Αναξιοποίητες οι διαδικτυακές κριτικές

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του TripAdvisor, το 65% των χρηστών δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να κάνει κράτηση σε ένα ξενοδοχείο που απαντά στις κριτικές (σε σχέση με κάποιο άλλο που δεν απαντάει), ενώ ένα 85% ισχυρίζεται ότι η καλή διαχείριση αρνητικής κριτικής βελτιώνει την εικόνα του ξενοδοχείου στα μάτια τους.

Αυτά τα δύο άκρως ενδιαφέροντα στατιστικά είναι προφανώς άγνωστα στις τάξεις των περισσοτέρων ξενοδοχείων και καταστημάτων εστίασης, τα οποία αδυνατούν να κατανοήσουν τα οφέλη που απορρέουν από τη σωστή διαχείριση των διαδικτυακών κριτικών.

Η έρευνα του Harvard 

Σε μια άλλη έρευνα, του Harvard, καταδεικνύεται ότι μόλις το 50% των ξενοδοχείων απαντούν στις κριτικές (στη χώρα μας είναι σαφώς λιγότερα), ενώ αν συμπεριληφθούν και τα εστιατόρια το νούμερο πέφτει στο 33%. 
Το ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι όταν τα ξενοδοχεία αρχίζουν να απαντούν στα σχόλια, αρνητικά ή θετικά, απολαμβάνουν 12% περισσότερες κριτικές και, το πιο σημαντικό, καλύτερη κατάταξη. Σύμφωνα πάντα με την έρευνα, πολλά από αυτά τα ξενοδοχεία βελτίωσαν τη θέση τους κατά μισό αστέρι (π.χ. από 3,5 στα 4 στη βαθμολογία του TripAdvisor).
Το Harvard ισχυρίζεται ότι η βελτίωση της θέσης του ξενοδοχείου πηγάζει από το γεγονός ότι πολλοί χρήστες, βλέποντας ότι το ξενοδοχείο απαντά στις αρνητικές κριτικές, δεν αισθάνονται άνετα να έρθουν σε μια γραπτή (και μόνιμη, καθότι τα γραπτά μένουν) αντιπαράθεση, ιδιαίτερα αν δεν τεκμηριώσουν το σχόλιό τους, με τον μάνατζερ του ξενοδοχείου. Απόρροια αυτού, είναι και το γεγονός ότι οι αρνητικές κριτικές είναι πιο μεγάλες σε έκταση, κάτι που μπορεί να αποβεί εποικοδομητικό για το ξενοδοχείο.

Πριν από λίγους μήνες με είχαν καλέσει να μιλήσω για τις διαδικτυακές κριτικές και τη σωστή διαχείρισή τους σε ένα τουριστικό νησί κοντά στην Πελοπόννησο. Εκεί παραβρέθηκαν και άλλοι αξιόλογοι ομιλητές που κάλυψαν άλλα θέματα όπως εξυπηρέτηση πελατών, διαχείριση παραπόνων, διαχείριση ιστοσελίδας κ.ά. Σε ένα νησί, λοιπόν, που ζει από τον τουρισμό μόλις 50-60 άτομα μας έκαναν την τιμή να έρθουν – οι υπόλοιποι φαίνεται ότι τα ήξεραν. Μάλιστα, η καλύτερη «μαθήτρια», που παρακολούθησε αδιαλείπτως όλες τις παρουσιάσεις, κρατούσε σημειώσεις και έκανε ερωτήσεις ήταν μία κυρία που είχε καντίνα (!), η οποία μου είπε, μετά το τέλος της παρουσίασης, αφού με ρώτησε πώς να διαχειριστεί μια συγκεκριμένη αρνητική κριτική που την είχε «πληγώσει», ότι ήθελε να καλύτερη.

Πέρυσι έγραψα μία κριτική πέντε αστέρων (αν και σημείωσα δύο αρνητικά στοιχεία) για ένα ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο. Πριν από λίγες ημέρες, το TripAdvisor με ενημέρωσε ότι τη συγκεκριμένη κριτική, που ακόμη εμφανίζεται –μετά από ένα χρόνο- πρώτη στις κριτικές, την έχουν διαβάσει 3.000 άτομα. Παρ’ όλα αυτά, ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου δεν αξιώθηκε να απαντήσει ποτέ.

Φέτος το καλοκαίρι, κατά την αναζήτηση καταλύματος για διακοπές, παρατήρησα με μεγάλη πικρία ότι δεν έχουν αλλάξει πολλά πράγματα. Ρίχνοντας ένα βλέφαρο στις κριτικές, παρατήρησα ότι οι περισσότεροι ιδιοκτήτες-μάνατζερ ξενοδοχείων απαξιούν να απαντήσουν στα σχόλια, είτε αρνητικά είτε θετικά. Υπήρχαν βέβαια και αυτοί που απαντούσαν, αλλά το ερώτημα είναι πώς απαντούσαν: για να μην κουράζονται και καταναλώνουν άσκοπα φαιά ουσία, είχαν μία έτοιμη (copy paste) απαντητική φόρμα. Tι και αν οι περισσότεροι χρήστες διαβάζουν περισσότερες από μία κριτικές (με τις ίδιες copy paste απαντήσεις) πριν καταλήξουν στο που θα κλείσουν;

Στις δε αρνητικές κριτικές, ελάχιστα ξενοδοχεία απαντούσαν σωστά. Τα περισσότερα έριχναν το φταίξιμο στον πελάτη. Καμία διάθεση για αυτοκριτική, καμία διάθεση για ειλικρινή συγγνώμη.

Η απάντηση στις κριτικές δείχνει ότι σέβεστε την πελατεία σας (αλλά και όλους όσοι τις διαβάζουν). Αρκεί βέβαια να το κάνετε σωστά, κάτι που μπορεί να μεταφραστεί σε καλύτερη θέση του ξενοδοχείου στο ανταγωνιστικό στερέωμα.