striving to improve my guest’s
experience, please let me know if you have any feedback or suggestions.
If you have enjoyed your stay, please share
your story by writing a quick review on Airbnb. This helps future guests to
make a more informed decision about my apartment. I would really appreciate it!
Lastly, I have written a review for you as
well. A positive one, since you were a terrific guest. This might help you get
more easier accepted as a guest in the future.
I wish you all the best, and you are always
welcome to come back and stay at my apartment again.
Best regards, John
Αυτό το μήνυμα, που
ουσιαστικά αποσκοπεί να δείξει στον επισκέπτη ότι η γνώμη του μετράει, θέτει τα
θεμέλια για μία θετική κριτική. Ακόμα και αν ο επισκέπτης δεν είναι 100%
ικανοποιημένος από τη διαμονή του, το μήνυμα αυτό συνήθως τον παρακινεί να
γράψει κάτι θετικό ή τουλάχιστον να μην γράψει τίποτα.
Μην ξεχνάτε επίσης, ότι
αν αυτός είναι ενθουσιασμένος, μπορεί να εξελιχθεί σε repeater
(επαναλαμβανόμενο πελάτη – δεν είναι τυχαίο ότι αρκετοί οικοδεσπότες ζητούν την
άδεια από πρώην επισκέπτες τους για να τους στέλνουν, μέσω e-mail, προσφορές) ή
να μιλήσει θετικά στους φίλους του.
Βέβαια, ο επισκέπτης
έχει την επιλογή να στείλει προσωπικό μήνυμα στον οικοδεσπότη, κάτι που ο
τελευταίος πρέπει να δείξει ότι αποζητά. Συχνά, με αυτό τον τρόπο μπορεί να
προτείνει, «μακριά από τα αδιάκριτα βλέμματα», ορισμένες βελτιώσεις (π.χ. αγορά
καινούριας τηλεόρασης, τα κάγκελα θέλουν συντήρηση), χωρίς ωστόσο να θέλει να
βλάψει τη φήμη του οικοδεσπότη.
Αυτό είναι πιο πιθανό
να το κάνει, αν κρίνει ότι απέναντί του έχει έναν άνθρωπο που πραγματικά θέλει
να γίνει καλύτερος και είναι πρόθυμος να ακούσει, πέρα από τα θετικά, και τα
αρνητικά σχόλια. Έναν άνθρωπο που ενθαρρύνει με κάθε τρόπο την ανατροφοδότηση
(π.χ. μέσω e-mail ή προσωπικής επικοινωνίας, διαβάζοντας και απαντώντας σε
κριτικές, με τη χρήση «βιβλίου εντυπώσεων»).
Ως εκ τούτου, οι
οικοδεσπότες πρέπει να είναι ανοικτοί στην κριτική και να μην την παίρνουν
εγωιστικά. Αν πραγματικά θέλουν να προσφέρουν καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης
(μην ξεχνάτε ότι πάντα υπάρχει περιθώριο για βελτίωση, όσο τέλειοι και αν
νομίζετε ότι είστε), αυτό που κυρίως έχουν να κάνουν είναι να εισακούσουν το
κοινό τους. Διαχρονικά, δεν είναι τυχαίο ότι στο χώρο του επιχειρείν οι
περισσότερες ιδέες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες έρχονται από τους ίδιους τους
πελάτες.
Το παραπάνω κείμενο
είναι απόσπασμα από το βιβλίο Airbnb. Ο απόλυτος οδηγός για να διαπρέψεις ως οικοδεσπότης, από τις Εκδόσεις Σταμούλη, που κυκλοφορεί σε
όλα τα μεγάλα βιβλιοπωλεία.
