Συνειρμικά, στο
άκουσμα του όρου «παράπονο», το μυαλό μας πάει σε κάτι αρνητικό. Είναι αλήθεια
ότι δεν μας αρέσει η κριτική και ότι δεν μας αρέσει να μας λέει κάποιος, συχνά
με έντονο ύφος, ότι δεν κάναμε καλά τη δουλειά μας.
Η αλήθεια
πάντως είναι πολύ διαφορετική, καθώς τα παράπονα μπορούν να αποδειχθούν
ευεργετικά για οποιαδήποτε επιχείρηση. Αρκεί, βέβαια, να ακολουθηθούν οι εξής
τρεις βασικοί κανόνες:
1)
Ενθαρρύνετε
τους πελάτες να παραπονεθούν
«Στατιστικές
έρευνες επισημαίνουν ότι όταν οι πελάτες παραπονούνται, οι μάνατζερ θα πρέπει
να αισθάνονται ανακούφιση. Ο παραπονούμενος πελάτης αντιπροσωπεύει μία τεράστια
ευκαιρία για περισσότερες συναλλαγές με την εταιρεία».
Το 95% των
δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονείται. Σε κάθε παραπονούμενο πελάτη
αντιστοιχούν 24-26 δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν ακούγονται. Οι περισσότεροι
από αυτούς θα φύγουν και δεν θα μάθετε ποτέ γιατί έφυγαν, αλλά και δεν θα σας
δώσουν την ευκαιρία να βελτιωθείτε. «Αν βρείτε μία γόπα, παραπονεθείτε, είναι
για το δικό σας καλό», ήταν το σλόγκαν της εταιρείας ενοικιάσεως αυτοκινήτων Avis. «Βοηθήστε μας να γίνουμε καλύτεροι», «η γνώμη σας
μετράει» είναι μερικές μόνο προτάσεις για να πεισθεί ο πελάτης ότι το παράπονό
του είναι ευπρόσδεκτο και εποικοδομητικό.
Απλοποιήστε τη διαδικασία ώστε να μπορεί ο πελάτης να παραπονεθεί με σχετική ευκολία. Την ίδια στιγμή, καταγράψτε όλες τις πιθανές εστίες προβλημάτων και αναλάβετε διορθωτική δράση. Μία τέτοια πηγή δυσαρέσκειας για ένα σούπερ μάρκετ έχει να κάνει με τις διαφημιζόμενες προσφορές, οι οποίες, αν οι προμήθειες δεν είναι αρκετές, συχνά εξαντλούνται σύντομα.
Ορισμένες
εταιρείες προσφέρουν «100% Customer Satisfaction», ζητώντας από
τους πελάτες τους να παραπονεθούν αν δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι.
2)
Εκπαιδεύστε το
προσωπικό να βλέπει τα παράπονα ως δώρα
Εξουσιοδοτήστε
τους ώστε, όταν αντιλαμβάνονται ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ.
έναν πελάτη του οποίου η παραγγελία καθυστέρησε), να επιλύσουν το πρόβλημα
άμεσα. Ένα πιάτο, για παράδειγμα, το οποίο ο πελάτης δεν έχει ακουμπήσει καν,
προφανώς κρύβει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Ο σερβιτόρος οφείλει να διερευνήσει
τι έχει συμβεί και να αντικαταστήσει το πιάτο.
Σε κάθε άλλη
περίπτωση, οι υπάλληλοι θα συνεχίσουν, μόλις βλέπουν έναν πελάτη έτοιμο να
παραπονεθεί, να του προσάπτουν την ταμπέλα του «γκρινιάρη» και να ξινίζουν τα
μούτρα τους εκφράζοντας έτσι τη δυσαρέσκεια και την αδιαφορία τους. Σε ένα τέτοιο
περιστατικό, μία υπάλληλος σούπερ μάρκετ είπε σε μια πελάτισσα που τόλμησε να
παραπονεθεί «σε ξέρω εσένα, κάθε φορά που έρχεσαι δημιουργείς πρόβλημα».
Εκπαιδεύστε
τους ώστε να ξέρουν πώς να χειριστούν έναν πελάτη που εκφράζει ένα παράπονο. Τι
να κάνουν, τι να πουν, πότε να το πουν, πώς θα στέκονται κ.ά. Δώστε τους να
καταλάβουν ότι το παράπονο είναι «δώρο» για την επιχείρηση, ότι ο
παραπονούμενος πελάτης είναι ακόμη ένας πελάτης της επιχείρησης (που συχνά έχει
μια άσχημη μέρα και πρέπει κάπου να τα «βγάλει») του οποίου, αν το πρόβλημα
επιλυθεί, θα επιστρέψει ξανά.
3)
Επιλύστε τα
παράπονα άμεσα και προς όφελος του πελάτη
Αποφύγετε να
έρθετε σε ρήξη με τον πελάτη, παρά μόνο όταν έχετε να κάνετε με έναν
κακοπροαίρετο πελάτη. Μην είστε αγενείς ή είρωνες και πάνω από όλα μην τον προσβάλλετε. Δώστε του, έστω την πρώτη φορά, το δικαίωμα της αμφιβολίας, αν οι
απαιτήσεις του σας φαίνονται παράλογες και υπερβολικές.
Ακόμη και αν έχετε απέναντί σας έναν εξαγριωμένο πελάτη, κρατήστε την ψυχραιμία σας, ακόμη και αν δέχεστε προσωπική επίθεση. Μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι σπάνια ο πελάτης έχει κάτι μαζί σας, απλώς στο πρόσωπό σας βλέπει την εταιρεία η οποία δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του.
Αν
παρευρίσκονται άλλοι πελάτες στο χώρο, ζητήστε του να πάτε κάπου πιο ήσυχα (π.χ.
στο γραφείο σας). Η οργή συνήθως είναι προσωρινή, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για
τακτικό πελάτη, οπότε αυτό το σύντομο διάλειμμα δύναται να λειτουργήσει υπέρ
σας.
Εξαγριωμένοι ή
άκρως αγενείς πελάτες μπορεί να σας εξωθήσουν στα όριά σας, ωστόσο αποφύγετε να
ανταποδώσετε τις προσβολές («not taking the bait» τεχνική),
καθώς τότε ο δρόμος δεν έχει επιστροφή. Όπως λέει και μια παλιά αμερικάνικη
παροιμία: «Όταν τσακώνεσαι με έναν βλάκα, τότε έχουμε δύο βλάκες». Η συζήτηση
θα εκτροχιαστεί και θα εισέλθει σε αχαρτογράφητα νερά. Νομοτελειακά, θα χάσετε
από μία τέτοια εξέλιξη. Παραμείνετε λοιπόν ψύχραιμοι και ευγενικοί ακόμη και αν
απέναντί σας έχετε κάποιον που δεν το αξίζει.
