Πριν από έναν και πλέον αιώνα, ο
ψυχολόγος Hermann Ebbinghaus παρατήρησε ότι όταν ζητούσε από μία ομάδα ατόμων
να ανακαλέσουν κάποια αντικείμενα που είδαν με μια συγκεκριμένη σειρά, αυτοί
κυρίως μνημόνευαν αυτά που είδαν είτε πρώτα είτε τελευταία.
Το φαινόμενο, που ονομάστηκε «The
primacy and recency effect», έχει φυσικά εφαρμογή και στο χώρο της φιλοξενίας,
καθώς, ως γνωστόν, η πρώτη και η τελευταία εντύπωση του επισκέπτη είναι αυτή
που συνήθως θα χαραχθεί πιο βαθιά στη μνήμη του και η οποία σε μεγάλο βαθμό θα
καθορίσει το βαθμό ικανοποίησής του.
Ως εκ τούτου, η επιχείρηση θα
πρέπει να φροντίσει ώστε ιδιαίτερα στις πρώτες (π.χ. κατά την περιήγησή του
στην ιστοσελίδα, την τηλεφωνική επικοινωνία ή την άφιξη του επισκέπτη – ύπαρξη chatbot, καταρτισμένο και
ευγενικό προσωπικό στο τηλεφωνικό κέντρο, ειλικρινές καλωσόρισμα, χαμόγελο) και
τις τελευταίες του (π.χ. εγκάρδιος αποχαιρετισμός, αναμνηστικό δωράκι) επαφές
με έναν επισκέπτη, να ανοίξει και να κλείσει με τον καλύτερο τρόπο το κεφάλαιο
«ταξίδι» για τον κάθε φιλοξενούμενο.
Κάνοντάς τον να νιώσει άνετα από
την αρχή, ουσιαστικά τον πείθει για το ορθό της επιλογής του (μην ξεχνάτε ότι
επέλεξε εσάς, ανάμεσα σε μερικές δεκάδες ή εκατοντάδες άλλες επιχειρήσεις).
Όπως έκανε ένα ξενοδοχείο στο κέντρο των Χανίων, το Akali, το οποίο επιφύλαξε μια ευχάριστη έκπληξη για όλους τους πελάτες του (και όχι μόνο τους repeaters), όταν
αποχώρησαν και έκαναν check-out. Στην ρεσεψιόν τους περίμενε
ένα μικρό και όμορφο δωράκι για να θυμούνται τις στιγμές διαμονής τους αλλά
κυρίως τη θερμή κρητική φιλοξενία.
Ας μην ξεχνάμε λοιπόν ότι η τελευταία εντύπωση είναι αρκετά
ισχυρή, ικανή για να «σβήσει» και άτυχες στιγμές που μπορεί να είχαν οι
επισκέπτες κατά τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο.
