Είναι
ίσως από τις πιο εμφατικές ιστορίες άψογης εξυπηρέτησης του πελάτη, η οποία
καταδεικνύει πώς επιχειρήσεις όπως η Zappos, εταιρεία που πουλάει παπούτσια διαδικτυακά, έχουν ως
επίκεντρο πάντα τον πελάτη.
Μία
γυναίκα είχε παραγγείλει επτά ζευγάρια (σε διαφορετικά νούμερα) για την άρρωστη
μητέρα της. η οποία έχανε συνεχώς βάρος, προκειμένου να είναι σίγουρη ότι
κάποιο από αυτά θα της έκανε. Δυστυχώς η μητέρα της έφυγε από τη ζωή λίγες
μέρες αφού παραδόθηκαν τα παπούτσια. Ως εκ τούτου, η συντετριμμένη γυναίκα
καθυστέρησε την επιστροφή των υποδημάτων και έχασε την προθεσμία των 15 ημερών
που έδινε η Zappos για δωρεάν επιστροφή.
Σε
αντίθεση με άλλες εταιρείες, η Zappos θέτει πολιτικές για να τις αναιρεί η ίδια. Ενας εκπρόσωπος
της εταιρείας, γνωρίζοντας ότι η γυναίκα προφανώς δεν γνώριζε το ακριβές νούμερο
παπουτσιού που θα της ταίριαζε, επικοινώνησε με την εν λόγω κυρία για να την
ρωτήσει αν ήθελε να επιστρέψει ορισμένα από τα ζευγάρια. Τότε αυτή
εκμυστηρεύτηκε στον εκπρόσωπο το δράμα που ζούσε και υποσχέθηκε να τα
επιστρέψει σύντομα.
Τι
έκανε η Zappos τότε; Την άλλη μέρα το πρωί, έστειλε η ίδια η εταιρεία ένα φορτηγό για να παραλάβει χωρίς χρέωση τα παπούτσια, ώστε να μην
χρειαστεί καν η τεθλιμμένη γυναίκα να ταλαιπωρηθεί πηγαίνοντας στο ταχυδρομείο.
Και, το κερασάκι στην τούρτα, της έστειλε την επόμενη ημέρα ένα μπουκέτο
λουλούδια με μια συλλυπητήρια επιστολή.
Η
γυναίκα έγραψε για την εμπειρία της στα social media, όπου έκλεινε λέγοντας (με κεφαλαία): «Αν θέλετε να
αγοράσετε παπούτσια, πάρτε τα μόνο από την Zappos – έχουν μεγάλη καρδιά και είναι οι
καλύτεροι». Το άρθρο της, που έλαβε πολλά σχόλια από ανθρώπους που είχαν βιώσει
αντίστοιχες εμπειρίες, έγινε viral,
καθώς ανακυκλώθηκε αμέτρητες φορές σε ιστοσελίδες, περιοδικά, μπλογκς, ακόμα
και βιβλία. Υπολογίστηκε ότι η κίνηση της Ζappos απόσβεσε κατά 10.000 φορές
το αρχικό κόστος του φορτηγού και των λουλουδιών…
