Ι.ΚΤΕΟ Αμφιθέας. Ενα success story στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Το Ι.ΚΤΕΟ Αμφιθέας δεν είναι ένα ακόμα συνηθισμένο Ι.ΚΤΕΟ. Αυτό το διαπίστωσα όταν πρόσεξα ότι πέρυσι βραβεύτηκε με το βραβείο «Ομάδα της Χρονιάς στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη 2018». Ένα βραβείο που μόνο τυχαία δεν ήρθε, καθώς τα τελευταία χρόνια η εν λόγω εταιρεία προχώρησε σε μια σειρά μεταρρυθμίσεων προκειμένου να παρέχει άψογη εξυπηρέτηση στον πελάτη.

Μπροστάρης σε αυτή την προσπάθεια είναι η Customer Service Manager Αγγέλα Γούτα, η οποία με την έμπειρη ομάδα της κατάφερε να μεταμορφώσει ριζικά το προσφερόμενο προϊόν και να αναβαθμίσει την εμπειρία του επισκέπτη, αναγνωρίζοντας ότι ένα Ι.ΚΤΕΟ για να παραμείνει ανταγωνιστικό θα πρέπει να χαρτογραφήσει και να μελετήσει όλα τα σημεία επαφής του επισκέπτη με την εταιρεία.

Αυτό όμως που κάνει το Ι.ΚΤΕΟ Αμφιθέας να ξεχωρίσει δεν είναι μόνο ότι εκπονεί ποιοτικό τεχνικό έλεγχο, από έμπειρο και εξειδικευμένο προσωπικό, σωστά, διεξοδικά και γρήγορα. Αυτό, το βασικό προϊόν (στη γλώσσα του μάρκετινγκ), θεωρητικά το προσφέρει και μια μερίδα του ανταγωνισμού. Αυτό που το διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό είναι το συμπληρωματικό προϊόν που παρέχει, το οποίο καλύπτει δευτερεύουσες ανάγκες, τις οποίες συχνά πολλοί αγνοούν.

Ξεκινώντας από την εταιρική ιστοσελίδα, ίσως την πρώτη επαφή του πελάτη με την εταιρεία, ο ενδιαφερόμενος αντιλαμβάνεται άμεσα ότι απέναντί του έχει ένα επαγγελματικά σχεδιασμένο site, που είναι εύχρηστο και φιλικό προς τον χρήστη. Η δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω chat, το ηλεκτρονικό κλείσιμο ραντεβού, οι απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και η χρηστική φόρμα μέσω της οποίας μπορεί κάποιος να ενημερωθεί πότε πρέπει να περάσει από έλεγχο το αυτοκίνητό του. Η εταιρεία, μάλιστα,  προσαρμόζει τον τρόπο επικοινωνίας στις επιθυμίες του πελάτη, καθώς παρέχει ακόμα και δυνατότητα τηλεφωνικής υπενθύμισης κατόπιν σχετικής αίτησης.

Στο site υπάρχουν και πολύτιμες πληροφορίες (content marketing στη γλώσσα του μάρκετινγκ) για θέματα όπως αντικατάσταση πινακίδων, δήλωση ή άρση ακινησίας οχήματος, ανανέωση του διπλώματος οδήγησης κ.ά.

Από τη στιγμή της άφιξής του, ο επισκέπτης αντιλαμβάνεται τη διαφορά - το ίδιο ισχύει και για οδηγούς που δεν έχουν κλείσει ραντεβού, που ενημερώνονται ευθείς αμέσως για τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής. Αφού τον υποδεχθούν με ειλικρινές χαμόγελο, τον ενημερώνουν για την ακολουθούμενη διαδικασία και τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής (σ.σ. χάρη στην ενδοεπικοινωνία ανάμεσα στους τεχνικούς και τη γραμματεία διασφαλίζεται ότι ο επισκέπτης μπορεί να έχει ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο).

Η δε αλληλεπίδραση με τον επισκέπτη μόνο επιτηδευμένη δεν είναι, καθώς το φιλικό και καταρτισμένο προσωπικό, πρόθυμο πάντα να εξυπηρετήσει και να απαντήσει σε κάθε ερώτηση-απορία, θέτει τις βάσεις για τη διαμόρφωση μιας προσωπικής σχέσης.

Ο χώρος της αναμονής είναι εξαιρετικά προσεγμένος και αποτυπώνει την προσπάθεια της ομάδας να κάνει τον επισκέπτη να αισθανθεί όσο πιο άνετα γίνεται. Το σαλόνι είναι διανθισμένο με ευρύχωρο καναπέ, γλάστρες με αληθινά φυτά, πρόσφατα περιοδικά και «χαλαρά» βιβλία, δωρεάν δίκτυο wi-fi και αυτόματους πωλητές με ποικιλία από ροφήματα και σνακ.

Εχει προβλεφθεί ακόμα παιδική γωνιά, όπου τα «ανυπόμονα» παιδιά θα περάσουν δημιουργικά την ώρα τους, Pet Parking για να αφήσει κάποιος το κατοικίδιό του, αλλά και power bank για τη φόρτιση του κινητού ή του laptop. 

Αξίζει να σημειωθεί ότι το Ι.ΚΤΕΟ Αμφιθέας έχει υιοθετήσει πράσινο προφίλ καθώς έχει «εκπαραθυρώσει» το πλαστικό, με όλα τα αναλώσιμα να είναι από χαρτί, το οποίο –ελέω της έλευσης της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας- χρησιμοποιείται με μέτρο.

Κλείνοντας, μια εταιρεία που σέβεται τον εαυτό της θα πρέπει να αναζητήσει την αξιολόγηση από την πελατεία της, προκειμένου να διαπιστώσει αν αυτή είναι ικανοποιημένη ή όχι. Όπως μου ανέφερε η Αγγέλα Γούτα, στο γραφείο της οποίας συναντά κανείς πληθώρα βιβλίων εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων: «Η αξιολόγηση είναι ο καλύτερος τρόπος για να βελτιωθούμε και να δούμε τι πιστεύουν οι πελάτες για εμάς. Δεν είναι τυχαίο ότι αρκετές υπηρεσίες που έχουμε προσθέσει πηγάζουν από τις επιθυμίες των ίδιων των πελατών μας».