Αναμφίβολα, η μεγαλύτερη
απογοήτευση για έναν καταναλωτή είναι τη στιγμή που η αγαπημένη του μάρκα του
γυρίζει την πλάτη, όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα.
Αυτό ακριβώς βίωσε ένας τακτικός
επισκέπτης των Village Cinemas,
όταν διαπίστωσε ότι ο κινηματογράφος τον
οποίο επισκεπτόταν σε εβδομαδιαία βάση εδώ και πέντε χρόνια, δεν ήταν «τόσο
σπουδαίος» όσο φαινόταν. Διότι πέρα από τις πεντακάθαρες αίθουσες, τους δεκάδες
εξυπηρετικούς υπαλλήλους, την εκπληκτική ποιότητα εικόνας και ήχου και πολλά
ακόμη, αποδείχθηκε ότι η εταιρεία δεν σέβεται τους πελάτες της.
Στις αρχές της προηγούμενης
εβδομάδας, ο ήρωας της ιστορίας μας είχε κλείσει δύο εισιτήρια για την πρεμιέρα
του "Justice League" στον κεντρικό κινηματογράφο του Φαλήρου στις
22.00. Κατηφορίζοντας με την παρέα του για την προβολή, τους πιάνει μια
απίστευτη νεροποντή στο δρόμο. Βροχή, χαλάζι, αέρας και κακό! Φτάνουν στο
Φάληρο (21:40) και πανηγυρίζουν που τα κατάφεραν σώοι κι αβλαβείς. Πού να
ήξεραν, όμως, ότι τα χειρότερα ήταν μπροστά τους;
Ο περιβάλλων χώρος του
συμπλέγματος κτιρίων είχε γεμίσει από αυτοκίνητα, η βροχή ολοένα δυναμώνει κι ο
τόπος έχει πλημμυρίσει. Με τα χίλια ζόρια καταφέρνουν να μπουν στο πάρκινγκ,
όπου όμως ο υπάλληλος τους διώχνει κακήν κακώς.
Αποχωρούν και προσπαθούν να
φτάσουν στα ταμεία του κινηματογράφου για να αναβάλλουν τα εισιτήριά τους.
Δυστυχώς, κάτι τέτοιο δεν κατέστη δυνατό, από την στιγμή που η κατάσταση γύρω
από το κτίριο ήταν τραγική. Προσπαθούν να καλέσουν στο τηλεφωνικό κέντρο της
εταιρείας, το οποίο ωστόσο ήταν εκτός λειτουργίας (περασμένες 22:00 η ώρα).
Σπεύδουν στα Village Cinemas,
στον Άγιο Δημήτριο. Μέσω της εφαρμογής, βρίσκουν διαθέσιμες θέσεις για τις 23:20
και κάνουν κράτηση για να μη χάσουν τις θέσεις.
Φθάνοντας στα ταμεία στις 22:45,
η υπάλληλος τους ενημερώνει πως το μισάωρο ακύρωσης των εισιτηρίων έχει παρέλθει
και θα πρέπει να απευθυνθούν στο τηλεφωνικό κέντρο την επόμενη μέρα.
Την επόμενη μέρα ένα μέλος της
παρέας παίρνει τηλέφωνο και μια νέα υπάλληλος του προτρέπει να στείλει e-mail
με το αίτημά του, μιας και το... «μισάωρο είχε παρέλθει». Αφού στέλνει ένα
ευγενικό e-mail, λαμβάνει την εξής (πληρωμένη)
απάντηση:
«Σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης που
αποδέχεστε κατά την αγορά των εισιτηρίων οποιαδήποτε αλλαγή των εισιτηρίων σας
μπορεί να γίνει μέχρι και μισή ώρα από την έναρξη της προβολής και μόνο από τα
ταμεία των κινηματογράφων μας. Εκεί θα μπορούσαν να σας εκδώσουν πιστωτικό για
χρήση εντός 15ημερών ή νέα εισιτήρια για κάποια άλλη ημερομηνία.
Τέλος αν για οποιονδήποτε
προσωπικό λόγο δεν μπορέσατε να παρευρεθείτε στην παράσταση την οποία είχατε
επιλέξει, δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί ακύρωση και επιστροφή των χρημάτων στην
κάρτα σας ή αλλαγή των εισιτηρίων σας.»
Ο αποδέκτης της επιστολής
αδυνατεί να πιστέψει αυτό που διαβάζει. Αδυνατεί να πιστέψει ότι αυτή ήταν η
επίσημη απάντηση μιας μεγάλης εταιρείας, όπως είναι τα Village Cinemas.
Όπως δηλώνει χαρακτηριστικά «Το
μόνο που είχαν να κάνουν, ήταν να με ευχαριστήσουν για την επικοινωνία, να
δηλώσουν λυπημένοι λόγω της άβολης κατάστασης που προέκυψε και να μου πιστώσουν
δύο εισιτήρια για κάποια από τις μελλοντικές τους προβολές. Τι θα κέρδιζαν;
Έναν ευχαριστημένο πελάτη να διαφημίζει με πάθος τις άρτιες υπηρεσίες τους στο
περιβάλλον του. Ο οποίος πελάτης, θα συνέχιζε να κλείνει εισιτήρια κάθε
βδομάδα. Για πολλά πολλά χρόνια... Τι θα έχαναν; ΤΙΠΟΤΑ! Διάολε, κάθε προβολή
έχει δύο κενές θέσεις. Κι όμως, επέλεξαν να αρνηθούν...».
Παρά την έντονη απογοήτευσή του,
είναι αποφασισμένος να τους δώσει μία ακόμη ευκαιρία. Επικοινωνεί μαζί τους
τηλεφωνικά και απαντά εκ νέου στο e-mail, ευγενικά μεν, λιγάκι πιο έντονα δε. Τον ενημερώνουν ότι
το αίτημά μου θα περάσει από τα αρμόδια τμήματα (!) και επανέρχονται με νέα (πληρωμένη)
απάντηση:
«Σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης που
αποδέχεστε κατά την αγορά των εισιτηρίων οποιαδήποτε αλλαγή των εισιτηρίων σας
μπορεί να γίνει μέχρι και μισή ώρα από την έναρξη της προβολής και μόνο από τα
ταμεία των κινηματογράφων μας. Εκεί θα μπορούσαν να σας εκδώσουν πιστωτικό για
χρήση εντός 15 ημερών ή νέα εισιτήρια για κάποια άλλη ημερομηνία.
Ωστόσο κατανοώντας τη δυσάρεστη
περίσταση θα σας προσφέρουμε ένα δωρεάν εισιτήριο για να παρακολουθήσετε όποια
προβολή επιθυμείτε. Ενημερώστε μας απλά για την ώρα, την ημερομηνία, την ταινία
και τον κινηματογράφο για να προχωρήσουμε σε κράτηση».
Ο ήρωας της ιστορίας μας έχει
μείνει με το στόμα ανοικτό. Αφού πρώτα ξεκαρδίζεται στα γέλια με την «τραγική»
απάντηση, αποφασίζει να μην ασχοληθεί ξανά μαζί τους.
Ως επιμύθιο, σχολιάζει: «Δεν ξέρω
με ποιον μιλάω, δεν υπογράφει άλλωστε τα mail του, αλλά προφανώς κάτι έχει
μπερδέψει. Πρώτον, τα εισιτήρια που έκλεισα την πρώτη φορά ήταν δύο, όχι ένα.
Δεύτερον, είναι κάπως άβολο να πηγαίνεις σινεμά μόνος σου. Και τρίτον, για 7,5 ευρώ, που κοστίζει το ένα
εισιτήριο, έκαναν όλη αυτή τη φασαρία…».
Στα Village Cinemas ο
πελάτης είναι καλός όσο πληρώνει. Αν παραπονεθεί, η εταιρεία του δείχνει το
δρόμο. Εξάλλου, έχει κάνει τόσο δύσκολη και δαιδαλώδη την απόπειρα κάποιου να
παραπονεθεί (π.χ. πάρε τηλέφωνο, στείλε e-mail),
που ουσιαστικά αποτρέπει κάθε έκφραση δυσαρέσκειας.
Βέβαια, όλα τα λεφτά είναι η
απάντηση. Τόσο απρόσωπη, τόσο ξύλινη γλώσσα, χωρίς συναίσθημα, χωρίς την
παραμικρή διάθεση να διορθώσει το πρόβλημα, να ζητήσει συγγνώμη ή να μπει στη
θέση του επισκέπτη…
Εύγε, λοιπόν, στα Village Cinemas! Η περίπτωσή τους θα
διδάσκεται αφ’ εξής σε όλα τα σεμινάρια διαχείρισης παραπόνων. Κέρδισαν πανηγυρικά τη μάχη αυτή απέναντι στον "εχθρό". Ξέρουν πώς να
διώξουν έναν πιστό πελάτη…P.S.
Κάποτε ο Bill Gates είχε πει: "Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη πηγή μάθησης". Εκεί, στα Village Cinemas, δεν το ξέρουν. Ας τους το σφυρίξει κάποιος...
