KFC. Μια διαχείριση κρίσεων για Οσκαρ...

Πριν από λίγο καιρό η αλυσίδα KFC είχε μία από τις χειρότερες εβδομάδες στην ιστορία της. Το τι ακριβώς έπαθε είναι λίγο πολύ γνωστό: ξέμεινε από κοτόπουλο…

Η αμερικάνικη εταιρεία, που μόλις είχε αλλάξει εταιρεία διανομής η οποία αντιμετώπισε πρόβλημα με την παράδοση των παραγγελιών, βρέθηκε στη δυσάρεστη θέση, στην αγορά της Βρετανίας, να κλείσει 720 από τα 900 καταστήματά της καθώς είχε ξεμείνει από κοτόπουλο. Αυτή η εξέλιξη εξαγρίωσε τους αφοσιωμένους πελάτες της που αδυνατούσαν πλέον να δειπνήσουν στο αγαπημένο τους εστιατόριο, αρκετοί από τους οποίους κάλεσαν μέχρι και την αστυνομία. Οι περισσότεροι, πάντως, διοχέτευσαν τη δυσαρέσκειά τους, (πού αλλού;), στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και δη στο Twitter.

Και ενώ η KFC προσπαθούσε να επιλύσει το πρόβλημα με τον διανομέα της, η ομάδα των Δημοσίων Σχέσεων ανέλαβε δράση προκειμένου να διαχειριστεί την κρίση. Ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίστηκε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν υποδειγματικός, καθότι κατάφερε να κατευνάσει τα πνεύματα.

Η απάντησή της ήταν άμεση. Αφού έκανε μία ανάρτηση όπου, αναγνωρίζοντας το πρόβλημα, υποσχέθηκε με χιουμοριστική διάθεση ότι προσπαθεί να βρει μία λύση, επιστράτευσε την ομάδα του customer service η οποία απάντησε σε όλα σχεδόν τα σχόλια, τις απορίες και τις ερωτήσεις των χρηστών του διαδικτύου, ενώ εξήρε και τις υπεράνθρωπες προσπάθειες που καταβάλουν οι άνθρωποί της τις δύσκολες αυτές ώρες.

Την ίδια στιγμή, αναγνωρίζοντας το πρόβλημα και χωρίς καμία διάθεση να κρυφτεί, έβγαλε μία ολοσέλιδη διαφήμιση, σε εφημερίδες αλλά και στο Μετρό, όπου ζητούσε ειλικρινά συγγνώμη για αυτή την «διαβολοεβδομάδα».

Η διαφήμιση αυτή ήταν μία ευφυέστατη κίνηση, μία κίνηση-ματ, και ουσιαστικά ενσωματώνει ορισμένες από τις βασικές αρχές της διαχείρισης μίας κρίσης.

Αφού ξεκινάει με έναν αναγραμματισμό, που παραπέμπει σε κάτι απαγορευμένο,  συνεχίζει με διάθεση αυτοκριτικής: «Ζητάμε συγγνώμη. Ένα κοτοπουλάδικο χωρίς κοτόπουλα... Όχι και το καλύτερο που μπορεί να συμβεί».

Στη συνέχεια ζητάει συγγνώμη από όσους επηρεάστηκαν: πελάτες, υπαλλήλους και συνεργάτες, ενώ αποφεύγει να κάνει αυτό που θα έκαναν οι περισσότεροι: να ρίξει το φταίξιμο στον διανομέα.

Η άμεση αντίδραση των KFC, η επιστράτευση του χιούμορ (π.χ. "FCK" ), καθώς η περίσταση το απαιτούσε (ας είμαστε ειλικρινείς, το ζήτημα ήταν σοβαρό, αλλά δεν ήταν ζωής και θανάτου), και της αυτοκριτικής, αλλά και η ειλικρινής και άμεση διατύπωση συγγνώμης (χωρίς να ρίξει την ευθύνη αλλού), μαζί με τη συμπαράσταση που εξέφρασε για τους συνεργάτες της (υπαλλήλους και franchisees), συνιστούσαν από μόνα τους μια διαχείριση κρίσεων για Οσκαρ.