«Πρέπει να έχουµε τους υπαλλήλους µας ικανοποιηµένους. Αν αυτοί είναι ικανοποιηµένοι, τότε και οι πελάτες θα µείνουν ικανοποιηµένοι και θα µας προτιµήσουν ξανά». Ο Μπιλ Μάρριοτ, σε αντίθεση µε άλλους επιτυχηµένους επιχειρηµατίες της εποχής του, επιδείκνυε ιδιαίτερη φροντίδα για τους υπαλλήλους του, κυρίως σε όσους έρχονταν σε επαφή µε τους πελάτες. Αν κρίνουµε εκ του αποτελέσµατος, η συγκεκριµένη φιλοσοφία κρίνεται απολύτως επιτυχηµένη και ίσως να αποτελεί ένα µήνυµα προς οποιονδήποτε παραλήπτη…
Γεννηµένος την αυγή του 20ού αιώνα σε µία φάρµα του Όρεγκον της Αµερικής, ο Μπιλ Μάρριοτ ανέλαβε από µικρή ακόµη ηλικία διάφορες εργασίες της φάρµας, όπως να φυτεύει ζαχαρότευτλα και να προσέχει τα πρόβατα της οικογένειας. Πριν ακόµη συµπληρώσει τα 13 του, είχε αρχίσει ήδη να συνθέτει το ηγετικό του προφίλ όταν ανέθεσε περιοχές στα µικρότερά του αδέρφια µε σκοπό την παραγωγή λάχανου, µια ενασχόληση που του απέφερε 2.000 δολάρια. Ένα χρόνο αργότερα ο πατέρας του τού εµπιστεύτηκε να µεταφέρει µε το τρένο 3.000 πρόβατα για να τα πουλήσει.
Ο νεαρός όµως δεν ήταν γεννηµένος για να παραµείνει στη φάρµα, αφού οι φιλοδοξίες του ήταν µεγαλύτερες. Βαθύτατα θρησκόληπτος όπως ήταν, θήτευσε για δύο χρόνια στην Εκκλησία των Μορµόνων, στη Νέα Αγγλία, όπου του ανατέθηκαν ιεραποστολικές εργασίες. Περπατώντας µια µέρα στο κέντρο της πόλης, πρόσεξε όλους αυτούς τους τουρίστες και τους ντόπιους που έκαναν τη βόλτα τους στα µαγαζιά, όταν του ήρθε η ιδέα να ανοίξει ένα µαγαζί που θα προσφέρει ποτά από ρίζες φυτών. Η ιδέα του τελικά υλοποιήθηκε στις 20 Μαΐου 1927, την ίδια µέρα που ο Τσαρλς Λίντµπεργκ ξεκινούσε το ιστορικό του ταξίδι προς την Ευρώπη, όταν άνοιξε ένα µικρό µαγαζί, το οποίο µόλις που χωρούσε εννέα σκαµπό. Μάλιστα, για να προσελκύσει πελατεία, τοποθέτησε ένα ραδιόφωνο δίπλα στην είσοδο, ώστε το κοινό να ενηµερώνεται για τις τελευταίες εξελίξεις γύρω από το ταξίδι του θρυλικού αεροπόρου.
Οι δουλειές πήγαιναν αρκετά καλά τις ζεστές µέρες του καλοκαιριού, ενώ τις κρύες µέρες του χειµώνα ο Μάρριοτ πρόσθεσε στο µενού και µεξικάνικο φαγητό, που πίστευε ότι έλειπε από την περιοχή, ελπίζοντας να προσεγγίσει οικογένειες της µεσαίας τάξης. Η επιτυχία ήταν άµεση και µέσα σε δύο χρόνια άνοιξαν δύο ακόµη εστιατόρια, τα οποία διέθεταν µια επαναστατική καινοτοµία, αφού ήταν τα πρώτα drive-in µαγαζιά.
Ο ίδιος απέδωσε την επιτυχία του στους υπαλλήλους του, στους οποίους συµπεριφερόταν σαν να ήταν µέλη της οικογένειάς του. Όταν κάποιος αρρώσταινε, αυτός τον επισκεπτόταν. Όταν κάποιος είχε πρόβληµα, αυτός ήταν εκεί για να ακούσει και να βοηθήσει. Όταν επισκεπτόταν κάποιο από τα εστιατόρια της αλυσίδας, πάντα χαιρετούσε όλους τους εργαζοµένους, στους οποίους απευθυνόταν µε το µικρό τους όνοµα. Είχε, µάλιστα, φθάσει σε σηµείο να προσλάβει ένα άτοµο για να διαπιστώσει αν οι υπάλληλοι ήταν ικανοποιηµένοι και αν οι µάνατζερ τους φέρονταν καλά. Εν κατακλείδι, ο Μάρριοτ υιοθέτησε µια ανατρεπτική φιλοσοφία, αφού συµπεριφερόταν καλύτερα στους υπαλλήλους του παρά στο µάνατζµεντ της εταιρείας.
Σε µεγάλο βαθµό, πάντως, η επιτυχία του χρεώνεται στη διορατικότητα και το δαιµόνιο επιχειρηµατικό πνεύµα που διέθετε. Επέλεγε τοποθεσίες για τα εστιατόριά του δίπλα σε γέφυρες, τονίζοντας ότι µπορεί να φτιαχτούν πιο σύγχρονοι αυτοκινητόδροµοι, όµως οι γέφυρες θα παραµείνουν στο ίδιο σηµείο. Αναγνώρισε από νωρίς, ήδη από τη δεκαετία του 1920, τη σηµασία του αυτοκινήτου στη ζωή των Αµερικάνων, άνοιξε τα πρώτα του καταστήµατα κοντά σε πολυσύχναστους δρόµους. Στη δεκαετία του 1930, όταν διαισθάνθηκε ότι το αεροπλάνο θα είναι το µέσο του µέλλοντος, άδραξε την ευκαιρία και άρχισε να παρέχει συσκευασµένα γεύµατα για τους επιβάτες.
Γνωρίζατε ότι...
Ο Μάρριοτ είχε ως αρχή να επισκέπτεται τα ξενοδοχεία και τα εστιατόριά του, όσο µακριά και αν βρίσκονταν, τέσσερις φορές το χρόνο, µια συνήθεια που δεν παρέλειψε ακόµα και όταν συνταξιοδοτήθηκε. Συνήθως πήγαινε απροειδοποίητα και επιθεωρούσε σχολαστικά τα πάντα: κάτω από τα τραπέζια, τις αποθήκες, τα µαγειρεία, ακόµα και τα ράφια για σκόνη. Ήταν τελειοµανής και απαιτούσε από τους µάνατζερ όλα να είναι στην εντέλεια.
Το 1985, όταν ο Μπιλ Μάρριοτ απεβίωσε, η εταιρεία του, που κάποτε ξεκίνησε από ένα µικρό µαγαζάκι που πρόσφερε ποτά, διέθετε 1400 εστιατόρια, 143 ξενοδοχεία ανά τον κόσµο, καθώς και δύο θεµατικά πάρκα, µε ετήσια έσοδα που έφθαναν τα 4,5 δισ. δολάρια. Αρκετά καλά για ένα χωριατόπαιδο που µεγάλωσε δίπλα στα πρόβατα.
