Στην ερώτηση πόσο καλά γνωρίζετε τι θέλουν οι πελάτες σας, οι περισσότεροι θα δώσετε την ίδια απάντηση "αρκετά καλά". Ωστόσο, η αλήθεια ίσως είναι λίγο διαφορετική. Σύμφωνα με έρευνες, τα επτά πράγματα που θα ήθελαν οι πελάτες σου να ξέρεις γι' αυτούς είναι:
1. Οι πελάτες εκτιμούν περισσότερο το
«καλό» service από
το «γρήγορο» service.
Πολλοί από αυτούς δηλώνουν ότι το προσωπικό που είναι αγενές και βιάζεται
συνιστά τον Νο.1 παράγοντα για να εγκαταλείψουν μία μάρκα.
2. Οι πελάτες θα σας θυμούνται πιο
εύκολα αν θυμάστε το όνομά τους, τις αγοραστικές τους συνήθειες (π.χ. πώς
πίνουν τον καφέ, ποιο κουλούρι προτιμούν) ή στιγμές-ορόσημα στη ζωή τους (π.χ.
γενέθλια, επέτειοι).
3. Οι πελάτες αρέσκονται να μιλούν για
ευχάριστες εκπλήξεις, ιδιαίτερα αν αυτές είναι απρόσμενες. Παράδειγμα, η
εταιρεία Zappos,
που απλώς κάνει συχνά upgrade στις
παραγγελίες τακτικών πελατών της (αποστέλλοντας το εμπόρευμα την ίδια μέρα),
χωρίς χρέωση.
4. Τα προγράμματα συχνότητας-επιβράβευσης
(π.χ. συλλογή πόντων) έχουν μεγάλη απήχηση στο κοινό. Πλέον μπορούν να
υλοποιηθούν και από μικρές επιχειρήσεις (π.χ. αρτοποιία, γυμναστήρια).
5. Οι πελάτες αγαπούν την αφήγηση
ιστοριών (storytelling)
σχετικά με τη μάρκα-επιχείρηση. Πρόκειται για εμπειρίες που παραμένουν για
μεγάλο διάστημα στη μνήμη τους.
6. Ακούστε τους. Οι ιδέες για πολλά νέα
προϊόντα και υπηρεσίες έρχονται αφιλοκερδώς από τους ίδιους τους πελάτες σας. Οπως
έλεγε και ο William McNight της
3Μ, μιας εταιρείας που «σώθηκε» από τις ιδέες των πελατών της, «άκου όποιον
έχει μια ιδέα».
7. Αυτό
που μπορεί να τους δυσαρεστήσει σφόδρα δεν είναι κάποια δυσλειτουργία στο
προϊόν ή ο αγενής υπάλληλος, αλλά το πώς χειριστήκατε εσείς το πρόβλημα. Όπως έλεγε και ο Jack Sparrow «The problem is not the problem, the problem is your
attitude about the problem».
