Διαπρέποντας στην Airbnb (συνέντευξη στο Vice,com)

Ένας οδηγός για όσους χρησιμοποιούν την πλατφόρμα του Airbnb κυκλοφόρησε από τις εκδόσεις Σταμούλη. Με τίτλο «Airbnb - Ο Απόλυτος Οδηγός για να Διαπρέψεις ως Οικοδεσπότης», ο καθηγητής μάρκετινγκ και συγγραφέας, Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης, επιχειρεί μέσα σε οκτώ κεφάλαια να παρουσιάσει χρήσιμες πληροφορίες και συμβουλές για τους οικοδεσπότες της διάσημης πλατφόρμας βραχυχρόνιων μισθώσεων. Αν και το Airbnb δέχεται έντονες κριτικές και αντιδράσεις παγκοσμίως, δεν έχει σταματήσει να προσελκύει ενδιαφερόμενους που πιστεύουν ότι θα εξασφαλίσουν εύκολο εισόδημα. Πόσο εύκολο είναι τελικά αυτό; Και τι κάνει έναν οικοδεσπότη να ξεχωρίσει, ώστε να έχει μία επιτυχημένη παρουσία στην πλατφόρμα; Ο κ. Πρωτοπαπαδάκης, με αφορμή το βιβλίο του, απαντά δίνοντας παράλληλα μερικά tips.

VICE: Ποια είναι η δική σας ενασχόληση με την Airbnb, κ. Πρωτοπαπαδάκη; 

Το μικρόβιο μού το κόλλησε άθελά του ένας συνάδελφός μου πριν δύο χρόνια, όταν λόγω της ιδιότητάς μου ως καθηγητής τουριστικού μάρκετινγκ, μου ζήτησε συμβουλές σχετικά με ένα ακίνητο που είχε στον Πόρο και το οποίο επιθυμούσε να εντάξει στην πλατφόρμα της Airbnb.

Ομολογώ ότι η επιτυχία της Airbnb με συνεπήρε, παρακινώντας με να μελετήσω βιβλία (εις την αγγλικήν, καθώς εδώ δεν υπήρχε τίποτα), να μελετήσω όλες τις σχετικές δημοσιεύσεις στο Διαδίκτυο και να ενταχθώ στην ομάδα Airbnb Greek Hosts, που προσμετρά 31.000 μέλη, για να καταγράψω τα διλήμματα, τους προβληματισμούς και τις ανησυχίες των μελών της.

Ποια είναι εκείνα τα βασικά τρία στοιχεία που ορίζουν κάποιον ως καλό οικοδεσπότη κατά τη γνώμη σας;

Ο καλός οικοδεσπότης πρέπει, μεταξύ άλλων, να έχει: α) δημιουργήσει μια ολοκληρωμένη (και ρεαλιστική) καταχώρηση (με αναλυτική περιγραφή και ποιοτικές φωτογραφίες, που «ταξιδεύουν» τον χρήστη) και προφίλ, β) να έχει «ψύχωση» με την καθαριότητα καθώς και να απαντά άμεσα στις ερωτήσεις-απορίες των επισκεπτών του και γ) να έχει δημιουργήσει έναν πλήρη ταξιδιωτικό οδηγό.

Υπάρχει έντονη αντιπαράθεση για το πώς η Airbnb αλλάζει τη φυσιογνωμία των γειτονιών, ανεβάζει τις τιμές των ενοικίων και πολλές φορές αφήνει, για παράδειγμα, φοιτητές ή εκπαιδευτικούς χωρίς στέγη. Τι απαντάτε εσείς σε αυτό;

Πρόκειται για την άλλη όψη του νομίσματος. Όλα αυτά, σε κάποιο βαθμό, είναι σωστά, αν και τον τελευταίο καιρό η αγορά δείχνει να αυτορυθμίζεται, με πολλούς οικοδεσπότες να επιστρέφουν στη μακροχρόνια μίσθωση. Από την άλλη, δεν θα πρέπει να λησμονούμε ότι σημαντική μερίδα του πληθυσμού εξασφάλισε μέσα από την Airbnb ένα πρόσθετο εισόδημα (όπως και το κράτος, μέσω της φορολόγησης των εισοδημάτων που προέρχονται από βραχυχρόνιες μισθώσεις), γειτονιές και ολόκληρες περιοχές ή χωριά αναγεννήθηκαν, ενώ ευημέρησαν και παράπλευρες δραστηριότητες όπως καθαριστήρια, τοπικές επιχειρήσεις εστίασης και ψυχαγωγίας, επιχειρήσεις διαχείρισης καταχωρήσεων κ.ά.

Τι συμβουλές θα δίνατε, εν συντομία, σε όσους θέλουν να διαπρέψουν ως οικοδεσπότες;
Πρώτα από όλα θα πρέπει να αγαπούν αυτό που κάνουν, κοινώς να αισθάνονται άνετα με το να φιλοξενήσουν κάποιον ξένο στο σπίτι τους, να έχουν γερό στομάχι, καθώς νομοτελειακά κάποια στιγμή θα συναναστραφούν με δύσκολους, απαιτητικούς ή και παράλογους επισκέπτες ή θα αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις (π.χ. φθορές, καταστροφές, παράπονα γειτόνων). Πάνω από όλα, όμως, θα πρέπει να στοχεύουν να δημιουργήσουν όχι απλά ικανοποιημένους, αλλά ενθουσιασμένους επισκέπτες (πολλοί το επιτυγχάνουν αυτό μέσα από την πρακτική underpomise - overdeliver).

Τι πρέπει να κάνει κάποιος οικοδεσπότης πριν την άφιξη, κατά τη διάρκεια και μετά την αναχώρηση;
Οι φιλοξενούμενοι που επιλέγουν καταλύματα μέσα από την πλατφόρμα της Airbnb συνήθως περιμένουν κάτι διαφορετικό από την απρόσωπη αντιμετώπιση που θα είχαν από τον υπάλληλο ενός ξενοδοχείου. Περιμένουν και αναμένουν μια πιο προσωπική αλληλεπίδραση με τον οικοδεσπότη.

Στόχος είναι να έχει ο οικοδεσπότης μια άμεση και αποτελεσματική επικοινωνία (μέσω τηλεφώνου, e-mail, γραπτού κειμένου ή πρόσωπο με πρόσωπο) και επαφή με την πελατεία του, θέτοντας με αυτό τον τρόπο τις βάσεις για μια αξιομνημόνευτη εμπειρία, που μεταφράζεται σε μία επαινετική κριτική και θετικό word of mouth. Πολλοί επιλέγουν να κρατούν, για καλύτερη οργάνωση αλλά και για να προστατευτούν από κακόβουλους πελάτες (που ενδεχομένως μπορεί να ζητήσουν έκπτωση για να μη γράψουν αρνητική κριτική), την επικοινωνία σε ένα μόνο κανάλι, αυτό της Airbnb.

Μέσα από το feedback που παρέχουν οι επισκέπτες, είτε πρόκειται για ερωτήσεις, απορίες ή παράπονα, παρέχεται η δυνατότητα στον οικοδεσπότη να βελτιωθεί και ως εκ τούτου να ανεβάσει παραπάνω το επίπεδο της εξυπηρέτησης.

Εν κατακλείδι, ο οικοδεσπότης πρέπει πάντα να είναι φιλικός και ευγενικός με τους φιλοξενούμενούς του σε κάθε στάδιο του «ταξιδιού»: πριν την άφιξη, κατά την παραμονή και μετά την αποχώρησή τους.

Τι πιστεύετε ότι πρέπει οπωσδήποτε να διαθέτει ένα σπίτι ώστε να κάνει εύκολη τη ζωή του επισκέπτη;

Πρώτα από όλα, το σπίτι αυτό θα πρέπει να ικανοποιεί κάποια ανάγκη (π.χ. την ανάγκη κάποιος να χαλαρώσει ή να ψυχαγωγηθεί επισκεπτόμενος την πόλη). Ένα, επίσης, κρίσιμο στοιχείο είναι η τοποθεσία (π.χ. πάνω στο κύμα, μέσα στην πόλη, κοντά στο μετρό). Η μελέτη της αγοράς-στόχου (και των κριτικών που γράφουν για εμάς) θα μας βοηθήσει να κατανοήσουμε τι μπορεί αυτοί να θέλουν κατά την παραμονή τους (π.χ. κάποιος που ταξιδεύει για επαγγελματικούς λόγους έχει άλλες ανάγκες και απαιτήσεις από μία οικογένεια με μικρά παιδιά που ταξιδεύει για διακοπές).

Ωστόσο, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι οι βάσεις για μία αλησμόνητη εμπειρία ξεκινούν από την παροχή μιας καλής ποιότητας ύπνου και την ύπαρξη ενός αψεγάδιαστου, από άποψη καθαριότητας, μπάνιου (και όχι μόνο).

---

Από τη δική σας εμπειρία, σε τι δυσκολεύονται συνήθως οι οικοδεσπότες;
Αρκετοί πιστεύουν ότι εκεί έξω υπάρχει εύκολο χρήμα, κάτι που δεν ισχύει. Πλέον με τις καταχωρήσεις στη χώρα μας να ξεπερνούν τις 130.000, αντιλαμβανόμαστε ότι ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος και ότι δεν αρκεί ένα ωραία διακοσμημένο σπίτι για να σου αποφέρει τα επιθυμητά έσοδα. Για παράδειγμα, πριν λίγο καιρό βρέθηκα σε μία όμορφη μεζονέτα στα Χανιά, όπου ο «ταξιδιωτικός οδηγός» απλώς περιλάμβανε έναν χάρτη και μία κάρτα εστιατορίου. Ο οικοδεσπότης αυτός αδυνατούσε να καταλάβει ότι αρκετοί επισκέπτες χρειάζονται καθοδήγηση.

Πώς τιμολογεί κανείς το ακίνητό του ώστε να είναι ανταγωνιστικό αλλά και να αξίζει η βραχυχρόνια μίσθωση έναντι της μακροχρόνιας, αν σκεφτούμε ότι στην Ελλάδα η αυξημένη ζήτηση είναι κυρίως τους καλοκαιρινούς μήνες;

Τα σημαντικότερα λάθη κατά την τιμολόγηση είναι τα εξής: α) επιβολή υψηλής τιμής από την αρχή ή χαμηλής τιμής για μεγάλο διάστημα, β) ίδια τιμή για κάθε μέρα της εβδομάδας ή όλο το χρόνο, γ) μη αξιοποίηση special events (π.χ. εκδηλώσεις, φεστιβάλ). Η τιμή πρέπει να είναι ευέλικτη, να προσαρμόζεται ανάλογα με τη ζήτηση και να συνυπολογίζει στοιχεία όπως το κόστος, τον ανταγωνισμό και πρωτίστως την αγορά (π.χ. ποιοι είναι οι επισκέπτες μου, πόσα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν).

Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα εγχειρίδιο σπιτιού;

Το Εγχειρίδιο Σπιτιού παρέχει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με διάφορα στοιχεία του καταλύματος. Για παράδειγμα, μπορεί να εξηγεί πώς μπορούν οι επισκέπτες να ανάψουν τον θερμοσίφωνα, πού βρίσκονται επιπλέον κουβέρτες ή μαξιλάρια, πώς λειτουργεί το πλυντήριο πιάτων, ποιος είναι ο κωδικός Wi-Fi κ.ά. Μπορεί να παραθέτει ακόμα και λεπτομέρειες, όπως «η πίσω πόρτα μερικές φορές δεν ασφαλίζει καλά και θέλει πιο δυνατό σπρώξιμο». Οσο πιο αναλυτικό το εγχειρίδιο, τόσο ελαχιστοποιούνται οι πιθανότητες να συμβεί κάτι κατά την παραμονή τους.

Τι θα συμβουλεύατε κάποιον που έχει δεχτεί κακή κριτική;

Ορισμένες αρνητικές κριτικές μπορεί να αποβούν άκρως εποικοδομητικές. Μην το παίρνετε προσωπικά, συμβαίνει και στις καλύτερες οικογένειες. Είναι απλώς θέμα χρόνου να καταφθάσει η επόμενη αρνητική κριτική. Πάντα υπάρχει περιθώριο για βελτίωση, προκειμένου να αναβαθμίσετε την εμπειρία των επισκεπτών σας. Στις αρνητικές κριτικές πρέπει να απαντάμε άμεσα, ψύχραιμα και νηφάλια, να ευχαριστούμε τον γράφοντα, να ζητάμε συγγνώμη και να τον ενημερώνουμε γι’ αυτά που έγιναν (π.χ. εγκατάσταση ενός νέου, πιο αποδοτικού κλιματιστικού).

Τι μπορεί κανείς να μάθει διαβάζοντας το βιβλίο σας;

Το βιβλίο «Airbnb - Ο Απόλυτος Οδηγός για να Διαπρέψεις ως Οικοδεσπότης» επιχειρεί να βοηθήσει τον (εν δυνάμει) οικοδεσπότη ώστε να ξεχωρίσει από τη μάζα και να διαπρέψει, όπως υπόσχεται και ο τίτλος, ως οικοδεσπότης, δημιουργώντας ενθουσιασμένους επισκέπτες. Θα μάθει, μεταξύ άλλων, πώς να προετοιμάσει κατάλληλα το χώρο του, πώς να δημιουργήσει μία άρτια καταχώριση στην πλατφόρμα, πώς να τιμολογήσει σωστά, πώς να επικοινωνεί αποτελεσματικά με τους επισκέπτες, πώς να διαχειριστεί κριτικές, πώς λειτουργεί ο αλγόριθμος της Airbnb κ.ά.

Πηγή: συνέντευξη του γράφοντα στο Vice.com