Για πολλούς οι λέξεις διαχείριση
φήμης (reputation management)
ή διαχείριση κριτικών φαίνεται ότι είναι άγνωστες λέξεις. Άνθρωποι, δήθεν
επαγγελματίες, που ανοίγουν ένα μαγαζί αλλά μόλις αρχίσουν να γίνονται
αποδέκτες αρνητικών κριτικών, είτε τις αγνοούν είτε τις κρύβουν, αν μπορούν,
επιμελώς κάτω από το χαλάκι.
Όπως στην κριτική δύο αστέρων που
ακολουθεί, για ένα εστιατόριο σε καλή συνοικία της Αθήνας, που άνοιξε πέρυσι
και προβλήθηκε υπέρ το δέον από τον ηλεκτρονικό Τύπο:
«Από που να ξεκινήσω κ πως να τελειώσω... Πηγαίνοντας για ποτό κάποιο
βράδυ, σκέφτηκα να κάνω εκεί το Christmas dinner της εταιρείας μου. Φευ....
Καταρχάς, όμορφος χώρος, ενδιαφέρον φαγητό με λίγες και καλές επιλογές,
ωραίο live, ευγενικό και πρόθυμο σέρβις..
Αλλά, έκλεισα για 15 άτομα ΕΝΗΛΙΚΕΣ. Δυστυχώς όταν πήγα είδα ότι είχαμε
κλείσει τραπέζι για τη Χιονάτη και τους 7 νάνους!!! Οι 5 κάθισαν κανονικά σε
πολυθρόνες αλλά οι υπόλοιποι έπρεπε να έχουν διαστάσεις μωρών 2 ετών
....φανταστείτε ότι τελικά ήμασταν 13 κ παρόλα αυτά ο ένας έμεινε όρθιος να τρώει
και να πίνει, κάτι σα να έχει λέπρα κ φοβόμασταν μην κολλήσουμε...
ΚΥΡΙΟΙ, στο βωμό της αρπαχτής είναι κρίμα να συμπεριφέρεστε με τη
νοοτροπία της «χρυσής» δεκαετίας του ´90. Ή μας δίνατε και το διπλανό τραπέζι ή
μου λέγατε ότι δε χωράμε ...έτσι επιτάσσουν οι κανόνες της ευγένειας... ΚΡΙΜΑ
... με λογαριασμό 850 όλα αυτά. Κε Μ… (το όνομα του ιδιοκτήτη) συγχαρητήρια…».
Μολονότι η κριτική είναι
διανθισμένη με χιούμορ και δόσεις ειρωνείας, εντούτοις είναι πέρα για πέρα
αυθεντική, κρίνοντας από το ύφος της αλλά και το ιστορικό του χρήστη (έχει
γράψει συνολικά 16 ανάμικτες κριτικές). Πρόκειται, όπως είδαμε, για υψηλόβαθμο
στέλεχος εταιρείας, το οποίο φυσικά ούτε αυτό ούτε κάποιο από τα στελέχη της εταιρείας
του θα πατήσουν ξανά στο συγκεκριμένο εστιατόριο που ειδικεύεται στην ασιατική
κουζίνα.
Υπάρχουν δύο βασικές και
απαράβατες κριτικές στη διαχείριση φήμης. Πρώτον, μην αγνοείς τα σχόλια (δες τα
ως μία ευκαιρία για να βελτιωθείς, δείξε ότι σέβεσαι την άποψη των πελατών σου αφιερώνοντας λίγο χρόνο για να απαντήσεις κόσμια). Δεύτερο, μην διαγράφεις, αν έχεις την
πολυτέλεια, μία κριτική, παρά μόνο αν πρόκειται για κακόβουλο σχόλιο (αν το
αντιληφθεί ο πελάτης αυτός, ίσως διοχετεύσει την οργή του αλλού).
Ο κύριος Μ… έκανε και τα δύο. Δεν
απάντησε ποτέ στο σχόλιο (αν και θεωρητικά με τη σιωπή του απάντησε: "σας έχω γραμμένο, κύριε'') και συν τοις άλλοις έσβησε το σχόλιο από τον εταιρικό
λογαριασμό στο Facebook
(έμεινε μόνο αυτό στα Google Reviews).
Κύριε Μ…, μάθετε επιτέλους πώς να
χειριστείτε τις αρνητικές κριτικές, ακόμα και αν αυτές σας πονάνε. Πόσω μάλλον
όταν αυτός που γράφει μία τέτοια σας άφησε 850 ευρώ για δύο ώρες…
