Mετατρέποντας τον δυσαρεστημένο πελάτη στον καλύτερο διαφημιστή

Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να αποφύγει την έκφραση των παραπόνων και της δυσαρέσκειας από μέρους των πελατών. Τα παράπονα εμφανίζονται όταν οι εμπειρίες των πελατών είναι μικρότερες από τις προσδοκίες τους. Μην ξεχνάμε ότι πίσω από κάθε δυσαρεστημένο πελάτη που εκφράζει ένα παράπονο κρύβονται  δεκάδες άλλοι που δεν μπαίνουν στον κόπο να το εκφράσουν. Η σωστή διαχείριση των παραπόνων και η εφαρμογή ενός μηχανισμού αντιμετώπισης δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα που θα κάνει την επιχείρηση πιο ανταγωνιστική.

Ένα τέτοιο παράδειγμα επιχείρησης που άμεσα και εύστοχα αντιμετώπισε την έντονη δυσαρέσκεια ενός πελάτη, μετατρέποντάς το παράπονο σε πλεονέκτημα, συνιστά ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων στην Αθήνα.

Δυσαρεστημένος πελάτης κάλεσε από το δωμάτιό του στην υποδοχή και φωνάζοντας ζήτησε να μιλήσει με τον διευθυντή του ξενοδοχείου για την απαράδεκτη όπως είπε κατάσταση που αντιμετώπισε από την πρώτη μέρα της διαμονής του. Το θέμα ανέλαβε να επιλύσει ο Duty Manager του ξενοδοχείου, με τον οποίο συνδέθηκε ο πελάτης στην τηλεφωνική του γραμμή. Ο πελάτης βρίζοντας και φωνάζοντας εξήγησε στον Duty Manager πως αντιμετώπιζε τρία σημαντικά προβλήματα. Την πρώτη μέρα της διαμονής, μπαίνοντας στο δωμάτιο θέλησε να κάνει ένα ντους, διαπιστώνοντας προς δυσαρέσκειά του πως το νερό ήταν κρύο και συνέχισε να είναι κρύο για την υπόλοιπη μέρα.

Προσπάθησε να συγκρατήσει την αρνητική του προδιάθεση και να αποφύγει να παραπονεθεί στο ξενοδοχείο θεωρώντας το θέμα παροδικό. Τη δεύτερη μέρα όμως, δε μπόρεσε να συγκρατήσει τον θυμό του, καθώς προς έκπληξή του διαπίστωσε πως το νερό ήταν ακόμα παγωμένο, το air condition είχε εξαιρετικά χαμηλή απόδοση κάνοντας το δωμάτιο να βράζει από τη ζέστη, ενώ το κερασάκι στην τούρτα ήταν η κατσαρίδα που πέρασε δίπλα από το τηλέφωνό του την ώρα που εκνευρισμένος καλούσε στην υποδοχή για να παραπονεθεί.

Ο Duty Manager άφησε τον πελάτη να μιλήσει και να εκφραστεί ελεύθερα, ενώ κατά την περιγραφή του ο πελάτης εξαπέλυε βρισιές και απειλές ότι θα καλέσει την αστυνομία και το υγειονομικό. Μόλις η περιγραφή του πελάτη ολοκληρώθηκε χωρίς διακοπή, ο Duty Manager απευθύνθηκε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του, λέγοντάς του ότι είναι ειλικρινά πολύ στεναχωρημένος και εκνευρισμένος συγχρόνως και πως θα μεταβεί άμεσα στο δωμάτιό του, μη δίνοντας άλλα περιθώρια για άσκοπες τηλεφωνικές συνομιλίες και απολογίες.

Κλείνοντας το τηλέφωνο, ο Duty κάλεσε την Executive Housekeeper, τον Τεχνικό και έναν Βοηθό και όλοι μαζί κατευθύνθηκαν στο δωμάτιο του πελάτη. Η επιλογή του αριθμού των ατόμων που τον συνόδευσαν στο δωμάτιο δεν ήταν τυχαία, καθώς αποσκοπούσε στο να περαστεί το μήνυμα στον πελάτη ότι το πρόβλημά του αντιμετωπίζεται με την ανάλογη σοβαρότητα.

Μπαίνοντας στο δωμάτιο, απολογήθηκαν για την ταλαιπωρία, πρόθυμοι να επιλύσουν τα προβλήματα. Ο πελάτης άμεσα έριξε τους τόνους, λέγοντας πως δεν ήθελε να τους αναστατώσει τόσο (στην ψυχολογία ονομάζεται αντιστροφή συναισθημάτων). Ενώ η Housekeeper ασχολείτο με το θέμα των εντόμων και ο Τεχνικός επιδιόρθωσε το Air Condition και το πρόβλημα του νερού, ο Duty Manager απασχολούσε τον πελάτη και του πρότεινε να μεταφερθεί σε αναβαθμισμένο δωμάτιο υψηλότερης κατηγορίας τονίζοντας πως ο ίδιος αλλά και ο Βοηθός θα βοηθήσουν στην γρήγορη μεταφορά του σε καινούριο δωμάτιο που ήδη είχε ετοιμαστεί. Ο πελάτης επέμεινε να μείνει στο δωμάτιό του και αφού τα προβλήματα επιλύθηκαν, οι υπάλληλοι αποχώρησαν, απολογήθηκαν για τελευταία φορά και ο Manager ευχαρίστησε τον πελάτη που τον ενημέρωσε άμεσα για τα προβλήματα που αντιμετώπιζε.

Είκοσι λεπτά αργότερα, ο Manager κάλεσε στο τηλέφωνο τον πελάτη ρωτώντας αν όλα είναι καλά, παίρνοντας την απάντηση πως για την ώρα όλα ήταν καλά. Για την ταλαιπωρία, του προσφέρθηκαν στο δωμάτιό του φρέσκα κομμένα φρούτα και γλυκά. Το επόμενο πρωί, αφού ενημερώθηκε πως ο πελάτης έχει ξυπνήσει και έχει πάρει πρωινό, ο Duty κατευθύνθηκε στο δωμάτιο του πελάτη και πάλι για να επιβεβαιώσει πως όλα είναι καλά, αντιμετωπίζοντας την έκπληξη και τη χαρά του πελάτη για το προσωπικό ενδιαφέρον.

Το περιστατικό αυτό έλαβε χώρα πριν πέντε χρόνια. Εκτοτε, ο πελάτης αυτός δεν έχει επισκεφθεί άλλο ξενοδοχείο στην Αθήνα στα επαγγελματικά του ταξίδια, όντας από τους πιο τακτικούς πελάτες μέχρι σήμερα. Μάλιστα, μερικές φορές, όταν ανακαλεί το περιστατικό, ισχυρίζεται πως ποτέ ξανά δεν έχει συναντήσει τέτοια αντιμετώπιση.

Πηγή: εξαιρετική εργασία για το μάθημα του Mάρκετινγκ της Αλεξάνδρας Ιωαννίδου