Κάθε επιχειρηματίας που
δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας γνωρίζει καλά την αξία των κριτικών.
Ωστόσο, αυτό το γνωρίζουν και οι ίδιοι οι πελάτες, οι οποίοι συχνά προβαίνουν (συχνά
και πριν ακόμη μεταβούν στο ξενοδοχείο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις,
απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως είναι η αναβάθμιση ή
η δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.
Αυτό συνιστά μία δύσκολη
κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί
να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να
είναι ο λόγος που το ξενοδοχείο θα λάβει μια αρνητική κριτική.
Ένα παράδειγμα σε 5άστερο
ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο
Έλληνας πελάτης που έκανε κράτηση
μέσω ιστοσελίδας για Double Bungalow Sharing Pool,
έλαβε δωρεάν αναβάθμιση –επειδή ήταν καλός πελάτης- σε Double Bungalow Sea Front. Ωστόσο το δωμάτιο δεν
του άρεσε και έκανε παράπονα για έντομα, παλιά έπιπλα και πως δεν
ανταποκρινόταν σε 5άστερο. Η υπεύθυνη του ξενοδοχείου του πρότεινε αλλαγή σε
σουίτα, όμως ο πελάτης αρνήθηκε και εκβιαστικά απαίτησε έκπτωση 50% στη
συνολική χρέωση. Απείλησε, μάλιστα, ότι θα ανέβαζε αρνητική κριτική.
Η υπεύθυνη διατήρησε την
ψυχραιμία της και εξήγησε στον πελάτη ότι η εναλλακτική που του προτείνει αφορούσε σε αναβάθμιση σε ακριβό τύπο
δωματίου, και πως η πολιτική του ξενοδοχείου δεν επιτρέπει περαιτέρω χρηματικές
υποχωρήσεις για τέτοιου είδους περιστατικά. Παρ’ όλα αυτά, ο πελάτης συνέχισε
να εκτοξεύει απειλές. Βλέποντας το αδιέξοδο, η υπεύθυνη τον ενημερώνει πως τα
σχόλια των πελατών είναι ευπρόσδεκτα και πως θα υπάρχει άμεση απάντηση από το
αρμόδιο τμήμα.
Ποια όμως είναι τα βήματα για τον
χειρισμό ενός πελάτη που απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε
αναλυτικά:
Δείξτε κατανόηση, παραμείνετε
ψύχραιμοι
Πρώτα από όλα, όπως και σε κάθε περίπτωση
παραπόνου που εκφράζεται από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, δείξτε κατανόηση και
επιδείξτε ψυχραιμία. Ένα μεγάλο ποσοστό των απειλών πηγάζει από έντονη ενόχληση
και αγανάκτηση, οπότε η στάση σας σε αυτή τη φάση δύναται να εκτιμηθεί από τον
πελάτη.
Αν τώρα παρά τις προσπάθειές σας (και
τις υποχωρήσεις σας, μέσα σε λογικά πάντα πλαίσια) ο πελάτης συνεχίσει τις
απειλές, απαιτώντας για παράδειγμα να του δοθεί το δωμάτιο χωρίς χρέωση, μην
υποκύψετε. Μπορείτε μάλιστα να του προτείνετε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται
στην περιοχή.
Την ίδια στιγμή, εκπαιδεύστε το
προσωπικό σας ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις, οι οποίες
στο μέλλον αναμένεται να συμβαίνουν όλο και πιο συχνά.
Καταγράψτε τα πάντα
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι
πελάτες-εκβιαστές λίγο πολύ γνωρίζουν ποιες επιχειρήσεις αποτελούν εύκολους
στόχους, καθότι, όπως έχει αποδειχθεί, οι πληροφορίες αυτές διαμοιράζονται.
Για το λόγο αυτό, καλό είναι όταν
ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων να καταγράφονται όλα, είτε πρόκειται
για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις
προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα. Η καταγραφή γεγονότων θα
αποβεί χρήσιμη στο επόμενο στάδιο.
Ειδοποιήστε το TripAdvisor
Αρκετοί μάνατζερ δεν γνωρίζουν
ότι υπάρχει υπηρεσία στο TripAdvisor σχετικά με τα κακόβουλα-εκβιαστικά σχόλια. Αμέσως μετά την
απειλή για ανάρτηση αρνητικής κριτικής, το ξενοδοχείο θα πρέπει να
επικοινωνήσει με τη δημοφιλή πλατφόρμα («κέντρο διαχείρισης» – «κριτικές» –
«αναφορά κριτικής») και να την ενημερώσει για τα καθέκαστα, επισυνάπτοντας όλα
τα στοιχεία που έχει στη διάθεσή της.
Μην ξεχνάτε ότι το TripAdvisor έχει
ξεκινήσει πόλεμο ενάντια σε όλες αυτές τις ψεύτικες-ανυπόστατες κριτικές, καθώς
πλήττουν τη φήμη του.
Πάντως, σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να
ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει. Μερικοί απλώς «ρίχνουν άδεια
για να πιάσουν γεμάτα»…
