Σε ένα ξενοδοχείο τεσσάρων
αστέρων στον Πειραιά, κοντά στο λιμάνι, που απευθυνόταν σε επαγγελματίες
ταξιδιώτες, υπήρχε στο χώρο του σαλονιού ένα ακριβό πορτατίφ με ακανόνιστο
σχήμα. Σύμφωνα με την υπάλληλο του ξενοδοχείου, λόγω της θέσης του πορτατίφ
κοντά στο διάδρομο, ήταν θέμα χρόνου να συμβεί κάποιο «ατύχημα». Όπως και
έγινε.
Μία μέρα λοιπόν, μία γωνία του
πορτατίφ που προεξείχε μπλέχτηκε στο πουλόβερ ενός επισκέπτη, έπεσε και έγινε
χίλια κομμάτια. Ο επισκέπτης ενημέρωσε ο ίδιος την υπάλληλο, η οποία κατόπιν το
γνωστοποίησε στον ιδιοκτήτη.
Ο ιδιοκτήτης ζήτησε από την
υπάλληλο να απαιτήσει από τον πελάτη να πληρώσει τη ζημιά. Για ένα τόσο σοβαρό
θέμα, δεν επιθυμούσε να λερώσει ο ίδιος τα χέρια του.
Με μισή καρδιά, η υπάλληλος
ενημέρωσε τον πελάτη ότι το πορτατίφ κόστιζε 700 ευρώ. Χωρίς να φέρει καμία
αντίρρηση, αυτός βγάζει από το πορτοφόλι τα χρήματα και τα παραδίδει στην υπάλληλο.
Όταν διηγούμαι αυτό το
περιστατικό σε μαθητές και συμμετέχοντες σε σεμινάρια, οι αντιδράσεις
ποικίλουν. Αρκετοί ισχυρίζονται ότι καλά έκανε ο ιδιοκτήτης και όπως φάνηκε ο
πελάτης δεν είχε κανένα πρόβλημα να πληρώσει. Αλλοι διατείνονται ότι η ζημιά θα
έπρεπε να μοιραστεί στα δύο, ως μία σολομώντεια λύση. Ελάχιστοι είναι αυτοί που
ισχυρίζονται ότι τη ζημιά θα έπρεπε να την επωμιστεί εξ ολοκλήρου ο ιδιοκτήτης.
Ο εν λόγω πελάτης ήταν ιδιοκτήτης
ναυτιλιακής εταιρείας. Μετά το συμβάν δεν κατέλυσε ποτέ ξανά στο ξενοδοχείο,
ούτε και κανένας εργαζόμενος ή συνεργάτης της εταιρείας του. Στο δε TripΑdvisor
περιέγραψε με μελανά χρώματα τη δυσάρεστη εμπειρία του.
Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου
μπορεί να κέρδισε τα 700 ευρώ αλλά κατάφερε με την αψυχολόγητη συμπεριφορά του
να χάσει έναν πελάτη, σίγουρα όχι έναν οποιονδήποτε πελάτη. Ο ίδιος δεν
σκέφτηκε ότι σε βάθος χρόνου, θα έβγαινε χαμένος.
Τρία ηθικά διδάγματα από αυτή την
πραγματική ιστορία:
1.Βγείτε έξω από γραφείο, συναναστραφείτε με πελάτες και
προσωπικό, παρατηρήστε, διορθώστε τυχόν καταστάσεις που μπορούν μελλοντικά να
εξελιχθούν σε προβλήματα.
2.Ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να εκφράσει τη
δυσαρέσκειά του ή να διατυπώσει παράπονα. Θα πάρει όμως την εκδίκησή του με
άλλο τρόπο.
3.Πάντα να υπολογίζετε την εφ’ όρου ζωής αξία ενός πελάτη
(life-time value). Δείτε, πριν κάνετε οτιδήποτε, πόσο σημαντικός είναι για την
επιχείρησή σας.
