Η
εμπειρία του επισκέπτη με την επιχείρησή σας ξεκινάει από τη στιγμή της πρώτης
επαφής (π.χ. τηλεφωνική επικοινωνία, περιήγηση στην ιστοσελίδα ή στα εταιρικά social media) και συνεχίζεται με την
αγορά (π.χ. διαμονή αν πρόκειται για κατάλυμα, εκδρομή-περιήγηση αν πρόκειται
για τουριστικό γραφείο). Πολλοί εσφαλμένα θεωρούν ότι κάπου εδώ ολοκληρώνεται
και η «υποχρέωση» της εταιρείας απέναντι στον πελάτη. Μέγα λάθος, καθώς έχετε
παραλείψει ένα εξίσου σημαντικό στάδιο, αυτό της επαφής μετά την αγορά (follow-up).
Αν πραγματικά θέλετε να διαπιστώσετε αν η
εμπειρία που βίωσε ο πελάτης σας ανταποκρίθηκε ή όχι στις προσδοκίες του αλλά
και να διατηρήσετε την επαφή μαζί του, ένας εύκολος τρόπος είναι να του
αποστείλετε ένα e-mail. Αρκεί βέβαια να το
κάνετε σωστά. Κάποιες χρήσιμες πρακτικές είναι οι εξής:
ü
Στείλτε το στον κατάλληλο χρόνο. Η αποστολή του e-mail δεν πρέπει σε
καμία περίπτωση να ξεπεράσει τη μία εβδομάδα από τη στιγμή αγοράς ή την
επιστροφή του επισκέπτη από τις διακοπές του. Οι ειδικοί συνιστούν, μάλιστα, να
σταλεί την τρίτη μέρα. Πιο πριν ίσως να είναι πολύ νωρίς και να αγνοηθεί
(ιδιαίτερα όταν μιλάμε για επιστροφή από διακοπές), ενώ πιο μετά μπορεί ο
επισκέπτης να ξεχάσει σημαντικές λεπτομέρειες που, για παράδειγμα, έκαναν το
ταξίδι του εξαιρετικό.
ü
Φροντίστε ώστε να διαβάζεται από κινητά
τηλέφωνα. Το περιεχόμενό του πρέπει να είναι σχετικά σύντομο ώστε ο χρήστης,
διαβάζοντάς το από το κινητό του, να κάνει όσο λιγότερες κινήσεις γίνεται.
ü
Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη. Το «Dear Sir» είναι τελείως απρόσωπο,
ιδιαίτερα όταν γνωρίζετε, και ίσως έχετε χρησιμοποιήσει κατά το παρελθόν, το
όνομά του.
ü
Προσκαλέστε τους να γράψουν κριτική.
Χρησιμοποιήστε buttons ή links που θα τους κατευθύνουν στο Google My Business, το TripAdvisor κ.ά.
ü
Ενθαρρύνετέ τους να σας ακολουθήσουν στα social media. Δώστε τους έναν καλό
λόγο για να το κάνουν, όπως για παράδειγμα ότι θα ενημερώνονται για προσφορές.
ü
Ζητήστε τους να κάνουν sign up στο
newsletter, προκειμένου
να ενημερώνονται για προσφορές, εκδηλώσεις κ.ά. Εναλλακτικά, ιδιαίτερα για
νέους πελάτες, στείλτε τους μία αποκλειστική προσφορά για την επόμενη φορά που
θα σας επισκεφθούν.
ü
Ενθυμήστε τους την επόμενη φορά να κάνουν
κράτηση απευθείας ώστε να απολαύσουν καλύτερες τιμές και περισσότερα amenities.
Πηγή: E-Tourism (Εκδ. ΙΟΝ)
