«Υπάρχει ένας απλός αλλά εξίσου
σημαντικός κανόνας: Πάντα να δίνετε στους πελάτες σας περισσότερα από όσα
περιμένουν».
Δώστε το κάτι παραπάνω. Κάτι
αναπάντεχο, που θα ενθουσιάσει τον πελάτη σας και θα ξεπεράσει κατά πολύ τις
προσδοκίες του. Οι πελάτες ενθουσιάζονται όταν τους δίνεται κάτι δωρεάν, έστω
και αν η αξία του είναι ασήμαντη.
Μπορεί να είναι ένα αναμνηστικό δωράκι, ένα κέρασμα, ένα μπολ με φρέσκα φρούτα στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, μία τούρτα γενεθλίων, μία ευχετήρια κάρτα, ένα μπαλόνι για τα παιδιά ή απλώς μία τηλεφωνική κλήση για να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης μας έμεινε ικανοποιημένος από την τηλεόραση ή την ηλεκτρική συσκευή που μόλις αγόρασε.
Μην ξεχνάτε ότι όλες αυτές οι
παροχές δεν πρέπει να προαναγγέλλονται, διότι τότε χάνεται το στοιχείο του
«αιφνιδιασμού». Παράδειγμα προς αποφυγή, γνωστό τουριστικό γραφείο το οποίο
στην διαφημιστική μπροσούρα, μαζί με την περιγραφή του προγράμματος, ενημέρωνε
για την ύπαρξη αναμνηστικού δώρου (ευτελούς αξίας).Στο διεθνές αεροδρόμιο της Βαλτιμόρης στην Ουάσινκτον ο ιδιωτικός χώρος πάρκινγκ έχει κάτι το ξεχωριστό. Όταν κάποιος εισέρχεται στον χώρο, ο υπάλληλος τον καλωσορίζει και του δείχνει τη συντομότερη διαδρομή για να βρει ελεύθερη θέση, ώστε να μην χρειαστεί να χάσει χρόνο ψάχνοντας.
Αμέσως μετά, το λεωφορειάκι
έρχεται και παραλαμβάνει τον ταξιδιώτη ακριβώς εκεί όπου πάρκαρε, με τον οδηγό
του λεωφορείου να τον βοηθάει με τις βαλίτσες του. Στην περίπτωση που βρέχει,
προσφέρει και μία ομπρέλα στον ταξιδιώτη. Στη σύντομη διαδρομή μέχρι το
αεροδρόμιο, ο ευγενικός οδηγός πιάνει την κουβέντα με τον ταξιδιώτη. Κατά την
επιστροφή, το λεωφορείο οδηγεί τον ταξιδιώτη στο αυτοκίνητό του ενώ του προσφέρεται
και ένα μπουκαλάκι νερό.
Η δε αεροπορική εταιρεία JetBlue έχει καθιερώσει το θεσμό του μυστικού επιβάτη, ο οποίος κατά τη διάρκεια της πτήσης σηκώνεται από το κάθισμά του και ανακοινώνει στους συνταξιδιώτες την προσφορά μιας ντουζίνας δωρεάν εισιτηρίων, τα οποία θα δοθούν σε όποιον δώσει τη σωστή απάντηση σε μία ερώτηση-κουίζ. Στη συνέχεια, ο επιβάτης αυτός συζητά με τους επιβάτες, ενθαρρύνοντας τους να του μεταφέρουν σχόλια, παρατηρήσεις ή παράπονα που μπορεί να έχουν σχετικά με την JetBlue.
Κορυφαία όλων στην υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών, δεν θα μπορούσε να είναι άλλη από την αλυσίδα πολυτελών ξενοδοχείων Ritz-Carlton. Στο ξενοδοχείο της αλυσίδας στο Μπαλί κατέφθασε μία οικογένεια η οποία είχε στις αποσκευές της αυγά ειδικού τύπου και γάλα για τον γιο τους, που ήταν αλλεργικός σε διάφορες τροφές. Προς μεγάλη τους απογοήτευση, διαπίστωσαν κατά την άφιξή τους ότι τα αυγά είχαν σπάσει και το γάλα είχε ξινίσει. Ο μάνατζερ του Ritz-Carlton αναζήτησε σε όλη την πόλη τα συγκεκριμένα αγαθά χωρίς όμως επιτυχία. Όμως, ο σεφ του ξενοδοχείου θυμήθηκε ότι τα είχε δει σε κατάστημα στη Σιγκαπούρη. Χωρίς να χάσει χρόνο, επικοινώνησε με την πεθερά του και της ζήτησε να τα προμηθευτεί και να ταξιδέψει στο Μπαλί για να του τα παραδώσει, όπως και έγινε.
