«Motivate them, train them, care about them,
and make winners out of them... they'll treat the customers right. And if
customers are treated right, they'll come back». Παρακινήστε τους, επιμορφώστε
τους, δείξτε τους ότι τους νοιάζεστε και θα βγάλετε τον νικητή από μέσα τους…
αυτοί θα εξυπηρετήσουν σωστά τον επισκέπτη. Και αν ο επισκέπτης εξυπηρετηθεί
σωστά, θα επιστρέψει.
Η ιστορία, που είναι λίγο πολύ
γνωστή στους ξενοδοχειακούς κύκλους, σχετίζεται με τον τρόπο επιλογής μάνατζερ
για να διευθύνουν ξενοδοχείο της Marriott. Ο διευθύνων σύμβουλος της αλυσίδας,
Bill Marriott Jr., ενημερώνει τους υποψηφίους ότι το ξενοδοχείο θέλει να
ικανοποιήσει τρεις διαφορετικές ομάδες: τους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους
μετόχους. Μολονότι όλες οι ομάδες είναι εξίσου σημαντικές, τους ρωτάει με ποια
σειρά οι ομάδες πρέπει να ικανοποιηθούν.
Οι περισσότεροι υποψήφιοι δηλώνουν
ότι ύψιστη προτεραιότητα αποτελούν οι πελάτες. Ωστόσο, ο Marriott έχει
διαφορετική άποψη και την τεκμηριώνει.
Πρώτα οι υπάλληλοι πρέπει να
ικανοποιηθούν. Αν τους αρέσει η δουλειά τους και αισθάνονται περήφανοι γι’
αυτήν, θα εξυπηρετήσουν σωστά τους πελάτες. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα
επιστρέψουν ξανά σε κάποιο ξενοδοχείο της Marriott.
Επιπρόσθετα, η
αλληλεπίδραση με ικανοποιημένους πελάτες θα κάνει τους υπαλλήλους πιο
ικανοποιημένους, με αποτέλεσμα να προσφέρουν ακόμη καλύτερες υπηρεσίες.
Αυτό μεταφράζεται σε ακόμη
περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες, τουτέστιν αύξηση στην κερδοφορία της
εταιρείας, γεγονός που θα ικανοποιήσει τους μετόχους της Marriott.
