Κανόνας
Νο 1: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».
Κανόνας
Νο 2: «Αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο, ξαναδιαβάστε τον Κανόνα 1».
‘’Rule 1: The customer is
always right! Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1!’’
Αυτή
την επιγραφή, χαραγμένη σε έναν γρανιτένιο βράχο, συναντά ο πελάτης
εισερχόμενος σε κάθε ένα από τα έξι καταστήματα τροφίμων Stew Leonard’s, στην Αμερική.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η εν λόγω εταιρεία, που θεωρείται ως μία από τις καλύτερες εταιρείες για να
εργαστεί κάποιος και φημίζεται για την ποιοτική εξυπηρέτηση, έχει μπει στο
βιβλίο των ρεκόρ Guinness, καθώς έχει τις υψηλότερες πωλήσεις ανά
κατάστημα από κάθε άλλο κατάστημα με τρόφιμα στην Αμερική.
Πώς
ξεκίνησαν όλα…
Το
περιστατικό που έμελλε να αλλάξει για πάντα το πώς αντιλαμβανόταν ο Stew Leonard
την εξυπηρέτηση πελατών συνέβη λίγο καιρό μετά που άνοιξε το πρώτο κατάστημά
του, το 1969, στο Κονέκτικατ της Αμερικής.
Τότε
ο ιδρυτής της ομώνυμης αλυσίδας σούπερ μάρκετ, που σήμερα μετρά έξι
καταστήματα, ήρθε σε αντιπαράθεση με έναν πελάτη, που επέστρεψε μερικά egg nog, ένα είδος
παραδοσιακού ποτού, διατεινόμενος ότι ήταν χαλασμένα.
Ο
Stew, που γνώριζε ότι τα συγκεκριμένα ποτά είχαν
παρασκευαστεί την ίδια μέρα, αμφισβήτησε τους ισχυρισμούς του πελάτη, ο οποίος
αγανάκτησε. Χωρίς να του ζητήσει συγγνώμη, έβγαλε ένα δολάριο από την τσέπη του
–όσο περίπου κόστιζε ένα egg
nog- και το έδωσε στον σαστισμένο πελάτη. Αυτός πήρε
το δολάριο και αποχώρησε βιαστικά ορκιζόμενος ότι δεν θα πατούσε ξανά στο
κατάστημα.
Εκείνο
το βράδυ ο Stew εξομολογήθηκε στη
γυναίκα του το περιστατικό, όντας σίγουρος ότι αυτή θα συντασσόταν με την
απόφασή του. Αντ’ αυτού, η σύζυγος τον κατηγόρησε ότι με την συμπεριφορά του
ουσιαστικά αποκάλεσε τον πελάτη «ψεύτη». Μόλις εκείνη τη στιγμή ο Stew συνειδητοποίησε ότι είχε σφάλλει.
Την
επομένη, καθώς πήγαινε στη δουλειά, σταμάτησε σε ένα κατάστημα και αγόρασε ένα
μεγάλο κομμάτι γρανίτη που ζύγιζε 2,5 τόνους. Αφού το τοποθέτησε στην είσοδο
του καταστήματός του, χάραξε πάνω του τους δύο κανόνες της εξυπηρέτησης
πελατών.
