Πρόκειται για μία από τις ιστορίες που διδάσκονται
σε σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και κοσμούν κάθε σοβαρό βιβλίο για το
τουριστικό μάρκετινγκ. Ιστορίες που καταδεικνύουν πώς εταιρείες όπως η Ritz–Carlton έχουν δημιουργήσει την απόλυτη κουλτούρα
εξυπηρέτησης του επισκέπτη – στην εν λόγω εταιρεία ένας υπάλληλος μπορεί να
ξοδέψει μέχρι 2.000 δολάρια προκειμένου να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο
επισκέπτη.
Μία οικογένεια, λοιπόν, που θα διέμενε στο ξενοδοχείο
Ritz-Carlton,
στο Μπαλί, είχε στις βαλίτσες της ένα συγκεκριμένο τύπο γάλακτος και αβγών, καθότι
ο γιος τους υπέφερε από διατροφικές αλλεργίες. Για κακή τους τύχη, μόλις
αφίχθησαν, διαπίστωσαν ότι τα αυγά είχαν θρυμματιστεί και το γάλα είχε ξινίσει.
Ο μάνατζερ και το προσωπικό του εστιατορίου
αναζήτησαν στην πόλη τα συγκεκριμένα προϊόντα, χωρίς όμως επιτυχία. Τότε, ο σεφ
του ξενοδοχείου ενθυμήθηκε πως υπήρχε ένα μαγαζί στη Σιγκαπούρη, 1680
χιλιόμετρα μακριά από το Μπαλί, που πουλούσε τα συγκεκριμένα προϊόντα.
Τηλεφώνησε αμέσως στην πεθερά του που διέμενε εκεί, της ζήτησε να τα
προμηθευτεί και να «πετάξει» στο Μπαλί για να τα παραδώσει στο ξενοδοχείο και
τη φιλοξενούμενη οικογένεια.
Δεν προκαλεί έκπληξη που η εν λόγω αλυσίδα, σύμφωνα με έρευνες, έχει τους πιο ευτυχισμένους επισκέπτες στον κόσμο.
