Στις δύσκολες εποχές στις οποίες ζούμε ελάχιστες επιχειρήσεις έχουν την πολυτέλεια να χάσουν πελάτες. Είναι κοινώς αποδεκτό ότι η αναπλήρωση ενός χαμένου πελάτη με έναν νέο θα της κοστίσει πέντε φορές παραπάνω. Οπότε, βασικό μέλημα κάθε σοβαρής εταιρείας ανεξαρτήτως μεγέθους είναι η διατήρηση της πελατείας της. Ή ακόμη καλύτερα, η μετατροπή αυτής σε «πιστή» πελατεία, στην πελατεία δηλαδή που θα κλείσει τα αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές, θα καταναλώσει επιπλέον προϊόντα και, το καλύτερο, θα εξελιχθεί στον καλύτερο «πρεσβευτή» της επιχείρησης.
Πώς όμως θα μπορούσε ένας φούρνος, ένα εστιατόριο, μία μικρή ξενοδοχειακή μονάδα, ένα κατάστημα λιανικής πώλησης ή οποιαδήποτε μικρομεσαία επιχείρηση παροχής υπηρεσιών να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση και να διατηρήσει τους πελάτες της; Ας δούμε πέντε οικονομικούς και συνάμα αποτελεσματικούς τρόπους. Προσέξτε ότι ενώ οι τρόποι αυτοί είναι μάλλον προφανείς, στην πράξη σπάνια εφαρμόζονται.
1) Προθυμοποιηθείτε να βοηθήσετε ακόμη και να δεν έχετε άμεσο όφελος. Πόσες φορές, αλήθεια, σας έχει τύχει να μην βρείτε το φάρμακο που ψάχνετε στο φαρμακείο της γειτονιάς σας που διανυκτερεύει. Ο φαρμακοποιός σας λέει ένα ξερό «δεν το έχω», όταν θα μπορούσε να επικοινωνήσει με το άλλο διανυκτερεύον φαρμακείο για να βεβαιωθεί ότι υπάρχει εκεί το εν λόγω φάρμακο. Αν το κάνει αυθορμήτως, ο πελάτης θα το εκτιμήσει.
2) Απαντάτε πάντα στο τηλέφωνο ή στα e-mail. Οι πελάτες που επικοινωνούν μαζί σας έχουν κάποιο λόγο. Μην τους κλείνετε την πόρτα. Πριν λίγο καιρό άφησα μία γυάλινη ζυγαριά σε ένα κατάστημα με τζάμια. Ο τύπος κράτησε το τηλέφωνό μου για να το δει και να μου δώσει μια τιμή. Δεν με πήρε ποτέ!
3) Φερθείτε τους με ευγένεια, σεβασμό και χαμόγελο. Όσο κουρασμένοι και αν είστε, σε οποιαδήποτε ψυχολογική κατάσταση και αν βρίσκεστε, πρέπει πάντα να βγάζετε προς τα έξω τον καλύτερο σας εαυτό. Νομίζω ότι όλοι έχουμε δυσάρεστες εμπειρίες από παρόχους υπηρεσιών που είναι αγενείς, αδιάφοροι ή και οξύθυμοι. Πρόσφατα ήμουν στον γκισέ της Εμπορικής Τράπεζας. Η κοπέλα πίσω από τον γκισέ συνέχισε ανενόχλητη την κουβέντα της με την συνάδελφό της, σαν να μην υπήρχα!
4) Ξεπεράστε τις προσδοκίες τους. Δώστε το κάτι παραπάνω, Κάτι που θα ενθουσιάσει τον πελάτη σας. Μπορεί να είναι ένα δωράκι, ένα κέρασμα, ένα μπολ με φρέσκα φρούτα στο δωμάτιο του ξενοδοχείου ή και μία τηλεφωνική κλήση για να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης μας έμεινε ικανοποιημένος από την τηλεόραση που μόλις αγόρασε.
5) Μάθετε τα ονόματά τους. Πείτε τους το δικό σας. Οι πελάτες αισθάνονται πιο οικεία όταν τους γνωρίζουμε, τους αποκαλούμε με το όνομά τους, όταν γνωρίζουν με ποιον συναλλάσσονται. Με ενοχλεί αφάνταστα όταν στο εστιατόριο ακούω εκφράσεις όπως «τραπέζι για δύο». Αυτό είναι ο πελάτης για την επιχείρηση, ένα απλό νούμερο;
Πηγή: Υποδειγματική εξυπηρέτηση Πελατών (εκδ. Σταμούλης)
Πηγή: Υποδειγματική εξυπηρέτηση Πελατών (εκδ. Σταμούλης)
