Στοχεύσατε ψηλά. Η απλή ικανοποίηση δεν αρκεί

Σήμερα δεν αρκεί να είστε καλοί. Καλοί μπορεί να είναι και οι ανταγωνιστές σας. Κοινώς, δεν φθάνουν οι λογικές-ανταγωνιστικές τιμές ή η καλαίσθητη συσκευασία ή η αψεγάδιαστη καθαριότητα των χώρων ή η ποιότητα, ποικιλία και πρωτοτυπία ή, τέλος, η φιλική-ευγενική συμπεριφορά και κατάρτιση των υπαλλήλων. Πρέπει να τα έχετε όλα αυτά (και πολλά άλλα) σε υπερθετικό βαθμό.

   Πρέπει να είστε εξαιρετικοί, να προσφέρετε πολύ καλό value for money, «more for less», αν πραγματικά θέλετε να αποκτήσετε ξεχωριστή θέση στο μυαλό του καταναλωτή. Οι περισσότεροι πελάτες, περίπου το 60%, που χαρακτηρίζουν ένα ξενοδοχείο, εστιατόριο, μπαρ, φούρνο ή ζαχαροπλαστείο ως «καλό» δεν έχουν σκοπό να το επισκεφτούν ξανά. Με άλλα λόγια, πήραν αυτό για το οποίο πλήρωσαν, τίποτα παραπάνω.

 Αντιθέτως, το 80% όσων το χαρακτηρίζει ως «εξαιρετικό» όχι μόνο θα επιστρέψει, αλλά θα μεταφέρει την θετική προδιάθεση σε τρίτους (word of mouth).

  Κοινώς, αυτό που θέλετε είναι να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους, να τους δώσετε περισσότερα από όσα περίμεναν να πάρουν. Τότε μόνο θα δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες, που είναι πραγματικός «χρυσός» για την επιχείρησή σας, καθώς αυτοί είναι λιγότερο ευαίσθητοι στην τιμή, λιγότερο επιρρεπείς σε ανταγωνιστικές προσφορές, θα αγοράσουν και άλλα προϊόντα της εταιρείας και, το κυριότερο, θα μιλήσουν θετικά σε τρίτους.

   Σε παραλιακή ψαροταβέρνα στην Σίφνο, ένας επισκέπτης παρακάλεσε τον ιδιοκτήτη να δώσει κάτι στον σκύλο του να φάει. «Πεινάει, σε παρακαλώ, δώσε του οτιδήποτε» ήταν τα ακριβή λόγια του. Ο ιδιοκτήτης το σκέφτηκε και πρότεινε να του δώσει μακαρόνια, που είχε ως περίσσευμα. Όπως και έγινε. Για όσες μέρες έμεινε στο νησί, ο εν λόγω τουρίστας θα δειπνούσε κάθε μέρα στη συγκεκριμένη ψαροταβέρνα.

  Ένα ξενοδοχείο στα Χανιά επιφύλαξε μία ευχάριστη έκπληξη σε έναν επισκέπτη που έπρεπε να αναχωρήσει νωρίς το πρωί, πριν ανοίξει το εστιατόριο για να σερβίρει πρωινό. «Καθώς κατεβήκαμε, στις 5.00 το πρωί, μια ευχάριστη έκπληξη μας περίμενε καθώς το προσωπικό είχε ετοιμάσει πρωινό μόνο για δύο άτομα, αν και οι ώρες σερβιρίσματος, όπως μας είχαν ανακοινώσει από την προηγούμενη, ήταν 07.00 με 10.00». Σε ένα άλλο ξενοδοχείο το μενού διαμορφώθηκε για να καλύψει τις ανάγκες ενός επισκέπτη με δυσανεξία στη λακτόζη.

  Σε ένα εστιατόριο, ο σερβιτόρος έφερε μαζί με τα ρέστα και έναν καφέ για έξω, ακριβώς όπως τον έπινε ο πελάτης, που επισκέφτηκε το εστιατόριο για δεύτερη φορά. «Είναι από εμάς» είπε ο σερβιτόρος στον έκπληκτο επισκέπτη, που είχε συγκρατήσει από την σύντομη κουβέντα που είχε μαζί του την προηγούμενη μέρα ότι η ημέρα του συνεχίζεται και μετά το μεσημέρι, οπότε θεώρησε πως ένας καφές εκείνη τη στιγμή θα ήταν εξαιρετικά χρήσιμος.
  Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι τα περισσότερα από αυτά χαρακτηρίζονται από αμελητέο κόστος. Με απίστευτα όμως αποτελέσματα. Για παράδειγμα, η ύπαρξη ενός μπολ με φρούτα στο δωμάτιο ενός τακτικού πελάτη, η παροιμιώδης ευγένεια και το ειλικρινές χαμόγελο του υπαλλήλου στο front desk, η συναναστροφή του ίδιου του ιδιοκτήτη του ξενώνα ή του εστιατορίου με τους πελάτες του, όλα δεν κοστίζουν σχεδόν τίποτα.

Πηγή:απόσπασμα από το βιβλίο Πρακτικές μάρκετινγκ στην εστίαση (εκδ. ΙΩΝ)