Είναι αλήθεια ότι τα κίνητρα που ωθούν κάποιον πελάτη, εν προκειμένω τον επισκέπτη ενός ξενοδοχείου, για να παραπονεθεί είναι ποικίλα. Σύμφωνα με μια έρευνα που έγινε πριν λίγα χρόνια, εντοπίστηκαν επτά τύποι παραπονούμενων επισκεπτών, οι οποίοι ίσως θα πρέπει να προσεγγισθούν με διαφορετικό τρόπο ο καθένας. Ας τους δούμε:
1. Ο πελάτης με θρυμματισμένα
όνειρα (people with ruined dreams)
Πρόκειται για επισκέπτες που
ονειρεύτηκαν μια τέλεια εμπειρία σε έναν τέλειο προορισμό, όπως ένα εκπληκτικό
αφρικανικό σαφάρι, μαγικές διακοπές στη Disney ή ένα χαλαρωτικό ταξίδι στην Καραϊβική.
Ωστόσο, οι προσδοκίες τους, όπως συχνά συμβαίνει, διαψεύστηκαν.
Ισως ο εξωτικός προορισμός να μην
ήταν τελικά τόσο εξωτικός, ίσως το κλίμα να μην ήταν το κατάλληλο, ίσως η πτήση να
είχε καθυστέρηση και να χάθηκαν οι αποσκευές, ίσως η/ο σύντροφος να μην
αποδείχθηκε αρκετά ερωτικός, ίσως, ίσως, ίσως…
Ως εκ τούτου, τα άτομα αυτά όταν
αντιληφθούν ότι το ιδανικό ταξίδι υπάρχει μόνο στη φαντασία τους, διοχετεύουν
την απογοήτευσή τους παραπονούμενοι, για ασήμαντα συνήθως θέματα, στο
ξενοδοχείο.
2. Ο
face-saver
Ο face-saver είναι συνήθως ο πελάτης με χαμηλή
αυτοπεποίθηση, ο οποίος πιστεύει ότι υπονομεύοντας τους άλλους (π.χ. το
υπαλληλικό προσωπικό), ανεβαίνει στα μάτια των άλλων. Παραπονείται δυνατά, ώστε
να ακουστεί στους τριγύρω, ελπίζοντας ότι «βάζοντας τον υπάλληλο στη θέση του»
θα αναγνωριστεί το υψηλό επίπεδο ευφυΐας του.
Αυτός είναι ο άνθρωπος που ξέρει
ότι έκανε την κράτησή του για δύο νύχτες, αλλά επιμένει ότι ήταν τρεις, ή ότι
άφησε το "μην ενοχλείτε" στην πόρτα του, αλλά αγνοήθηκε.
3. Ο τζαμπατζής (freebie-lover)
Οι τζαμπατζήδες έχουν ένα μόνο κίνητρο:
εξοικονόμηση χρημάτων. Διαμαρτύρονται άνευ λόγου και αιτίας προκειμένου να
αποσπάσουν-υφαρπάξουν κάτι, όπως έκπτωση ή αναβάθμιση θέσης. Ενίοτε απειλούν
ότι θα ανεβάσουν αρνητική κριτική. Χάρη στην ανάπτυξη της τεχνολογίας, μπορούν,
όπως και ο face-saver, να εντοπιστούν σχετικά
εύκολα.
Πελάτισσα ξενοδοχείου ισχυρίστηκε
ότι όταν έκανε check-in στο δωμάτιό της έβρισκε κάθε λογής ακαθαρσίες, από
προφυλακτικά και σύριγγες μέχρι υπολείμματα φαγητού. Το έπραξε τέσσερις φορές
σε διαφορετικά ξενοδοχεία της αλυσίδας, γνωρίζοντας ότι θα κέρδιζε αναβάθμιση
θέσης. Την πέμπτη φορά, όταν πλέον ήταν ηλίου φαεινότερο ότι «φύτευε» η ίδια
τις ακαθαρσίες, της διαμήνυσαν ότι δεν ήταν πλέον ευπρόσδεκτη.
4. Ο τραυματίας πολεμιστής (wounded warrior)
Ο τραυματισμένος πολεμιστής
κάποτε είχε τα πάντα αλλά τώρα έχει ξεπέσει. Συχνά διαμαρτύρεται επειδή είναι ο
μόνος τρόπος για να ανακτήσει, έστω και στιγμιαία, τον έλεγχο της ζωής του.
Οι τραυματίες πολεμιστές μπορεί
επίσης να παραπονεθούν επειδή αισθάνονται αναγκασμένοι να το πράξουν από
κάποιον άλλο - είναι πάρα πολύ καταπιεσμένοι για να σηκωθούν και να πουν: «Όχι,
αγάπη μου, δεν πρόκειται να καλέσω υπηρεσία δωματίου επειδή νομίζεις ότι ο καφές
σου δεν έχει πολύ γάλα».
5. Ο μάρτυρας/ο
παθητικός-επιθετικός (martyr/passive-aggresive)
Πρόκειται για τον πιο επικίνδυνο
τύπο δυσαρεστημένων πελατών, καθώς δεν θα παραπονεθεί ποτέ στο ξενοδοχείο.
Μολονότι μπορεί να έχουν μια πολύ άσχημη εμπειρία στο ξενοδοχείο, δεν θα πουν
τίποτα.
Όταν όμως επιστρέψουν στη βάση
τους θα μιλήσουν σε τρίτους (π.χ. κάνοντας σχετικές αναρτήσεις στα social media ή
με τον παραδοσιακό τρόπο, από στόμα σε στόμα) για την δυσάρεστή τους εμπειρία.
Ενίοτε οι μάρτυρες
αγαπούν να τους κακομεταχειρίζονται, επειδή τους δίνει τη δυνατότητα να
παραπονεθούν. Η ζωή γι 'αυτούς δεν θα είχε νόημα χωρίς λίγο δράμα.
6. Ο
πιστός πελάτης (the loyal customer)
Οι πιστοί πελάτες παραπονούνται
γιατί θέλουν να σας βλέπουν να βελτιώνεστε. Αγαπούν το ξενοδοχείο ή την αλυσίδα
και θεωρούν ότι ασκούν εποικοδομητική κριτική όταν διαπιστώσουν ότι κάτι δεν
έγινε σωστά. Ένας τέτοιος πελάτης συνήθως γίνεται φίλος με τα μέλη του
προσωπικού και απολαμβάνει τα προνόμια που απορρέουν από την πιστότητά του.
7. Ο πραγματικά τραυματισμένος (the truly injured)
Ο πραγματικά τραυματισμένος
επισκέπτης παραπονείται για έναν σοβαρό λόγο. Το κάνει ήρεμα, λογικά και
ευγενικά. Δεν φωνάζει και δεν είναι επιθετικός. Κατανοεί ότι κανείς δεν είναι
τέλειος και ότι λάθη συμβαίνουν πάντα. Δεν έχει παράλογες απαιτήσεις και θέλει
να βρεθεί μια δίκαιη λύση στο πρόβλημά του.
