Οταν ο χτύπος της πόρτας που κλείνει κάνει τη διαφορά...

Θα μπορούσαμε να παραθέσουμε δεκάδες λόγους για τους οποίους τα Four Seasons συγκαταλέγονται ανάμεσα στα κορυφαία ξενοδοχεία παγκοσμίως. Ωστόσο, στο άρθρο αυτό θα εστιάσουμε μόνο σε έναν, αυτόν του θορύβου της πόρτας…

Όπως κάθε μεγάλη ξενοδοχειακή αλυσίδα που σέβεται τον εαυτό της, έτσι και τα Four Seasons, σε μια προσπάθεια να παρέχουν την τέλεια και αλησμόνητη εμπειρία φιλοξενίας, έχουν θέσει πρότυπα-προδιαγραφές (standards) σχεδόν για τα πάντα, ακόμα και για τον θόρυβο που κάνει η πόρτα όταν κλείνει. Ας δούμε τρία ενδιαφέροντα στοιχεία που απορρέουν από αυτή την πρακτική:

Πρώτον.

Η πόρτα του δωματίου πρέπει να κάνει πάντα έναν χαρακτηριστικό απαλό θόρυβο.

Ο ήχος της πόρτας πρέπει να είναι «απαλός» (ένα ανεπαίσθητο κλικ αντί για το bang που κάνουν οι περισσότερες πόρτες ξενοδοχείων), προκειμένου να μην διαταραχθεί η ησυχία των επισκεπτών.

Η εταιρεία αναγνωρίζει ότι οι επισκέπτες της αλληλεπιδρούν και με τις πέντε αισθήσεις (όραση, ακοή, όσφρηση, αφή και γεύση) και ως εκ τούτου έχει καθιερώσει πρότυπα που να τις καλύπτουν-ικανοποιούν. Εν προκειμένω, ο συγκεκριμένος ήχος της πόρτας όταν κλείνει αποπνέει στον πελάτη το αίσθημα της ασφάλειας, τη διαβεβαίωση δηλαδή ότι η πόρτα θα κλείσει, χωρίς να χρειαστεί να κοιτάξει πίσω του, μόνη της.

Δεύτερον.

Τυχόν ατέλειες καταγράφονται από οποιονδήποτε μέσα στην επιχείρηση.

Αν η housekeeper παρατηρήσει ότι ο ήχος της πόρτας που κλείνει δεν πληροί της προδιαγραφές, τότε ενημερώνει (σε άλλα ξενοδοχεία, η housekeeper απλώς θα ισχυριστεί ότι δεν είναι η δουλειά της), προκειμένου να αναληφθεί δράση και να επιστρατευτεί τεχνίτης.

Αξίζει να σημειωθεί ότι, σε πολλές περιπτώσεις, η housekeeper, της οποίας οι αρμοδιότητες –όπως γίνεται αντιληπτό- είναι διευρυμένες και δεν περιορίζονται στον καθαρισμό του δωματίου, εντοπίζει την ατέλεια σε δωμάτιο που δεν είναι στη δικαιοδοσία της (π.χ. ενώ καθαρίζει ένα δωμάτιο, παρατηρεί τον ενοχλητικό θόρυβο της πόρτας άλλου δωματίου τη στιγμή που εξέρχεται ο επισκέπτης).

Τρίτον.

Όλα γίνονται σε ανύποπτο χρόνο, ώστε να μην ενοχληθεί ο επισκέπτης.

Ολες οι επιδιορθώσεις και εν γένει οι εργασίες συντήρησης γίνονται σε ανύποπτο χρόνο, έχοντας πάντα ως γνώμονα τον επισκέπτη και το πρόγραμμά του, όχι το συμφέρον της επιχείρησης. Με άλλα λόγια, ό,τι είναι να γίνει θα γίνει άμεσα και χωρίς να γίνει αντιληπτό από τον επισκέπτη, που προφανώς θα έχει βγει από το δωμάτιό του.

«Για να έχουν τα δωμάτια ανεμπόδιστη θέα στη θάλασσα, πρέπει να κλαδεύονται και να απομακρύνονται τα φύλλα από 2.000 φοινικόδεντρα. Δεν βλέπεις όμως ποτέ κανέναν να το κάνει, γιατί η δουλειά γίνεται πάντα πριν ξυπνήσουν οι επισκέπτες», δήλωσε χαρακτηριστικά στέλεχος του ξενοδοχείου στο Μεξικό.