Τα τελευταία χρόνια αρκετά εστιατόρια και ξενοδοχεία ανακαλύπτουν τα μυστικά στη διαχείριση διαδικτυακής φήμης. Πολλά από αυτά, όμως, υποπίπτουν σε μια σειρά από ατοπήματα, με αποτέλεσμα η φήμη τους να πλήττεται ανεπανόρθωτα.
Ας δούμε τα 7 πιο σημαντικά λάθη, τα οποία καλό είναι να αποφύγετε:
Ø Καθυστερημένη δράση
αντί πρόληψης. Αντί να δώσετε έμφαση στην πρόληψη και να χτίσετε βήμα βήμα τη
φήμη και το όνομά σας (π.χ. διορθώνοντας «τα κακώς κείμενα», συναναστρεφόμενοι
με επισκέπτες, κάνοντας έρευνα), εσείς επικεντρώνεστε στην πυροσβεστική δράση
προσπαθώντας να μπαλώσετε τρύπες.
Ø Αγνόηση των
επικριτικών σχολίων. Μικρή η ζημιά, σκέφτεστε. Αδυνατείτε να αντιληφθείτε ότι
ακόμη και οι δυσαρεστημένοι πελάτες αξίζουν μία, κόσμια, απάντηση. Η «απουσία»
σας θα γίνει όμως αντιληπτή από τους υπόλοιπους χρήστες.
ØΕπιθετικότητα. Οι
κριτικές δεν σας αρέσουν και φροντίζετε να το δείξετε. Κρύβεστε πίσω από το
καβούκι σας και ρίχνετε το φταίξιμο, εξαπολύοντας μύδρους ή με μια δόση
ειρωνείας, στον κάθε «περίεργο» που τόλμησε να γράψει κάτι αρνητικό για την
επιχείρησή σας. Ενίοτε τους απειλείτε και με μηνύσεις.
Ø Δημοσίευση ψεύτικων
κριτικών. Πρόκειται για προσφιλή πρακτική πολλών επιχειρηματιών που θέλουν να
ανεβάσουν τα νούμερά τους. Συχνά όμως οι ψεύτικες κριτικές «χτυπούν» στο
έμπειρο μάτι με αποτέλεσμα εν δυνάμει πελάτες και sites που φιλοξενούν
κριτικές να σας γυρίσουν την πλάτη.
Ø
Οι πελάτες δεν
ενθαρρύνονται να γράψουν σχόλια. Με άλλα λόγια, δεν γίνεται καμία σοβαρή και
οργανωμένη προσπάθεια ώστε να αποσπάσετε θετικά reviews από τους
ικανοποιημένους πελάτες σας.
Ø Εξαφάνιση αρνητικών
κριτικών. Αρκετές εταιρείες απλώς σβήνουν, αν μπορούν, ότι αρνητικό έχει
γραφτεί για αυτές. Αυτή η ενέργεια ωστόσο εξαγριώνει τους ήδη δυσαρεστημένους
πελάτες με αποτέλεσμα πολλοί από αυτούς να διοχετεύσουν σε άλλες πλατφόρμες
(π.χ. Facebook, TripAdvisor) την
οργή και αγανάκτησή τους.
Ø Aπαγόρευση
δημοσίευσης υποτιμητικών σχολίων. Ιδιαίτερα στην Αμερική, πολλές ξενοδοχειακές
επιχειρήσεις εκδίδουν τυποποιημένες συμβάσεις με τους πελάτες τους, απαγορεύοντάς
τους να δημοσιεύσουν υποτιμητικά σχόλια, συμπεριλαμβανομένων όποιων
δημοσιεύσεων οι επιχειρήσεις μπορεί να κρίνουν ότι περιλαμβάνουν δυσφημιστικές
φωτογραφίες. Πλέον η πρακτική αυτή θεωρείται παράνομη.
Πηγή: E Tourism (εκδ. ΙΩΝ)
