Παράπονα Πελατών. Γιατί δεν μας αρέσουν...

«Υπάρχει μόνο ένας τρόπος να αποφύγεις την κριτική: Να μην κάνεις τίποτα, να μη λες τίποτα και να είσαι ένα τίποτα» είχε πει ο Αριστοτέλης. Ας είμαστε ειλικρινείς, στους περισσότερους δεν αρέσουν τα παράπονα, είτε σε επαγγελματικό είτε σε προσωπικό επίπεδο. Τα παράπονα είναι συνυφασμένο με κάτι αρνητικό, κάτι που μας ενθυμίζει ότι ίσως δεν κάναμε καλά τη δουλειά μας, ότι κάποιος μας ασκεί κριτική. Όταν κάτι δεν λειτουργεί σωστά, τότε ο πελάτης θεωρεί ότι δεν φταίει αυτός –ακόμα και αν στην πραγματικότητα φταίει– για τη δυσλειτουργία του προϊόντος, αλλά η εταιρεία και κυρίως οι υπάλληλοί της που θα αντιμετωπίσουν τον παραπονούμενο πελάτη.

Ωστόσο δεν είναι μόνο οι πελάτες που κατηγορούν τους υπαλλήλους ή την ίδια την εταιρεία επειδή δεν πήραν αυτό που θεωρούν ότι έπρεπε να πάρουν. Συχνά δημιουργείται ένα τρίγωνο αλληλοκατηγοριών, καθώς αρκετοί μάνατζερ, όντας αφοσιωμένοι στη δουλειά τους, λησμονούν την πραγματική χρησιμότητα των παραπόνων, τα οποία αντιλαμβάνονται ως ενόχληση, ως αμφισβήτηση της δουλειάς τους. Εξάλλου, πολλοί από αυτούς δεν έχουν ή δεν θέλουν να αφιερώσουν χρόνο για «τον κάθε περίεργο».

Δυστυχώς, με την ίδια νοοτροπία είναι μπολιασμένη μεγάλη μερίδα των υπαλλήλων της πρώτης γραμμής (front-line employees). «Οι πελάτες που παραπονούνται με αηδιάζουν. Στο 90% των περιπτώσεων έχουν μία κακή μέρα στο σπίτι ή στη δουλειά και ψάχνουν κάποιον για να τα ‘’βγάλουν’’. Εμείς πληρώνουμε το μάρμαρο. Ό,τι και να κάνεις δεν τους ικανοποιεί. Ιδιαίτερα όταν σου βάζουν τις φωνές, τότε είναι δύσκολο να κρατηθείς και να μην απαντήσεις».

Αυτή η δήλωση ίσως να χαρακτηρίζει πολλούς υπαλλήλους, οι οποίοι θεωρούν ότι δεν πληρώνονται για να τα «ακούνε» από τους πελάτες. Συνήθως αδιαφορούν ή απλώς ρίχνουν το φταίξιμο στον πελάτη. Η κλασική ατάκα που κατά καιρούς ακούγεται είναι: «Θα ήθελα πολύ να σας βοηθήσω, αλλά δεν μπορώ. Αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας…». Πολιτική της εταιρείας είναι, λοιπόν, να προστατεύει τα συμφέροντα της επιχείρησης από τους «εισβολείς» που θέλουν να πάρουν κάτι τσάμπα.

Η αλήθεια όμως είναι ότι οι καταναλωτές έχουν κάθε δικαίωμα να παραπονεθούν, ακόμα κι αν το παράπονό τους είναι βλακώδες και δεν έχει λογική υπόσταση. Αυτό που απαιτείται είναι αλλαγή στάσης από την επιχείρηση, κυρίως μία προσπάθεια να δουν τα παράπονα μέσα από τα μάτια των πελατών (μόνο αν μπουν στη θέση του μπορούν να καταλάβουν τι πραγματικά έγινε). Μια στάση που θα αναγνωρίζει ότι τα παράπονα δεν είναι μπελάς και μπορούν να αποβούν εξαιρετικά χρήσιμα και να οδηγήσουν στην ανάπτυξη πιο στενών σχέσεων με τους καταναλωτές. Αυτή η αλλαγή στάσης, ωστόσο, κινδυνεύει να μείνει έωλη, αν δεν επιμορφωθεί (και) το προσωπικό σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης παραπόνων.

Όταν οι εταιρείες αποφασίσουν να εστιάσουν στην ουσία του παραπόνου, διαχωρίζοντας το μήνυμα από το συναίσθημα ότι κάποιος τους κατηγορεί και αμφισβητεί τις ικανότητές τους, τότε θα διαπιστώσουν ότι τα παράπονα μπορούν να συνεισφέρουν στην αύξηση της πιστότητας των πελατών και, φυσικά, στην αύξηση των πωλήσεων. Διότι, όπως είδαμε, στις τάξεις των μάνατζερ-ιδιοκτητών επιχειρήσεων εξακολουθεί να επικρατεί η εσφαλμένη αντίληψη ότι αυτός που παραπονείται είναι είτε μεμψίμοιρος είτε «αρπαχτικό» (cheater), κοινώς διεκδικεί κάτι που δεν του ανήκει.

Πηγή: Παράπονα Πελατών (εκδ. Σταμούλης)