Καφέ-εστιατόριο
Albatross στην Αρτέμιδα. Όταν η πώληση υπερισχύει της εξυπηρέτησης του
πελάτη…
Ένα
από τα πρώτα πράγματα που μαθαίνει κάποιος που σπουδάζει μάρκετινγκ είναι ότι
αυτό διαφέρει από τις πωλήσεις. Τι σημαίνει αυτό; Σύμφωνα με τον προσανατολισμό
στις πωλήσεις, η επιχείρηση εστιάζει κυρίως
στα νούμερα: αύξηση λογαριασμού ανά πελάτη, μείωση εργατικών ή λειτουργικών
εξόδων, αύξηση συνολικών κερδών. Εδώ, η ικανοποίηση του πελάτη περνά σε δεύτερη
μοίρα ή, για να είμαστε πιο ακριβείς, ο επιχειρηματίας αδιαφορεί αν ο πελάτης
φύγει δυσαρεστημένος. Συχνά αγνοεί και τα παράπονα και εν γένει τις κριτικές,
ενώ δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που δεν μπαίνει καν στον κόπο να τα
διαβάσει.
Αντίθετα,
ο προσανατολισμός στο μάρκετινγκ είναι πιο πελατοκεντρικός καθώς εστιάζει στον
πελάτη και προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του, ώστε να του προσφέρει
καλή σχέση ποιότητας τιμής (value for money).
Εδώ, η κερδοφορία έρχεται μέσα από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες και το θετικό
word of mouth.
Η
τραυματική εμπειρία στο καφέ-εστιατόριο Albatross, στην Αρτέμιδα
Πήγαμε
στο Albatross, καθότι αυτή ήταν η επιθυμία της συζύγου, οπλισμένοι με υπομονή
καθώς η μέρα ήταν δύσκολη (μόλις είχε τελειώσει η παρέλαση της 28ης Οκτωβρίου).
Η τοποθεσία του εν λόγω καφέ-εστιατορίου ιδανική: μπροστά του απλώνεται μια
απέραντη αμμουδιά και στο βάθος το απέραντο γαλάζιο.
Μολονότι
είχαμε ακούσει καλά λόγια για το Albatross, εγώ διατηρούσα τις επιφυλάξεις μου. Συνήθως, τέτοια
μαγαζιά που έχουν ένα δυνατό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, όπως είναι η ελκυστική
τοποθεσία, υστερούν σε άλλους τομείς.
Αν
και τα νερά αλλά και το μενού κατέφθασαν αμέσως, παρά το γεγονός ότι στο μαγαζί
–που διέθετε περίπου 40-50 τραπεζάκια μέσα και έξω- δεν έπεφτε καρφίτσα (όπως
συνήθως συμβαίνει κάθε Σ/Κ, καιρού επιτρέποντος), δυστυχώς επιβεβαιώθηκαν οι
ενδόμυχες ανησυχίες μου.
Το
club sandwich (που ήταν αδιάφορο και υπερτιμολογημένο - με την κέτσαπ να
μυρίζει άσχημα και τις πατάτες να είναι κάτω του μετρίου), που παραγγείλαμε για
τα παιδιά, χρειάστηκε 45 λεπτά για να φθάσει στο τραπέζι μας – ο σερβιτόρος
προφανώς έκρινε, πάντα με τις ευλογίες του ιδιοκτήτη, ότι δεν χρειαζόταν να μας
ενημερώσει για τους μεγάλους χρόνους αναμονής. Οι δε τρεις ζεστές σοκολάτες,
που προφανώς απαιτούσαν περισσότερο χρόνο για να παρασκευαστούν (sic), δεν έφθασαν ποτέ…
Μετά
από μία ώρα αναμονής, χωρίς να μας δώσει κανένας σημασία, όντας ενοχλημένοι,
πληρώσαμε τα 6,5 ευρώ του club sandwich και φύγαμε. Η επιτηδευμένη συγγνώμη του σερβιτόρου (το
προσωπικό έκανε φιλότιμες προσπάθειες αλλά δεν προλάβαινε - προφανώς ο
ιδιοκτήτης ήθελε να γλυτώσει μερικά μεροκάματα...) δεν μας ικανοποίησε, εξάλλου
είμαι σίγουρος ότι την είπε πολλές φορές εκείνη την ημέρα.
Και
φυσικά δεν ήμασταν οι μόνοι που αγνοηθήκαμε, καθότι έχω την εντύπωση ότι «είχε
χαθεί η μπάλα» (κάτι που προφανώς μεταφράστηκε και σε απώλεια εσόδων). Σε
διπλανό τραπέζι ήταν, μάλιστα, μια παρέα νεαρών, γύρω στα 17-18, που είχε έρθει
πριν από εμάς, η οποία δεν εξυπηρετήθηκε ποτέ. Τα παλικάρια έμειναν παραπάνω από
μία ώρα και δεν τους έδωσε κανένας σημασία.
Βέβαια,
καταστήματα σαν το Albatross,
που πνίγονται τα Σ/Κ και τις γιορτές, υπάρχουν πολλά. Αλλά συνήθως τότε είναι
που χάνουν και αρκετούς πελάτες (αρκετοί από τους οποίους, ιδιαίτερα οι
ντόπιοι, ίσως να έρχονταν και άλλες μέρες της εβδομάδας), αν και προφανώς δεν
τους νοιάζει γιατί θα βρουν άλλους. Δυστυχώς, οι σωστοί επαγγελματίες, αυτοί
δηλαδή που πάντα θα εστιάζουν στον επισκέπτη και όχι αποκλειστικά στην πώληση
και το εύκολο κέρδος, είναι λίγοι.
Για
να είμαι ειλικρινής, βέβαια, αυτό που με ενόχλησε περισσότερο ήταν ότι στο
ευγενικό παράπονό μου στη σελίδα του Albatross στο Facebook, δεν μου απάντησαν ποτέ (γιατί
άραγε να ασχοληθούν με έναν «περίεργο» και «γκρινιάρη» πελάτη;), όπως δεν έχουν
απαντήσει σε κανένα review (ας τους πει κάποιος ότι τα social media είναι για διάλογο, όχι μονόλογο).
Εστω και μία συγγνώμη θα αρκούσε. Αλλά, ακόμα και αυτό το έκαναν λάθος…
