Στόχος κάθε επιχείρησης που
σέβεται τον εαυτό της και την πελατεία της, είναι η δημιουργία ενθουσιασμένων
πελατών. Οι λόγοι είναι μάλλον προφανείς: ο ενθουσιασμένος πελάτης θα έρθει
ξανά, θα αγοράσει και άλλα προϊόντα της εταιρείας, θα κλείσει τα αυτιά σε
ανταγωνιστικές προσφορές, θα είναι λιγότερο ευαίσθητος στην τιμή και φυσικά θα
μιλήσει θετικά σε τρίτους. Βασικά, λίγο-πολύ αυτές είναι οι απαντήσεις που μου
δίνουν οι μαθητές μου όταν τους ρωτάω τι σημαίνει για μία επιχείρηση ένας
ενθουσιασμένος πελάτης.
Υπάρχει όμως και ένας ακόμη
λόγος, λιγότερο προφανής και ελάχιστα γνωστός, ο οποίος όμως είναι εξίσου
σημαντικός για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Διότι ο ενθουσιασμένος πελάτης ενός
ξενοδοχείου που θα γράψει μία εκθειαστική κριτική στο TripAdvisor ή θα σφίξει το χέρι του
ιδιοκτήτη και θα πει με ειλικρίνεια «Σας ευχαριστούμε για όλα. Ηταν υπέροχα»,
εμπεριέχει επίσης ένα παράπλευρο όφελος για την επιχείρηση.
Ο ενθουσιασμένος πελάτης
δημιουργεί ενθουσιασμένους υπαλλήλους και αφεντικά. Είναι ο τύπος του πελάτη
που θα φτιάξει τη μέρα του υπαλλήλου ή του ίδιου του ιδιοκτήτη, καθώς θα
μιλήσει με τα καλύτερα λόγια για τα προϊόντα-υπηρεσίες της επιχείρησης ή το
απαράμιλλο service που παρέχει.
Πριν από λίγες ημέρες, ένας φίλος
και εξαίρετος επαγγελματίας, ο ιδιοκτήτης της Δροσοσταλιάς, που είναι
εστιατόριο-καφέ στη λίμνη Σμοκόβου, μου εξιστόρησε ένα περιστατικό που του
έτυχε και το οποίο τον ανέβασε στα ουράνια.
«Ήταν ένα γκρουπ που πέρασε
τυχαία από την περιοχή – το εστιατόριο είναι κυριολεκτικά στη μέση του πουθενά,
δίπλα σε μια σχετικά άγνωστη λίμνη. Ήταν μαζί με άλλα δύο φιλικά ζευγάρια.
Απλώς μας ζήτησε επιπλέον γλυκό όταν ήρθε να πληρώσει και του είπα ότι μπορεί
να φάει όσο θέλει. Τον πήγα, μάλιστα, και στην κουζίνα για να δει πώς το
παρασκευάζουμε. Πήρε μια επιπλέον μερίδα γλυκού και μας ευχαρίστησε».
«Του έκανε, επίσης, εντύπωση η υποδειγματική
εξυπηρέτηση και ότι τους κάναμε να νιώσουν οικεία παρά την πολυκοσμία που είχε
εκείνη την ημέρα. Απλώς δείξαμε σε αυτό το ζευγάρι ότι και σε όλους τους
επισκέπτες μας: ότι είναι ξεχωριστοί για εμάς».
Προχθές λοιπόν, έκπληκτος ο
ιδιοκτήτης της Δροσοσταλιάς έγινε αποδέκτης μιας χειρόγραφης (!) επιστολής,
μέσω ταχυδρομείου, από αυτό το ζευγάρι, μέσα από την οποία εξυμνούσε τον ίδιο
και το προσωπικό του για τη μοναδική εμπειρία που βίωσε.
Εν κατακλείδι, μπορεί η
δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών να απαιτεί κόπο και προσπάθεια, ωστόσο, αν
επιτευχθεί σε ικανοποιητικό βαθμό, η
ανατροφοδότηση που θα ληφθεί θα λειτουργήσει ευεργετικά, μεταξύ άλλων, για την
ψυχολογία του προσωπικού και του ιδιοκτήτη. Όπως μου είπε και ο φίλος μου,
«είναι από αυτά που μας κάνουν να ξεχνάμε τις καθημερινές δυσκολίες και μας δίνουν
δύναμη να συνεχίσουμε»…
